Patientenzufriedenheit: Zu viele Haus- und Fachärzte überlassen die Bestimmung einer elementaren Erfolgsgröße dem Zufall

Worum es geht

Die Patientenzufriedenheit beeinflusst maßgeblich das Image und den Erfolg von Arztpraxen, doch nur wenige Praxis-Teams beschäftigen sich professionell mit dem Thema.

Die Kraft der Patienten-Meinung

Die Bewertungen von Patienten sind nicht nur für Haus- und Facharztpraxen wichtig, die gezielt neue Patienten hinzuzugewinnen möchten, sondern auch für Betriebe, die über zu viele Praxisbesucher klagen, denn bei ihnen beeinflussen die Beurteilungen das im Zeitablauf nur schwer veränderbare Praxis-Image. Oft reichen nur wenige kritische Meinungen in Bewertungsportalen und der Ruf ist zumindest „angekratzt“. Korrekturen sind aber nur in wenigen Fällen möglich.

Eigene Patientenbefragungen federn schlechte Bewertungen ab

Doch es gibt einen Weg, derartigen Negativ-Effekten präventiv und kurativ entgegenzuwirken, denn Patienten nutzen zur Information parallel zu Bewertungsportalen auch immer die Arzt-Homepages. Werden hier überzeugende Ergebnisse aus Patientenbefragungen vorgestellt, die in den Praxen selbst durchgeführt wurden, kann man den Portal-Bewertungen positiv begegnen bzw. sich ein ganz eigenes Image aufbauen. Voraussetzungen sind dabei, dass die Befragungsergebnisse

  • auf einer statistisch adäquaten Fallzahl beruhen sowie
  • mit Hilfe eines validierten Verfahrens
  • durch eine externe Instanz objektiv und repräsentativ ermittelt sowie per Zertifikat dokumentiert werden.

Patientenbefragungen, die „kleinen Praxisanalysen“

Analysen der Patientenzufriedenheit sind zudem ein einfach umzusetzendes Multifunktions-Instrument, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung

  • ist mit ihnen die Qualität der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Praxisleistung aus der Sicht der Praxisbesucher bestimmbar, so dass Leistungs-Transparenz und Veränderungs-Orientierung entstehen, Aspekte, die gerade für Arztpraxen, die in einem stark ausgeprägten Konkurrenzumfeld arbeiten, sehr wichtig ist,
  • bieten sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen und daraus resultierende Fehlentscheidungen rechtzeitig zu korrigieren,
  • können mit ihrer Hilfe bislang ungenutzte Leistungs-Reserven und Chancen identifiziert werden,
  • sind sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt, denn ihnen wird das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden
  • sind sie ein Frühwarnsystem, um Fehlentwicklungen der Praxisarbeit, die nicht direkt erkennbar sind, rechtzeitig zu identifizieren und ihnen gegenzusteuern,
  • können mit ihrer Hilfe Patientenzufriedenheits-Zielwerte für die Praxis entwickelt und deren Entwicklung im Zeitablauf kontrolliert werden.

Einfach befragen

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ bietet niedergelassenen Ärzten und ihren Teams die Möglichkeit, eine Befragung mit den o. a. Optionen durchzuführen. Neben einer Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Praxis-Leistungsqualität aus Sicht der Praxisbesucher beinhaltet das Leistungspaket auch einen Fachgruppen-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf, ein Zertifikat rundet das Ganze ab.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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