Haus- und Facharztpraxen: Wenn Kommunikation zu spät beginnt

Summary

Kommunikationsprobleme in Haus- und Facharztpraxen entstehen nicht ausschließlich durch fehlende oder missverständlich übermittelte Informationen. Sie können auch darauf beruhen, dass Ärztinnen und Ärzte, Medizinische Fachangestellte sowie Patientinnen und Patienten zu unterschiedlichen Zeitpunkten in denselben organisatorischen Vorgang eintreten. Dadurch treffen verschiedene Bearbeitungsstände und Erwartungen aufeinander. MedStruction Diagnostics beschreibt diese Fragestellung im Rahmen der Dimension Eintrittsorientierung. Untersucht wird, ob Beginn, Bearbeitungsstand und nächster Schritt eines Vorgangs für alle Beteiligten ausreichend nachvollziehbar sind. Die Ergebnisse dienen der organisatorischen Einordnung; ihre Bewertung und die Entscheidung über mögliche Konsequenzen verbleiben beim Praxisinhaber.

Kommunikation als strukturdiagnostische Fragestellung

Kommunikation gehört zu den grundlegenden Voraussetzungen einer funktionierenden ambulanten Versorgung. In Haus- und Facharztpraxen müssen täglich medizinische Informationen aufgenommen, bewertet, weitergegeben und dokumentiert werden. Hinzu kommen organisatorische Absprachen innerhalb des Teams sowie die Kommunikation mit Patientinnen und Patienten. Trotz etablierter Abläufe, digitaler Praxisverwaltung und standardisierter Dokumentation entstehen dabei immer wieder Missverständnisse, Rückfragen oder Verzögerungen.

Im Praxisalltag werden solche Situationen häufig auf eine unvollständige Informationsweitergabe oder auf Defizite in der Gesprächsführung zurückgeführt. Diese Ursachen spielen zweifellos eine wichtige Rolle. Sie erklären jedoch nicht jede Kommunikationsstörung. Die Erfahrung vieler Praxen zeigt, dass Missverständnisse auch dann auftreten können, wenn Informationen grundsätzlich vorhanden sind und alle Beteiligten sorgfältig arbeiten.

Aus medizinischer Sicht wäre eine solche Beobachtung zunächst Anlass für eine diagnostische Fragestellung. Die unmittelbare Wahrnehmung eines Phänomens erlaubt nicht zwangsläufig Rückschlüsse auf dessen Ursache. Deshalb werden in der Medizin diagnostische Verfahren eingesetzt, um Zusammenhänge sichtbar zu machen, die sich aus der klinischen Beobachtung allein nicht sicher beurteilen lassen. Ziel ist dabei nicht, die Erfahrung der Ärztin oder des Arztes zu ersetzen, sondern die Grundlage ihrer Beurteilung zu erweitern.

Eine vergleichbare Fragestellung stellt sich auch im organisatorischen Alltag einer Arztpraxis. Kommunikationsprobleme sind unmittelbar beobachtbar. Weniger offensichtlich ist dagegen, an welcher Stelle des organisatorischen Ablaufs ihre Ursache liegt. Nicht jedes Missverständnis entsteht erst in dem Moment, in dem gesprochen wird. Ebenso kann die Ursache bereits früher im Verlauf eines Vorgangs liegen.

Eine diagnostische Fragestellung

Vor diesem Hintergrund stellt sich eine organisatorische Frage, die sich aus der Beobachtung des Praxisalltags allein häufig nicht sicher beantworten lässt:

Kann ein Teil der Kommunikationsprobleme in Haus- und Facharztpraxen darauf zurückzuführen sein, dass dieselbe Situation für die beteiligten Personen nicht am gleichen Punkt beginnt?

Diese Fragestellung richtet den Blick nicht auf die Qualität einzelner Gespräche, sondern auf den organisatorischen Zusammenhang, in dem Kommunikation stattfindet. Sie geht davon aus, dass Ärztinnen und Ärzte, Medizinische Fachangestellte sowie Patientinnen und Patienten demselben Vorgang häufig zu unterschiedlichen Zeitpunkten begegnen. Während für eine Person ein Anliegen bereits seit längerer Zeit bearbeitet wird, beginnt es für eine andere möglicherweise erst mit der ersten Information oder einer kurzen Übergabe.

