Medizintechnik-, Pharma- und Digital-Vertrieb: Die objektive Bestimmung der Patientenzufriedenheit als Service-Anker

Worum es geht

Die meisten Verfahren, mit denen Haus- und Fachärzte die Qualität ihrer Patientenbetreuung untersuchen, führen zu falschen Resultaten und zu darauf aufbauenden Fehlentscheidungen. Ein einfach anzuwendendes Instrument hilft Außendienstmitarbeitern aus Medizintechnik-, Pharma- und Digital-Unternehmen, niedergelassenen Ärzten im Rahmen eines Service-Konzeptes objektive und repräsentative Einblicke zu ermöglichen.

Einfach und irreführend

Der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und vor allem die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber.

Strategische Praxisentwicklung benötigt professionelle Maßstäbe

Um Patientenbefragungen operativ und strategisch als aussagefähige Praxisanalysen nutzen zu können, wird ein Ansatz benötigt, der aus einer Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit die tatsächliche Betreuungsqualität bestimmt und die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten. Ebenfalls unerlässlich sind die Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft und der Patient Experience.

Keine validen Aussagen ohne Minimum-Optimum-Benchmarking

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Praxis, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Markt- und Umfeldniveau aufgestellt ist. Der zur Einordnung relevante Minimal-Standard kann mit Hilfe eines Betriebsvergleichs zu Arztpraxen der jeweils zugehörigen Fachgruppe bestimmt werden, das Optimum ist aus einem Benchmarking zum Best Practice-Standard ermittelbar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets innerhalb dieses Korridor.

Erfolgreich durch Premium-Nutzen

In Zusammenarbeit mit Ärzten und Marketing- bzw. Vertriebsmitarbeitern wurde ein Instrument entwickelt, das diese Analyse-Möglichkeiten bietet und sie gleichzeitig in den Kontext einer Gesamtanalyse des Praxismanagements einbindet. Es basiert auf einem Expertensystem, das mit den autorisierten Arzt-, MFA- und Patientenbeschreibungen des Praxismanagements aus mehr als 10.000 Praxen bestückt ist. Mit einem Aufwand, der einer Veranstaltungs-Einladung entspricht, können Vertriebsmitarbeiter Haus- und Fachärzte in die Lage versetzen, ihr Praxismanagement mit dem Best Practice-Standard, d. h. denjenigen Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen, die einen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb gewährleisten, zu vergleichen sowie mit dem Fachgruppen-Standard. Hieraus resultieren durchschnittlich 38 konkrete und sofort umsetzbare Verbesserungsvorschläge. Aufgrund einer weitgehenden Automatisierung der Hintergrund-Prozesse ist es möglich, diesen Premium-Nutzen zu einem Economy-Tarif anzubieten, der von Ärzten problemlos akzeptiert wird.

Alle Informationen zum Download

Alle Details sind auf einer speziellen Informations-Seite zusammengefasst. Hier findet sich auch der Link zu einem Informationspaket, das neben Musterseiten der eingesetzten Fragebögen eine Beispiel-Auswertung sowie eine Video-Präsentation des Systems umfasst.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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