Praxisberater und Coaches in der ambulanten Medizin: Fünf vermeidbare Fehler für mehr Erfolg

Worum es geht

Fehleranalysen führen am schnellsten zu einer zielgruppengerechten Profilierung der eigenen Leistung. Eine Querschnitts-Analyse von Zufriedenheitsbefragungen unter Haus- und Fachärzten im Hinblick auf die Zusammenarbeit mit Praxisberatern und Coaches, deren Hilfe zur Verbesserung der Praxisführung in Anspruch genommen wurde, zeigt fünf Ansatzpunkte für mögliche Veränderungen bei den Consultants.

Die Angebote: Häufig undurchsichtig und unspezifisch

Ein erster, häufig genannter Kritikpunkt betrifft die Angebote. Nach Arzt-Meinung wurde die zu erwartende Beratungsleistung oft nur unklar dargestellt und die Zielsetzung sehr allgemein gehalten („…Verbesserung der Organisation…“), es fehlte häufig eine konkrete Beschreibung des Vorgehens oder die Kostenkalkulation war nicht nachvollziehbar (mangelnde Transparenz).

Die Beratungen: Oft fehlt die Kompetenz

In manchen Fällen wird die konkrete Praxisberatung nicht von derjenigen Person durchgeführt, die das Initialgespräch führt. Aus diesem Tatbestand resultiert die Notwendigkeit, den Berater, der in die Praxis kommt, erneut zu briefen. Eine ganze Reihe der befragten Ärzte gab an, dass Qualifikation und Kompetenz der Vor-Ort-Beraters deutlich geringer war als die des initialen Gesprächspartners. Teilweise bestand die Notwenigkeit, ihn erst in bestimmte Bereiche der Praxisarbeit einführen zu müssen.

Hinzu kam eine Beratungspraxis, bei der auf die Praxisabläufe wenig Rücksicht genommen wurde (beispielsweise: Mitarbeiterinterview während Belastungs-Spitzenzeiten) und in manchen Fällen fehlte es den Externen auch an Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Mitarbeitern.

Das Ergebnis: Lösungen von der Stange

Ein großer Teil der Ärzte war mit dem Beratungsergebnis unzufrieden. Zentraler Aspekt ist hierbei, dass die erarbeiteten Lösungen nur an der Oberfläche blieben („…sollte die Schnittstelle zwischen Empfang und Funktionspersonal verbessert werden…“) und der Praxisinhaber mit der konkreten Umsetzung allein gelassen wurde („…empfehlen wir die Implementierung einer Zwischenhierachie…“) bzw. hierfür zusätzliche, bislang nicht kalkulierte Leistungen in Anspruch nehmen müsste. Häufig wurde angegeben, dass die Beratung zu keiner merklichen Verbesserung der Praxisarbeit führte.

Nachbetreuung: Fehlanzeige

Nur zu wenigen Beratungen gehörte nach Ablauf einer vorher vereinbarten Frist ein Nachkontakt, bei dem in der Zwischenzeit aufgekommene Fragen geklärt und eine kurze Gesamtuntersuchung von Effektivität und Effizienz der Veränderungen vorgenommen wurde.

Die Preise: Oberhalb der Schmerzgrenze

Diese Tatbestände frustrieren die Praxisinhaber nicht nur im Hinblick auf die ausbleibenden konkreten Ergebnisse, sondern vor allem auch in Anbetracht der aus ihrer Sicht hohen Beratungshonorare.

Ein Vergleich von Beratungsqualität und Honorarforderungen der Consultants und Coaches ergab, dass mit steigender Preishöhe die Unzufriedenheit mit den Unterstützungs-Leistungen zunahm.

Von Ärzten als „gut“ beurteilte Berater und Coaches lagen mit ihren Kostensätzen nur im mittleren Bereich, boten dabei aber nach Aussage ihrer Kunden ein hervorragendes Fachwissen, Betreuungskontinuität und – was den Ärzten sehr wichtig war – eine persönliche Beratungsatmosphäre.

Fazit

Dieser Zusammenhang und die vorher aufgelisteten Punkte resultieren jedoch nicht unbedingt aus Fakten, sondern werden wesentlich durch die geringe Erfahrung niedergelassener Ärzte mit Consulting-Angeboten und durch die hohe Kostensensibilität der Zielgruppe gefördert. Unabhängig hiervon repräsentieren sie das Mindset vieler Ärzte und erfordern deshalb eine Berücksichtigung, u. a. auch, weil sie das Empfehlungs-Verhalten beeinflussen.

Klaus-Dieter Thill





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