Ob und in welchem Umfang dieser unterschiedliche Ausgangspunkt für die Kommunikation im Praxisalltag von Bedeutung ist, lässt sich nicht aus einer einzelnen Situation ableiten. Erforderlich ist vielmehr eine Betrachtung der organisatorischen Abläufe, innerhalb derer Kommunikation entsteht. Der folgende Praxisfall verdeutlicht diese Fragestellung exemplarisch.

Ein Praxisbeispiel: Dieselbe Entscheidung – unterschiedliche Ausgangspunkte

Eine Medizinische Fachangestellte nimmt den Anruf eines Patienten entgegen. Dieser berichtet über seit dem Vortag zunehmende Beschwerden und fragt, ob er noch am selben Tag in die Praxis kommen soll. Die Mitarbeiterin erkundigt sich nach Art, Dauer und Verlauf der Beschwerden, prüft die Patientenakte, sichtet vorliegende Befunde und versucht, die Dringlichkeit des Anliegens einzuordnen. Anschließend bittet sie den Arzt um eine Entscheidung.

Die Übergabe erfolgt in einer kurzen Arbeitspause zwischen zwei Patienten. Die Medizinische Fachangestellte fasst das Anliegen zusammen und fragt, ob der Patient noch am selben Tag einbestellt werden soll oder ob ein Termin am Folgetag ausreichend erscheint.

Auf den ersten Blick handelt es sich um einen alltäglichen Kommunikationsvorgang. Tatsächlich treffen in diesem Moment jedoch zwei unterschiedliche Bearbeitungsstände aufeinander.

Für die Medizinische Fachangestellte hat der Vorgang bereits vor einiger Zeit begonnen. Sie hat den Anruf entgegengenommen, Informationen erhoben, Rückfragen beantwortet, die Akte geprüft und den Sachverhalt eingeordnet. Die Frage an den Arzt bildet den vorläufigen Abschluss ihrer bisherigen Bearbeitung. Aus ihrer Sicht wird lediglich die noch fehlende medizinische Entscheidung benötigt.

Für den Arzt beginnt derselbe Vorgang dagegen erst mit der Übergabe. Ihm liegt zunächst eine kurze Zusammenfassung vor. Er muss den medizinischen Zusammenhang erfassen, die vorliegenden Informationen bewerten und entscheiden, welche zusätzlichen Angaben für eine verantwortbare Einschätzung erforderlich sind. Rückfragen gehören deshalb aus seiner Sicht häufig zum eigentlichen Beginn der medizinischen Beurteilung.

Beide Beteiligten sprechen über denselben Patienten und verfolgen dasselbe Ziel. Organisatorisch befinden sie sich jedoch nicht am gleichen Punkt des Vorgangs.

Kommunikation beginnt nicht immer am selben Punkt

Gerade in dieser Situation entstehen Missverständnisse, die sich allein durch die Qualität der Kommunikation nur teilweise erklären lassen.

Aus Sicht der Medizinischen Fachangestellten können Rückfragen den Eindruck vermitteln, bereits geklärte Informationen erneut erläutern zu müssen. Aus Sicht des Arztes können dieselben Rückfragen notwendig sein, um den Fall überhaupt erst medizinisch einordnen zu können. Beide Wahrnehmungen sind nachvollziehbar, weil sie sich auf unterschiedliche Bearbeitungsstände desselben Vorgangs beziehen.

Die eigentliche Fragestellung lautet deshalb nicht nur, ob Informationen vollständig übergeben wurden. Ebenso bedeutsam kann sein, ob für beide Beteiligten erkennbar ist, an welcher Stelle des organisatorischen Ablaufs die Übergabe erfolgt.

Damit verschiebt sich die Betrachtung von der Kommunikation selbst auf ihren organisatorischen Kontext. Nicht allein der Inhalt einer Information beeinflusst das Verständnis eines Gesprächs, sondern auch der Zeitpunkt, zu dem eine Person in einen bereits laufenden Vorgang eintritt.

Diese Perspektive bildet den Ausgangspunkt einer strukturdiagnostischen Betrachtung von Kommunikation. Sie ersetzt etablierte Konzepte der Gesprächsführung nicht, ergänzt sie jedoch um eine organisatorische Fragestellung, die im Praxisalltag häufig unberücksichtigt bleibt.

Eine Fragestellung mit Bedeutung über den Einzelfall hinaus

Das beschriebene Beispiel ist kein Sonderfall. Vergleichbare Situationen finden sich in nahezu allen Bereichen des Praxisalltags. Sie treten bei der Zusammenarbeit zwischen Medizinischen Fachangestellten ebenso auf wie im Kontakt mit Patientinnen und Patienten oder bei Übergaben zwischen verschiedenen Arbeitsplätzen.

Gemeinsam ist diesen Situationen weniger ihr fachlicher Inhalt als ihre organisatorische Struktur. Mehrere Personen bearbeiten denselben Vorgang, treten jedoch zu unterschiedlichen Zeitpunkten in ihn ein. Dadurch unterscheiden sich nicht nur ihre Informationsstände, sondern auch ihre Erwartungen an das weitere Vorgehen.

Für die Praxis bedeutet dies, dass Kommunikationsprobleme nicht ausschließlich unter dem Gesichtspunkt der Informationsweitergabe betrachtet werden können. Ebenso stellt sich die Frage, ob der jeweilige Bearbeitungsstand eines Vorgangs für alle Beteiligten ausreichend nachvollziehbar ist.

Die strukturdiagnostische Perspektive

Im Rahmen von MedStruction Diagnostics wird diese Fragestellung der Dimension Eintrittsorientierung zugeordnet.

Gemeint ist damit nicht der physische Eintritt eines Patienten in die Praxis oder der Beginn eines Arbeitstages. Beschrieben wird vielmehr der organisatorische Zeitpunkt, an dem ein Vorgang für eine beteiligte Person tatsächlich beginnt.

Dieser Eintrittspunkt ist nicht zwangsläufig für alle Beteiligten identisch. Während eine Medizinische Fachangestellte einen Vorgang bereits vorbereitet und strukturiert hat, beginnt er für den Arzt möglicherweise erst mit der Übergabe. Für den Patienten kann derselbe Vorgang wiederum bereits Tage vor dem ersten Kontakt mit der Praxis begonnen haben. Beschwerden, Unsicherheit oder die Erwartung eines Befundes bilden aus seiner Sicht häufig den eigentlichen Beginn des Anliegens.

Aus strukturdiagnostischer Sicht ist keiner dieser Eintrittspunkte richtiger oder wichtiger als ein anderer. Entscheidend ist vielmehr, ob sie im organisatorischen Ablauf ausreichend sichtbar werden. Fehlt diese Transparenz, entsteht leicht der Eindruck, die Beteiligten sprächen über unterschiedliche Sachverhalte, obwohl sie sich tatsächlich auf denselben Vorgang beziehen.

Kommunikation als Ergebnis organisatorischer Strukturen

Diese Perspektive erweitert den Blick auf Kommunikation in Arztpraxen.

Kommunikation erscheint dann nicht mehr ausschließlich als Austausch von Informationen zwischen Personen. Sie wird zugleich als Ergebnis organisatorischer Strukturen verstanden. Je klarer der Bearbeitungsstand eines Vorgangs erkennbar ist, desto leichter können Ärztinnen und Ärzte, Medizinische Fachangestellte sowie Patientinnen und Patienten an einer gemeinsamen Ausgangslage anknüpfen.

Umgekehrt kann ein organisatorisch unklarer Beginn dazu führen, dass Vorgänge mehrfach rekonstruiert werden müssen. Rückfragen nehmen zu, Entscheidungen verzögern sich und zusätzliche Abstimmungen werden erforderlich. Die Ursache liegt dabei nicht zwangsläufig in einer unzureichenden Kommunikation. Ebenso kann sie darin bestehen, dass der bisherige Verlauf eines Vorgangs für die jeweils nächste beteiligte Person nicht ausreichend erkennbar ist.

Aus strukturdiagnostischer Sicht entsteht daraus keine Empfehlung für eine bestimmte Organisationsform. Vielmehr eröffnet sich eine zusätzliche diagnostische Fragestellung:

Sind Beginn, Bearbeitungsstand und nächster Schritt eines organisatorischen Vorgangs für alle beteiligten Personen gleichermaßen nachvollziehbar?

