Toxische Mindsets in der ambulanten Medizin: “Auf den Wartekomfort kommt es den Patienten nicht an!”

Worum es geht

Haus- und Fachärzte, die beim Wartekomfort sparen, müssen zwangsläufig mit Nachteilen für ihren Praxiserfolg rechnen.

Schlicht und ungemütlich

Ein schmuckloser Raum, ein Tisch in der Mitte mit einigen zerlesenen Zeitschriften, ungepolsterte Stühle ohne Lehnen, ein Schirmständer, mehrere Kleiderhaken und ein ergänzendes Hinweisschild, dass für die Garderobe nicht gehaftet wird: so sieht in Arztpraxen häufig das Wartezimmer aus.

Geringe Investition, noch geringere Zufriedenheit

Die Ausstattungskriterien derartig gestalteter Räume sind hauptsächlich minimale Ausstattungskosten und geringer Reinigungs- und Erhaltungsaufwand. In den Praxis-Assessments der Patienten unserer Praxismanagement-Betriebsvergleichen© wird dieser spartanische Wartekomfort inzwischen durchgängig schlecht bewertet, der Patient Care Quality Score (PCQS), die Zufriedenheit im Verhältnis zu den Anforderungen, liegt für deutsche Arztpraxen durchschnittlich gerade einmal bei 36%. Daran können auch die beste medizinische Betreuungsqualität und die freundlichsten Medizinischen Fachangestellten nichts ändern.

Eine explosive Mischung führt zu Mehrarbeit

Kommt jedoch noch eine schlecht justierte Praxisorganisation hinzu, hat das gravierende Folgen für die Einschätzung der Betreuungsqualität, denn der abweisende Wartekomfort lässt jede Minute zur Ewigkeit werden. Die Folge sind ungeduldige und unzufriedene Patienten, die auch immer wieder nachfragen, wie lange es noch dauert, bis sie mit dem Arzt sprechen können. Der zusätzliche, auf Vertröstung und Beruhigung gerichtet Arbeitsaufwand, der hieraus für das Personal resultiert, ist doppelt so hoch wie in Praxen mit angenehmem Wartekomfort. Benötigt eine Medizinische Fachangestellte in einer „wartekomfortablen Praxis“ durchschnittlich 23 Sekunden für den Dienstleistungs-Prozeßabschnitt „Wartezimmer-Management“, liegt die Zeitspanne in „warteunkomfortablen“ Betrieben im Mittel bei 51 Sekunden. Hieraus resultieren – auf hundert Patienten gerechnet – 46 Minuten Mehraufwand.

Sparen beim Wartekomfort ist teuer

Rechnet man diesen zeitlichen Mehraufwand auf ein Jahr hoch und bewertet man die Zeit mit den entsprechenden Gehaltskosten, liegt der sich ergebende Betrag deutlich über dem Investitionsvolumen für ein ansprechendes Wartezimmer. Das initial angedachte Einsparpotential erweist sich damit in der Gesamtbetrachtung als teure Handlungsalternative.

Stimmungsdämpfer auch für das Personal

Hinzu kommt, dass auch bei den Helferinnen Frustration entsteht, die wiederum das Betriebsklima und die Beziehung zu den Patienten beeinflusst. Ein schlechter Wartekomfort induziert damit eine Mooding-Down-Spirale, die sich auf Dauer auf die Gesamtzufriedenheit der Patienten auswirkt.

Der Praxis-Schnelltest

Interessierte Haus- und Fachärzte, die nicht nur den Wartekomfort, sondern alle Leistungsmerkmale ihrer Praxis untersuchen und bei Bedarf verbessern möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung.