Ungenutzte Leistungspotenziale in Arztpraxen: Patientenbefragungen müssen auch Digital- und Service-Aspekte berücksichtigen

Worum es geht

Die Anforderungen der Patienten an die Betreuung in Arztpraxen verändern sich. Das muss auch bei der Entwicklung und Umsetzung von Zufriedenheitsbefragungen berücksichtigt werden.

Realitätsbezogene Ergebnisse benötigen dynamische Befragungs-Konzepte

Patientenbefragungen, die die Zufriedenheit-Realität der Patienten möglichst genau bestimmen, müssen kontinuierlich den sich verändernden Einstellungen der Praxisbesucher angepasst werden. Eine Möglichkeit, Veränderungen bereits frühzeitig zu erkennen, ist die systematische Auswertung der Freitext-Angaben sowie die Beobachtung der Parameter-Entwicklung in der zeitlichen Abfolge der Analysen. Gegenwärtig kommt es auf die Berücksichtigung von zwei neuen Aspekten an:

Service

Der Begriff „Service“ findet sich immer häufiger in Patienten-Rückmeldungen aus Zufriedenheitsanalysen und ist inzwischen nach der medizinischen Versorgung und der Organisation der drittwichtigste Indikator zu Bewertung der Leistungsqualität von Praxisbetrieben. Aus Sicht der Praxisbesucher definiert er alle Zusatzangebote und -aktivitäten, die die medizinischen Kernleistungen begleiten. Hierzu zählen vor allem:

  • persönliche Unterstützungen des Praxisteams (z. B. Terminvereinbarung bei Spezialisten, Hilfe bei Anträgen)
  • Informations-Hilfen (Broschüren, Hinweise auf Internet-Links usw.)
  • organisatorische Vorkehrungen (Parkplätze, Raumausschilderung, Taxi-Ruf, Rezeptbestellung etc.), aber auch
  • die Gestaltung des Ambiente (z.B. bequeme Stühle im Wartezimmer, Ruhe).

Die Definition des Service-Begriffes ist bei Patienten bislang mit sehr unterschiedlichen Assoziationen verbunden und damit noch unspezifisch. Deshalb reicht es gegenwärtig noch aus, den Grad der geforderten und empfundenen Serviceorientierung als Einzelmerkmal abzufragen.

Erwartungen an Digital-Angebote

Ob kostenloses WLAN, E-Mail-Kommunikation oder Online-Terminvereinbarung, Patienten wünschen sich in zunehmendem Umfang auch digitale Angebote von Arztpraxen. Da sich die Anforderungen von Praxis zu Praxis aufgrund der unterschiedlichen Versorgung-Zielgruppen unterscheiden, muss jeder Praxisinhaber seine individuelle Digital-Strategie entwickeln. Die Bestimmung der hierfür benötigten Angebote kann am besten und schnellsten im Rahmen einer Patientenbefragung erfolgen.

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©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

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