Erst wenn diese Frage beantwortet werden kann, lässt sich beurteilen, ob Kommunikationsprobleme tatsächlich auf die Kommunikation selbst zurückzuführen sind oder ob ihre Ursache bereits früher im organisatorischen Ablauf liegt.

Diagnostische Einordnung für die Praxis

Aus dieser Perspektive lässt sich Kommunikation in Haus- und Facharztpraxen nicht allein danach beurteilen, ob Informationen weitergegeben wurden. Ebenso relevant ist, ob für die beteiligten Personen erkennbar bleibt, wie weit ein Vorgang bereits bearbeitet wurde und welcher Schritt als Nächstes erforderlich ist.

Die diagnostische Fragestellung richtet sich deshalb nicht auf die individuelle Kommunikationsleistung einzelner Ärztinnen, Ärzte oder Medizinischer Fachangestellter. Sie betrifft vielmehr die organisatorischen Bedingungen, unter denen Kommunikation stattfindet. Dabei kann untersucht werden, ob Übergaben den bisherigen Verlauf eines Vorgangs ausreichend sichtbar machen, ob Zuständigkeiten und Erwartungen nachvollziehbar bleiben und ob die weitere Bearbeitung an einem erkennbaren Prozessstand ansetzen kann.

Eine solche Betrachtung erlaubt zunächst keine Aussage darüber, ob die Organisation einer Praxis gut oder unzureichend gestaltet ist. Unterschiedliche Eintrittspunkte gehören zu jeder arbeitsteiligen Organisation. Von Bedeutung ist vielmehr, wie zuverlässig diese Unterschiede innerhalb der bestehenden Abläufe zusammengeführt werden.

Die Ergebnisse einer strukturdiagnostischen Betrachtung dienen daher der Beschreibung und Einordnung organisatorischer Zusammenhänge. Sie können Hinweise darauf geben, ob wiederkehrende Rückfragen, Unterbrechungen oder Verzögerungen tatsächlich durch unvollständige Kommunikation entstehen oder ob der bisherige Bearbeitungsstand eines Vorgangs für die jeweils nächste beteiligte Person nur eingeschränkt erkennbar ist.

Welche Bedeutung ein solcher Befund für die konkrete Praxis besitzt und ob daraus organisatorische Konsequenzen abgeleitet werden, entscheidet der Praxisinhaber unter Berücksichtigung seiner Erfahrung, seiner fachlichen Einschätzung und der individuellen Rahmenbedingungen der Praxis.

Einordnung in die MedStruction Diagnostics Matrix

Der Beitrag ist primär im Feld „Eintrittsreibung“ verortet und weist sekundäre Bezüge zu „verlustbehafteter Übergabe“ und „instabilem Ablauf“ auf.

Zur Erläuterung der Matrix siehe den Leitfaden zur MedStruction-Matrix

Fazit

Kommunikationsprobleme in Arztpraxen haben unterschiedliche Ursachen. Neben unvollständigen Informationen, missverständlichen Formulierungen und unklaren Zuständigkeiten kann auch der organisatorische Beginn eines Vorgangs von Bedeutung sein. Ärztinnen und Ärzte, Medizinische Fachangestellte sowie Patientinnen und Patienten treten häufig zu unterschiedlichen Zeitpunkten in denselben Ablauf ein und beziehen sich deshalb nicht zwangsläufig auf den gleichen Bearbeitungsstand.

MedStruction Diagnostics ordnet diese Fragestellung der Dimension Eintrittsorientierung zu. Sie untersucht, ob Beginn, bisheriger Verlauf und nächster Schritt eines organisatorischen Vorgangs für die beteiligten Personen nachvollziehbar sind. Damit ergänzt die strukturdiagnostische Betrachtung etablierte Konzepte der Gesprächsführung und Informationsweitergabe um eine organisatorische Perspektive.

Ob unterschiedliche Eintrittspunkte für wiederkehrende Kommunikationsprobleme in einer konkreten Praxis relevant sind, lässt sich aus einzelnen Situationen allein nicht sicher ableiten. Hierfür ist eine strukturierte Betrachtung der zugrunde liegenden Abläufe erforderlich.

Transparenz

Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.

Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.