Befragungen von Patienten: Zehn Fehler führen zu falschen Resultaten

Worum es geht

Befragungen von Patienten ermöglichen in allen Bereichen des Gesundheitswesens, mit einfachen Mitteln, zeitaufwendig und kostengünstig die Leistungs- und Versorgungsqualität operativ und strategisch zu entwickeln. Voraussetzung ist allerdings, dass die Ansichten der Patienten auch realistisch erfasst werden. Doch das ist häufig nicht der Fall.

Zehn Fehler schränken die Nutzbarkeit von Befragungs-Ergebnissen deutlich ein

Die Befragungen werden in zu großen zeitlichen Abständen durchgeführt.
Es wird eine Erhebungs-Methodik verwendet, die die Zufriedenheits-Realität nicht adäquat abbildet, meist in Form der Schulnoten-Skalierung. Aber nur die Relation aus Anforderungen und Zufriedenheit liefert authentische Resultate.
Der Schwerpunkt der meisten Untersuchungen liegt auf einer Antwort-Generierung durch ein standardisiertes Auswahlverfahren, es fehlt jedoch eine substanzielle Untermauerung durch weiterführende offene Fragen.
Eine Abfrage zur Weiterempfehlung-Bereitschaft erfolgt kaum.
Die Erhebung wird nicht nach den jeweils relevanten Kern-Zielgruppen differenziert.
Die Auswahl der Befragung-Teilnehmer erfolgt nicht nach dem Zufalls-Prinzip.
Die Akteure überschätzen die Zufriedenheit ihrer Patienten und schenken abweichenden Resultaten keinen Glauben.
Bei der Beurteilung der Ergebnisse liegt der Fokus in den meisten Fällen auf der Gesamtzufriedenheit, die Details der Patient Experience bleiben unberücksichtigt.
Die Resultate werden statisch-zeitpunktbezogen, nicht dynamisch in ihrer Entwicklung über die im Zeitablauf durchgeführten Untersuchungen betrachtet.
Befragung-Ergebnisse münden nicht in Aktionspläne und dienen nicht der Entwicklung von Zufriedenheits-Zielen.