Service Excellence des Pharma- und Medizintechnik-Vertriebs: Das erzähle ich meinen Ärzten!

Worum es geht

Haus- und Fachärzte bei dem für sie operativ und strategisch wichtigen Thema „Praxismanagement-Optimierung“ zu unterstützen, führt zu einer klassische Win-Win-Konstellation, die zudem noch nativ aus dem Arbeitsalltag entsteht.

“Praxisoptimierung” als Service Excellence-Ansatz

Immer mehr niedergelassene Ärzte erkennen, dass sie sich intensiver als früher um die unternehmerische Seite ihrer Praxisführung kümmern müssen. Doch vielen Medizinern fehlen Grundkenntnisse und / oder die Zeit, sich im Praxisbetrieb hierum adäquat kümmern zu können. Ein Ausweg ist der Rückgriff auf externe Berater. Deren Hilfe ist jedoch aus Arztsicht vergleichsweise teuer und die eingesetzten Spezialisten bieten oftmals – so die Kritik von Praxisinhabern – nur Standardlösungen, da sie sich mit den Gegebenheiten der Praxisbetriebsführung nur unzureichend auskennen. Diese Situation hat inzwischen eine ganze Reihe von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im pharmazeutischen Außendienst erkannt und eigenständig Hilfestellungen und Lösungsansätze entwickelt.

Wie Mitarbeiter dazu kamen, Ärzte bei ihrer Praxisführung zu unterstützen

Im Rahmen einer Interviewserie mit Außendienstmitarbeitern, die Hilfen zur Praxismanagement-Optimierung als Teil ihres Betreuungskonzeptes anbieten, wurde ermittelt, welche Voraussetzungen und Aspekte für eine erfolgreiche Umsetzung notwendig sind. Die Auskünfte zu diesem Themenbereich machen deutlich, dass sich die beratende Unterstützung der besuchten Ärzte in Bezug auf das Praxismanagement unmittelbar aus dem Betreuungsalltag ergeben und es sich nicht um ein separat-additives Konzept handelt:

  • „Ich bin im Wartezimmer auf die Idee gekommen. Dort erfährt man – einfach durch Hinschauen – so viel über Abläufe und Patientenreaktionen, dass ich mir gedacht habe: „Das erzähle ich meinen Ärzten!“
  • „Ich suchte nach Ideen, die nicht zum Standard zählen, die nicht jeder hat, die Aufmerksamkeit erzeugen und natürlich auch meinen Kunden Nutzen bringen.“
  • „Früher habe ich Beratungen durch Externe als Service angeboten. So etwas läuft aber komplett an einem vorbei, für eine optimale Nutzung muss man sich selbst einbringen.“
  • „Die Ärzte heute „ticken“ anders, sie erkennen immer mehr, dass sie auch wirtschaftlich denken müssen und hierfür Unterstützung benötigen.“
  • „Bei einer unserer firmeneigenen Verkaufsschulungen kam mir der Gedanke, dass die Inhalte doch auch auf den IGeL-Verkauf übertragbar wären und meine Kunden interessieren könnten.“
  • „Man muss das selbst machen. Bei Veranstaltungen und anderen Dingen ist man immer nur der Vermittler oder irgendwie mit dabei. Bei den Beratungen bin ich es selbst, das macht den Unterschied, auch zur Konkurrenz.“

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

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