Strategien für Fachärzte: Chance Kooperations-Management

Worum es geht

Die Zufriedenheit zuweisender Hausärzte mit der medizinischen Leistung ihrer fachärztlichen Kooperationspartner ist hoch, die Gesamtheit der übrigen Leistungsmerkmale der Zusammenarbeit stufen sie jedoch als deutlich verbesserungsfähig ein. Sechs Bausteine lösen dieses Problem.

Geringe Kooperationsqualität

Über alle fachärztlichen Richtungen betrachtet beläuft sich der mithilfe von Zuweiser-Befragungen ermittelte Cooperation Management Quality Score (CMQS), das Verhältnis aus der Zufriedenheit zuweisender Ärzte mit der Spezialisten-Zusammenarbeit und ihren Anforderungen – derzeit auf durchschnittlich nur 47,2% (Optimum: 100%). Doch derartige Untersuchungen hat bislang erst weniger als ein Drittel der Fachärzte durchgeführt. So wissen die meisten auch gar nicht, wo die Stärken und Schwächen ihres Kooperations-Managements liegen. Dabei lassen sich viele Defizite – wie durchgeführte Untersuchungen zeigen – durch einfachste Veränderungen und Umstellungen bei Abläufen, Regelungen und Verhaltensweisen direkt beseitigen. Hiervon profitieren alle Beteiligten der Zusammenarbeit: Patienten, zuweisen Ärzte und Spezialisten.

Mit sechs Bausteinen von der Zuweiser-Befragung zur Praxisanalyse

Um Befragungen von Kooperationspartner operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Cooperation Management Quality Score (CMQS) zu ermitteln

Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Spezialisten hilft, ihre knappen Ressourcen bei der Optimierung der Zusammenarbeit auf das wirklich Wichtige auszurichten.

Die Differenzierung des CMQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zuweiser-Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Gruppen getrennt durchzuführen.

Die Ermittlung der Partner Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Hausärzte, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Zusammenarbeit – von der Patienten-Anmeldung bis zur Rückführung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver ist die Zuweiserbindung und die Image-Bildung.

Ein Betriebsvergleich mit Praxen der gleichen Fachgruppe

Mittels eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Zuweiser-Daten durch die Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard

Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachgruppe als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – ob nun in Form der Zuweiser-Anforderungen oder des möglichen messbaren Optimums bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in diesem Korridor.

Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Werden Befragungen von Kooperationspartnern kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CMQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.