Ambulante Augenchirurgie: Diese Praxismanagement- Veränderungen steigern die Patientenzufriedenheit überproportional

Worum es geht

Mit einfachen Umstellungen können Augenärzte und ihre Teams der Patientenkritik begegnen und die Bewertung ihrer Betreuungsqualität deutlich verbessern.

Die Ausgangssituation

Bei der Analyse der  Patientenzufriedenheit im Zusammenhang mit ambulanten Augenoperationen (z. B. Cataract, refraktiv-chirurgische oder lidkosmetische Eingriffe) steht in  der Regel die Betrachtung der Ergebnisqualität im Vordergrund. Für das  strategische Marketing der durchführenden Praxen sind positive Ergebnisse der OP-Tätigkeit sehr hilfreich, entscheidend für die Gesamtzufriedenheit und die  hieraus resultierende Weiterempfehlungsbereitschaft ist jedoch auch, wie  Patienten die Praxismanagement-Leistungsbereiche

  • Praxiswirkung
  • Organisation
  • Betreuung durch das Personal
  • Arztkontakte
  • Informationen zu Untersuchungen und OP
  • OP-Betreuung und
  • Nachsorge

bewerten. Das gilt in ganz besonderem Maß für Operationen, deren Kosten  Patienten selbst tragen.

Was die Patienten sagen

Eine Querschnitts-Analyse von Resultaten aus Patientenbefragungen in Augenarztpraxen erbrachte folgende Resultate

OP-Ergebnisse

Das Analyse-Ergebnis der  Weiterempfehlungsbereitschaft für den OP-Erfolg bestätigt die positiven Ergebnisse aus anderen Untersuchungen. Der  Zufriedenheitswert sowie die Antworten auf die offenen Fragen der Fragebögen gehen in die gleiche Richtung: für fast alle Patienten wurden die Erwartungen  an die OP erfüllt und eine spürbare Verbesserung der Lebensqualität erreicht.

Praxismanagement

Deutlich abweichend-negativ stellen sich die Weiterempfehlungsbereitschaft und die Zufriedenheitsbeurteilung für das Praxismanagement dar. Hierbei dominiert zum einen die aus Patientensicht unzureichenden Praxisorganisation. Im Zentrum der Kritik stehen hierbei eine  schlechte telefonische Erreichbarkeit sowie die Länge der Wartezeiten. Im Bereich „Arztkontakte“  bemängeln die befragten Patienten Störungen der Arztgespräche, aus ihrer Sicht zu kurze Kontakte sowie eine zu geringe Beteiligung am Entscheidungsprozess („Ich konnte nur noch „Ja“ oder „Nein“ sagen.“).
Im Hinblick auf die  Informationen zu Untersuchungen und OP stehen die Verständlichkeit der Erklärungen  („Zu viele Fachbegriffe“) und mangelnde Rückfrage-Möglichkeiten im Mittelpunkt  der Kritik. Zudem wird angeführt, dass das ergänzend übergebene  Informationsmaterial meist nur einen oberflächlichen Einblick in die Materie  gibt und zu wenig zur Klärung von individuellen Fragen beiträgt.

Fazit

Zur Optimierung der Wirkung ihres strategischen Marketings können chirurgisch tätige Augenärzte mit einfachen Veränderungen die Qualität ihres Praxismanagements verbessern. Erforderlich sind hierfür  sowohl ablauforganisatorische Maßnahmen als auch patientenorientierte  Adaptionen bei Information und Kommunikation. Eine Möglichkeit, die für den eigenen Praxisbetrieb in Frage kommenden Optimierungsansätze zu ermitteln, ist die Durchführung einer Valetudo Check-up© „Praxismanagement“-Untersuchung. Diese Praxisanalyse mit Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarking ermittelt ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchschnittlich knapp 40 Verbesserungsmöglichkeiten für die Praxisarbeit. Alle Informationen im Überblick…

Wie der Check-up funktioniert:

Was die Praxis-Expertise zeigt:

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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