Worum es geht
Undiplomatisch, ungeschickt, abweisend, toxisch: Die Formulierung „Ja, aber…“ ist wohl die am häufigsten in Arzt-Patienten-Gesprächen eingesetzte „Killer-Phrase“.
Die negative Ja-Aber-Kraft
Sie ist so problematisch, da sie
- grundsätzlich eine negative Haltung und Abwehr des Arztes signalisiert,
- ein Gespräch in eine tendenziell konfrontative Richtung führt,
- den Patienten das Gefühl gibt, dass ihre Bedenken oder Bedürfnisse nicht ernst genommen werden,
- mangelnden Respekt vor der Meinung des anderen demonstriert, auch wenn diese sachlich falsch ist,
- dazu führt, dass sich der Patient abgewiesen oder nicht gehört fühlt und so eine Herabstufung empfindet,
- den Eindruck vermittelt, dass der Arzt nicht bereit ist, Kompromisse einzugehen oder alternative Lösungen zu diskutieren.
Die Formulierung wird immer als Abwehrmanöver erkannt, das seinerseits wieder – je nach Persönlichkeits-Typ des Patienten – eine Abwehrreaktion provoziert, sodass die nachfolgende Kommunikation gestört ist. Auf diese Weise bleibt weniger als die Hälfte des anschließend Gesagten beim Patienten tatsächlich haften, da Ärger oder Verstimmung seine Aufmerksamkeit einschränken.
Einfache Lösungen
Grundsätzlich gilt, dass Patienten von ihrem Behandler beraten, aber nicht zurechtgewiesen oder korrigiert werden möchten. Auch deshalb ist es notwendig, andere Möglichkeiten zu nutzen, um ein Gespräch weiterzuführen, ohne dabei negative oder abweisende Signale auszusenden. Zum Beispiel kann man
- im einfachsten Fall „Ja, und…“ sagen, um eine alternative Sichtweise zu präsentieren oder
- „Ich verstehe, was Sie sagen, meine Erfahrung ist, dass…“, um seine Meinung auf eine positive und kooperative Art zu äußern,
- aber auch die Entgegnung: „…das ist ein wichtiger Aspekt, gleichzeitig müssen wir beachten, dass…“ ist hilfreich.
Es existieren viele weitere Formulierungen, deren Auswahl durch das Thema bestimmt wird, ein Standard existiert nicht. Wichtig ist lediglich, konstruktive und positive Aussagen zu treffen.
UP: Unlocking Potentials 