Organisation in Haus- und Facharztpraxen: Warum die Beachtung des Magnet-Effektes so wichtig ist

Worum es geht

Organisations-Probleme in Arztpraxen wirken nicht isoliert, sondern strahlen auch negativ auf die Bewertung anderer Leistungs-Parameter ab.

Zurückhaltung bei Organisations-Verbesserungen

Viele Praxisinhaber sind bei der Beseitigung identifizierter Organisations-Probleme zurückhaltend. Vor allem die Ungewissheit über den Umfang der möglichen Veränderungen und die Befürchtung eines Verlustes etablierter und kalkulierbarer Routinen wirken abschreckend.

Cave Magnet-Effekt

Wäre den Praxisinhabern der Magnet-Effekt der Praxisorganisation bewußt, würden sich diese Bedenken erübrigen, denn die Qualität der Praxisorganisation beeinflusst direkt die Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit der Patienten mit anderen Schlüssel-Leistungsmerkmalen einer Praxis. Oder anders formuliert: die Praxisorganisation ist in ihrer qualitativen Wirkung so stark, dass ihrem Effekt durch Veränderungen in anderen Leistungsbereichen nicht entgegengewirkt werden kann.

Die Abwärts-Schraube

Es ist im Detail leicht nachzuvollziehen, was im negativen Fall geschieht: wo anfänglich nur Unmut über zu lange Wartezeiten, die Terminvergabe oder die Wartezeit am Telefon herrscht, schlägt dieser bei fortgesetzter Miss-Organisation in offenen Ärger um. Auf Dauer ungelöste Organisationsprobleme initiieren so eine Negativ-Entwicklung: die Patientenzufriedenheit sinkt, zuerst mit den organisatorischen Parametern, dann mit anderen Aspekten der Betreuung, die ja unmittelbar an die Organisation gekoppelt sind. Hieraus entsteht eine immer größere Unzufriedenheit mit der Praxis-Gesamtleistung. Diese beeinflusst wiederum die Weiterempfehlungsbereitschaft der Patienten und das Praxisimage negativ, Stammpatienten wechseln sukzessive zu anderen Ärzten, Neupatienten können nicht im notwendigen Umfang hinzu gewonnen werden.

Die positive Entwicklung

Andererseits hat eine Beseitigung der organisatorischen Mängel einen positiven Magnet-Effekt zur Folge. Er führt u. a. dazu, dass Praxisbetriebe, die ihre Organisation nach einer entsprechenden Analyse professionell aufstellen, im Durchschnitt sogar ein 25% besseres Ergebnis verzeichnen können als ihre „zurückhaltenden“ Fachkollegen. Ebenso zeigt der Vergleich von Praxen, die in den Augen der Patienten vergleichbare hervorragende medizinische Kompetenz und intensiver Zuwendung an den Tag legen, aber bei der Organisationsqualität variieren, dass die Betriebe mit zusätzlich reibungslos funktionierenden Abläufen im Mittel einen 34% höheren PCQS aufweisen (Patient Care Quality Score, die Betreuungsqualität von Arztpraxen bestimmt aus dem Verhältnis der erzielten Zufriedenheit in Relation zu den Anforderungen). Hinzu kommen weitere interne Vorteile, bedingt durch eine deutlich gesteigerte Produktivität und höhere Mitarbeiterzufriedenheit.

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