Zahnärzte: Die meisten Patientenbefragungen liefern falsche Resultate

Worum es geht

Im Rahmen einer fortlaufenden Verbesserung der Arbeit und der strategischen Entwicklung der Patientenbetreuung in Zahnarztpraxen besitzen die Ergebnisse von Befragungen der Praxisbesucher eine zentrale Bedeutung. Doch die meisten Analysen liefern falsche Resultate. Ein 6-Säulen-Konzept hilft, das zu vermeiden.

Patientenbefragungen sind „kleine Praxisanalysen“

Patientenbefragungen sind ein einfach umzusetzendes Multifunktions-Instrument, sog. „kleine Praxisanalysen“, denn neben der Erkundung der Patientenmeinung

• ist mit ihnen die Qualität der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Praxisleistung aus der Sicht der Besucher bestimmbar, und es entstehen Transparenz und Orientierung, Aspekte, die gerade für Arztpraxen, die in einem stark ausgeprägten Konkurrenzumfeld arbeiten, essenziell sind,
• bieten sie eine Möglichkeit, das Bild und die Eindrücke der Patienten über die Praxis mit dem Eigenbild des Praxisteams abzugleichen, um so mögliche Fehleinschätzungen und daraus resultierende Fehlentscheidungen rechtzeitig zu korrigieren,
• können mit ihrer Hilfe bislang ungenutzte Leistungs-Reserven und Chancen identifiziert werden,
• sind sie ein Marketinginstrument, das den Patienten ihre Wichtigkeit für die Praxis zeigt, denn ihnen wird das Gefühl vermittelt, ernst genommen zu werden
• sind sie ein Frühwarnsystem, um Fehlentwicklungen der Praxisarbeit, die nicht direkt erkennbar sind, rechtzeitig zu identifizieren und ihnen gegenzusteuern,
• können mit ihrer Hilfe Patientenzufriedenheits-Zielwerte für die Praxis entwickelt und deren Entwicklung im Zeitablauf kontrolliert werden.

Einfach und irreführend

Der größte Teil der in Zahnarztpraxen durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil sind

• die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie
• die einfache und schnelle Auswertbarkeit.

Dem stehen aber

• eine nur gering differenzierende Aussagekraft und vor allem
• die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität

gegenüber. Zudem liefern Schulnoten als Bewertungsmaßstäbe erfahrungsgemäß zu positive Ergebnisse, selbst bei schlechten Ergebnissen. Geprägt durch die eigenen Erfahrungen mit Noten vergeben Patienten bei Unzufriedenheit zwar tendenziell negativere Beurteilungen, scheuen aber davor zurück, die schlechte Performance auch realitätsgerecht in einen entsprechenden Wert zu fassen.

Der Patient Care Quality Score (PCQS)

Schulnoten vermittelt keinen Einblick in die Anforderungen der Praxisbesucher. Diese Information ist jedoch wichtig, denn nicht alle Leistungsmerkmale haben die gleiche Bedeutung und Wichtigkeit. Erst die ergänzende Betrachtung dieser Größe ermöglicht es, Handlungsbedarf-Prioritäten zu bilden, indem zwischen Kern- und Rand-Stärken bzw. -Schwächen unterschieden wird. Führt man die Dimensionen „Wichtigkeit“ und „Zufriedenheit“ in einem Key Performance Indikator zusammen, resultiert hieraus der „Patient Care Quality Score (PCQS), der die Betreuungsqualität realistisch und validiert widerspiegelt.

Seine Überlegenheit gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweite verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

Strategische Praxisentwicklung mit dem 6-Säulen-Ansatz

Um Patientenbefragung operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, hilft ein Ansatz, der aus sechs Säulen besteht:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Patient Care Quality Score (PCQS) zu ermitteln

Über die Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit können die Betreuungsqualität bestimmt und die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert bzw. priorisiert werden, eine Option, die Teams in Zahnarzt-Praxen hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus der von ihnen empfundenen Betreuungsqualität resultiert. In vielen Fällen sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, primär nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Der Vergleich zu einem Minimum-Optimum-Maßstab

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Praxis, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Markt- und Umfeldniveau aufgestellt ist. Der zur Einordnung relevante Minimal-Standard kann mithilfe eines Betriebsvergleichs zu anderen Zahnarztpraxen bestimmt werden, das Optimum ist aus einem Benchmarking zum Best Practice-Standard ermittelbar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets innerhalb dieses Korridors.

(6) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Die meisten Patientenbefragungen werden in einem 2-Jahres-Turnus durchgeführt, ein Vergleich zu den jeweils vorhergehenden Ergebnissen erfolgt nur selten. Um ein professionelles Zufriedenheits-Management zu etablieren, müssen die Befragung kurzfristiger und kontinuierlich durchgeführt werden, ergänzt durch die Untersuchung der Veränderungen im Zeitablauf. Erst auf diese Weise wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die dann die Praxisarbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Zahnmedizin“ basiert auf dem beschriebenen 6-Säulen-Ansatz und ermöglicht Praxisteams, diese Methode in einer einfachen, praxiserprobten Form umzusetzen.