Fallstudie zum Healthcare-Vertrieb: Service excellence retard

Worum es geht

Ein Baustein der Wettbewerbs-Positionierung des Außendienstes bei Haus- und Fachärzten sind angebotsbegleitende Leistungen, die einen nachhaltigen Erinnerungseffekt haben. Wie das mit Hilfe einer Unterstützung zur Optimierung der Betriebsführung gelingt, zeigen die Resultate eine Exploration.

Test mit einem Service-Lücken-Konzept

Ziel der Untersuchung war eine Bestimmung des Langzeit-Effektes von angebotsbegleitenden Support-Leistungen zum Praxismanagement. Dieser Ansatzpunkt wurde gewählt, weil hier nicht nur ein großer Bedarf auf Seiten der Praxisinhaber besteht, sondern auch eine Servicelücke, da nur wenige Anbieter in diesem Segment aktiv sind. Achtzig Praxisinhabern wurde hierzu eine Fragebogen-gestützte Praxismanagement-Analyse angeboten, die es ermöglicht,

  • ohne große zeitliche Belastung von Vertrieb und Praxisteams
  • eine 360-Grad-Untersuchung der Praxisarbeit durchzuführen und
  • konkrete Optimierungsmöglichkeiten der Praxisführung zu identifizieren.

Easy-to-use dank Benchmarking

Die Angaben der Arzt-, MFA- und Patienten-Anamnese-Bögen wurden in der Datenauswertung einem Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarking unterzogen. Seine Grundlage bildet ein Expertensystem mit mehr als zehntausend Praxismanagement-Beschreibungen. Im Mittel erbringt dieses Benchmarking je Praxis knapp 40 Verbesserung-Vorschläge, die in einer umfassenden und leicht verständlichen Praxis-Expertise zusammengefasst sind. Die Bögen und eine Muster-Expertise können über diesen Link heruntergeladen werden.

Prägende Eindrücke

Von den angesprochenen Ärzten nahmen 68 das € 150,— teure Angebot in Anspruch. Ein Jahr nach der Bereitstellung der Ergebnisse in den Praxen durch den Außendienst erfolgte eine Nachuntersuchung, die u. a. der Frage nachging, ob die Praxisinhaber sich noch an die Analyse erinnerten und welche Assoziationen zum Außendienst und den von ihm vertretenen Produkten bestanden. 62 der Befragten hatten die Analyse sofort präsent und 56 konnten den verantwortlichen Außendienstmitarbeiter sowie seine Kern-Angebote ungestützt reproduzieren. 42 der Analysen-Nutzer hatten zudem erste Vorschläge der Optimierungs-Aktionspläne umgesetzt. Einen substanziellen Zuwachs erfuhr auch die Kompetenz-Einschätzung der Mitarbeiter, die die Analysen platziert hatten.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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Service Excellence: Was hilft Haus- und Fachärzten mehr als knapp 40 Optimierungsvorschläge für ihr Praxismanagement?

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