Management-Fallstudie Augenzentrum: Warum intensives Marketing zu weniger Erfolg führte

Worum es geht

Die Ärzte eines augenärztlichen Zentrums setzen seit zwei Jahren auf eine intensive Marketing-Arbeit, mit deren Hilfe das Leistungs-Spektrum und die -Qualität im Einzugsgebiet fest positioniert werden sollten. Doch trotz eines initial hohen Patienten-Zulaufs blieb der erwartete Erfolg auf Dauer aus, im Gegenteil, das Niveau sank sogar.

Das Analyse-Ergebnis

Die Auswertung der Key Performance-Indikatoren eines Praxismanagement-Betriebsvergleiches zeigte die Gründe:

• Zunächst hatten die Mediziner aufgrund der hohen Fokussierung auf die Marketing-Arbeit und die persönliche Einbindung durch Veranstaltungen die Personalführung der 25 Mitarbeiterinnen vernachlässigt, die im übrigen grundsätzlich nicht umfassend genug war. Die Folgen waren Konflikte, Gruppen-Bildung und deutliche Einbußen bei der Arbeitsqualität.
• Die Probleme innerhalb der Belegschaft wirkten sich unmittelbar negativ auf die Funktionalität der Organisation aus.
• Sowohl offen ausgetragene Streitigkeiten als auch eine wachsende Unfreundlichkeit des Personals in Kombination mit den organisatorischen Defiziten beeinflussten massiv die Patientenzufriedenheit.
• Hinzu kam ein unzureichendes Zeitmanagement der Ärzte, die bei der Marketing-Arbeit verwendete Aspekte wie ausführliche Information oder individuelle Betreuung in der Praxis-Realität nicht einlösen konnten.

Optimierung

Generell realisierte das Zentrum einen Best Practice-Standard (BPS) von lediglich 48%. Der Indikator zeigt, welcher Anteil derjenigen Regelungen, Instrumente und Verhaltensweisen in einem Praxisbetrieb umgesetzt sind, die eine reibungslose Funktionalität sicherstellen. Damit lag ein „Urgency-for-action“-Status vor. Er besagt, dass eine Vielzahl notwendiger Anpassungen kurzfristig in Angriff genommen werden sollte, da die Effizienz und Produktivität der Praxisarbeit deutlich eingeschränkt ist.

Neben der generellen Defizit-Aufarbeitung ging es bei den Veränderungen, die der Betriebsvergleich ermittelte, vor allem darum, die Marketing-Intensität einerseits nicht zu mindern, gleichzeitig aber die zeitliche Beanspruchung der Ärzte hierfür zu reduzieren. Dies gelang mithilfe eines onlinebasierten Werbekonzeptes, in dessen Mittelpunkt Videos und Webinare standen, die die Inhalte der Veranstaltungen transportierten.

Einfach optimieren.

Der Praxismanagement-Betriebsvergleich ©“ für Großpraxen, Zentren und MVZ erstellt über die Durchführung eines Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarkings eine MRT-Aufnahme der gesamten Betriebsführung. Auf diese Weise ermittelt die ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbar Untersuchung im Mittel für Großbetriebe 80 Verbesserungsmöglichkeiten für die Arbeit.