Welche 10 Fehler die Analysequalität von Patientenbefragungen im Gesundheitswesen beeinträchtigen

Worum es geht

Befragungen von Patienten ermöglichen in allen Bereichen des Gesundheitswesens, mit einfachen Mitteln, zeitaufwendig und kostengünstig die Leistungs- und Versorgungsqualität operativ und strategisch zu entwickeln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Ansichten der Patienten auch realistisch erfasst werden. Doch das ist häufig nicht der Fall.

Zehn Fehler schränken die Nutzbarkeit von Befragungs-Ergebnissen deutlich ein

Folgende zehn Fehler führen dazu, dass das Informations-Potenzial von Patientenbefragungen ganz oder teilweise nicht nutzbar ist:

• Die Befragungen werden in zu großen zeitlichen Abständen durchgeführt, existierende Kritikpunkte können sich deshalb zu manifesten Problemen entwickeln.
• Es wird eine Erhebungs-Methodik verwendet, die die Zufriedenheits-Realität nicht adäquat abbildet, meist in Form der Schulnoten-Skalierung.
• Der Schwerpunkt der meisten Untersuchungen liegt auf einer Antwort-Generierung durch ein standardisiertes Auswahlverfahren, es fehlt jedoch eine substanzielle Untermauerung durch weiterführende offene Fragen.
• Eine Abfrage zur Weiterempfehlung-Bereitschaft erfolgt kaum.
• Die Erhebung wird nicht nach den jeweils relevanten Kern-Zielgruppen differenziert.
• Die Auswahl der Befragung-Teilnehmer erfolgt nicht nach dem Zufalls-Prinzip.
• Bittet man die Akteure, die zu erwartenden Resultate im Vorfeld einer Befragung einzuschätzen, liegen die Erwartungen im Mittel ein Drittel über den tatsächlichen Ergebnissen. Hieraus resultiert u. a., dass ermittelte Defizite häufig als Einzelergebnisse mit geringer Relevanz interpretiert werden.
• Bei der Beurteilung der Ergebnisse liegt der Fokus in den meisten Fällen auf der Gesamtzufriedenheit, die Details der Patient Experience bleiben unberücksichtigt.
• Die Resultate werden i. d. R. statisch-zeitpunktbezogen, nicht dynamisch in ihrer Entwicklung über die im Zeitablauf durchgeführten Untersuchungen betrachtet.
• Befragung-Ergebnisse münden zu selten in Aktionspläne und dienen nicht der Entwicklung von Zufriedenheits-Zielen.