Worum es geht
Nach wie vor ist die „klassische“ persönliche Weiterempfehlung das wichtigste Marketing-Instrument für Arztpraxen. Der NPS (Net Promoter Score) misst seine Leistungsstärke.
Wie aktivierend ist die Patientenzufriedenheit?
Die Score-Werte der Patientenzufriedenheit sagen nichts darüber aus, ob die empfundene Betreuungsqualität die Patienten auch aktiviert, einen Praxisbetrieb Dritten gegenüber lobend und damit werbend zu erwähnen.
Viele Ärzte gehen davon aus, dass eine hohe Zufriedenheit der Indikator für ein ebenso ausgeprägtes Empfehlungs-Verhalten ist, doch das trifft häufig nicht zu. So können Praxisbesucher für sich persönlich mit der Praxis-Versorgung und -Betreuung zufrieden sein, würden sie aber nie empfehlen. Der Grund: einzelne Aspekte der Praxisleistung gefallen ihnen nicht so gut, werden aber toleriert, da positive Faktoren sie kompensieren. Doch anderen Personen gegenüber möchten sie aufgrund der bekannten Schwachstellen nicht als Empfehler auftreten.
Der NPS als Früh-Indikator
Für Ärztinnen und Ärzte ist es deshalb nicht nur aus dem genannten Grund wichtig, den NPS ihrer Betriebe zu kennen, sondern auch, weil seine Entwicklung im Zeitablauf Aufschluss über den Marketing-Impact der Praxisleistung gibt. Bei sehr patientenorientierten Betrieben liegt der Indikator bei durchschnittlich 81% (Maximum: 100%), bei Praxen mit nur geringer Patienten-Nähe ist der Wert meist negativ und bewegt sich auf einem mittleren Niveau von -24%.
Der Indikator ist ein integrativer Bestandteil des Praxismanagement-Betriebsvergleichs©, einem validierten Verfahren, das ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters die Praxisführung mittels Benchmarking in einer 360-Grad-Sicht analysiert, ihren Status bestimmt und ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten identifiziert.
UP: Unlocking Potentials 