Erfahrungen aus dem Beratungs-Alltag: Eigen-Fremdbild-Diskrepanzen in Haus- und Facharztpraxen

Worum es geht

Je besser Praxisteams in der Lage sind, die Anforderungen und Zufriedenheit ihrer Patienten einzuschätzen, desto besser können sie ihr Versorgungs- und Betreuungs-Angebot ausrichten. Die Erfahrungen aus Praxisanalysen zeigen jedoch, dass Ärzte und Medizinische Fachangestellte trotz täglicher Kontakte mit den Praxisbesuchern ihre Leistungsqualität falsch bewerten.

Warum werden Defizite der Praxisarbeit so selten beseitigt?

Zu kurze Arztgespräche, zu lange Wartezeiten, schlechte telefonische Erreichbarkeit: das sind nur drei Punkte, die Patienten in Zufriedenheitsbefragungen an den von ihnen besuchten Arztpraxen kritisieren. Doch Praxisteams ändern an diesen Zuständen nur selten etwas, selbst wenn sie die Fakten aus Befragungen kennen. Einer der Gründe hierfür ist eine deutliche Überschätzung der durch ihre Arbeit entstandene Betreuungsqualität.

Standardisierter Abgleich von PCQS und ePCQS

Das zeigt die Bestimmung des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS), der im Rahmen von Valetudo Check-up©-Untersuchungen mithilfe von Patientenangaben ermittelt wird. Er definiert die empfundene Betreuungsqualität aus dem prozentualen Verhältnis der durch die Arbeit der Praxisteams erreichten Patientenzufriedenheit zu den Anforderungen der Praxisbesucher. Parallel werden Praxisinhaber und Medizinische Fachangestellte nach ihrer Einschätzung gefragt, wie ausgeprägt sie ihrer Ansicht nach die Patientenanforderungen mit ihrem Arbeitseinsatz erfüllen (Estimated Patient Care Quality Score, ePCQS).

Ein eindeutiges Resultat

Eine repräsentative Auswertung von zufällig ausgewählten Checks zeigt ein eindeutiges Resultat: schätzen Praxisinhaber den Erfüllungsgrad im Mittel mit einem Wert von 83,2% ein und die MFA mit 73,2%, liegt die Patienten-Realität im Durchschnitt lediglich bei 59,3%.

Die Gründe für die Überschätzung

Diese deutliche Überschätzung der Teams verstellt den Blick für eigentlich notwendige Veränderungen. Doch wie kommt sie zustande?

  • Einer der Gründe ist der geringe Stellenwert von Patientenbefragungen und ihren Ergebnissen, die – sind sie negativ – gerne als Einzelfälle deklariert werden. Dahinter steht eine stark auf die Suche nach Verantwortlichkeiten und die Ahndung statt Beseitigung von Fehlern ausgerichtete Praxiskultur. Diese geringe Einsatz-Intensität von Befragungen führt dazu, dass sich Ärzte und Personal ihr eigenes subjektives und leider falsches Bild über die Zufriedenheits-Realität machen.
  • Werden Analysen durchgeführt, kommt oft die falsche Methodik zu Einsatz und die Patienten-Zufriedenheitsrealität wird gar nicht adäquat ermittelt. Gerade die Verwendung der Schulnoten-Skalierung führt zu Resultaten, die viel zu positiv sind und Praxisteams in die Irre führen.
  • Darüber hinaus sind Arztpraxen „emotionale Wüsten“, da Ärzte nach MFA-Angaben zu wenig loben und zu viel tadeln. In dieser Konstellation werden positive Signale der Patienten von den Mitarbeiterinnen wie Facebook-Likes empfunden, denn sie sichern sich hierdurch ihr „emotionales Überleben“. Allerdings blenden sie gleichzeitig alles Unliebsame aus, so dass auch auf diese Weise ein völlig falscher Eindruck über die Patientenzufriedenheit entsteht.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Haus- und Fachärzte, die einen Eigen- / Fremdbild-Abgleich für ihren Betrieb durchführen möchten, steht hierfür der Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ zur Verfügung. Die Analyse bietet eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Arbeit aus Sicht der Praxisbesucher im Benchmarking-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Praxis-Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Tätigkeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.