Best Practices für die Unternehmer unter den Ärzten: Die Patientenzufriedenheit realistisch bestimmen

Worum es geht

Die systematische Befragung von Patienten ist eine einfache Methode, ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte für Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Praxisarbeit zu erhalten. Doch die meisten in Arztpraxen durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate.

Der Schulnoten-Irrtum

Der größte Teil der in Praxisbetrieben durchgeführten Befragungen basieren auf der Schulnoten-Skalierung. Ihr Vorteil ist die hohe Bekanntheit und Akzeptanz unter den Patienten sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt eine parallele Abfrage mit einer Schulnoten-Skala und einem zweidimensional (Wichtigkeit / Zufriedenheit) angelegten Ansatz: beispielsweise ist die Note „3“ mit Verhältnis-Werten (Betreuungsqualität) zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert und bildet die Realität der Patientenmeinung nicht realistisch ab, im Gegenteil, die Noten-Skalierung führt sogar zu Fehlaussagen.
Ebenso fraglich ist die Verwendung von „Ja / Nein“ oder Smiley-Skalen.

Weiterführende Informationen

Praxisinhaber, die sich über die Abfrage-Technik hinaus für die Bausteine einer professionellen, in Eigenregie durchführbaren Patientenbefragung interessieren, steht das White Paper: „Patienten einfach professionell befragen: Marktforschungs-Techniken für Haus- und Fachärzte“ kostenlos zur Verfügung.