Ungenutzte Optimierungs-Potenziale des Healthcare-Vertriebs: Ohne Stereotypen im Gespräch klappt es besser

Worum es geht

„…schon wieder eine Tagung? Das ist doch immer das Gleiche!…“ Diese Einstellung von Außendienst-Mitarbeitern zu Vertriebs-Treffen ist keine Seltenheit. Woran sie dabei nicht denken: ein ähnliches Urteil fällen Haus- und Fachärzte über ihre Besuche.

Erlebnisqualität bedeutet Intensivierung und Differenzierung

Das ergab eine Exploration im Rahmen des Projektes „SalesTalk Insights“, bei der die besuchten Mediziner nach der Erlebnisqualität der Vertriebskontakte – unabhängig von den Inhalten – gefragt wurden. Nun könnte man meinen, dass die nur eine geringe Relevanz hat, da ja die Informationsvermittlung im Mittelpunkt der Gespräche steht. Doch auch bei Ärzten haben sich die Einstellungen zu und die Erwartungen an kommunikative Prozesse verändert.

Hinzu kommt, dass Inhalte mit einer interessanten Verpackung besser erinnert werden. Und nicht zuletzt ist die Erlebnisqualität von Kontakten ein Differenzierung-Merkmal zu Internet-Quellen, über die Praxisinhaber die von ihnen benötigten Informationen ebenso gut erhalten können.

Geringer Erlebnis-Impact der Kontakte

Die befragten Ärzte wurden gebeten, den Eindruck über ihre Vertriebskontakte auf einer Skala von „0“ (ein Routine-Termin, langweilig, standardisiert) bis „10“ (eine positive Unterbrechung meiner Arbeitsroutine, inspirierend, impulsgebend) zu bewerten. Als Durchschnittswert ergab sich ein Score von 4,7, die Anforderung lag bei 8,3. Als Begründung führten die Explorations-Teilnehmer ein stetes Gleichmaß der 3P-Thematisierung – Produkt, Praxis, Privat – an.

Welche Konsequenzen ergeben sich hieraus für den Vertrieb?

Vor allem sollte in regelmäßigen Abständen eine selbstkritisch Überprüfung des eigenen Verhaltens im Hinblick auf die Verwendung der eigenen kundenindividuellen Denk- und Verhaltens-Schablonen erfolgen. Erlebnisqualität ist kein Entertainment, sondern zunächst die Vermeidung von Stereotypen. So, wie die Langeweile des immer gleichen Wegs zur Arbeit bereits durch die Nutzung einer anderen Straße durchbrochen werden kann, sollten auch die Kontakte dramaturgisch und inhaltlich immer wieder neu arrangiert werden.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES

Service Excellence: Was hilft Haus- und Fachärzten mehr als knapp 40 Optimierungsvorschläge für ihr Praxismanagement?

Der Valetudo Check-up© „Praxismanagement“: Eine Benchmarking-Praxisanalyse© als Premium-Service für Haus- und Fachärzte sowie für Arztnetze – Aktiv gegen die Praxismanagement-Insuffizienz. Alle Informationen im Überblick: