Patienten-Management: Wie Haus- und Fachärzte die Betreuungsqualität realistisch bestimmen

Worum es geht

Patientenbefragungen auf der Basis von Schulnoten liefern falsche Resultate. Nur ein zweidimensional angelegtes Untersuchungs-Konzept liefert ein Abbild des tatsächlich erreichten Standards.

Zufriedenheitsbefragungen: Klassisch führt zu unbrauchbaren Resultaten

Die meisten Patientenbefragungen erfolgen mithilfe der Schulnoten-Skalierung, denn sie ist bekannt, akzeptiert und schnell auswertbar. Ihr Nachteil: sie bildet die Zufriedenheitsbefragungen-Realität der Patienten nur unzureichend ab. Sachgerechte Resultate erhält man nur bei Verwendung des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS). Er wird zweidimensional durch die Bestimmung des prozentualen Anteils der Zufriedenheits- an den Anforderungs-Werten der Patienten ermitteln. Die Überlegenheit des PCQS zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweiter verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

Keine Prioritäten-Bildung mit Schulnoten

Ein weiterer Nachteil des Schulnoten-Systems ist, dass keine Handlungs-Prioritäten abgeleitet werden können. Schlechte Noten veranlassen die meisten Teams, in den hiermit bewerteten Leistungsbereichen Veränderungen vorzunehmen. Doch die Energie kann unnötig sein, wenn die Wichtigkeit der Merkmale nur gering ist und es sich um sog. Null-Schwächen handelt, die keine direkte Korrektur erfordern. Ebenso trügerisch können gute Notenwerte sein, wenn die Wichtigkeits-Einstufung ebenfalls niedrig ist: dann handelt es sich um Null-Stärken mit nur geringer Auswirkung auf die Gesamtzufriedenheit.

Zeit zum Handeln

Deswegen ist es für Haus- und Fachärzte unerlässlich, den PCQS ihrer Betriebe bzw. die Einzel-Werte der Schlüssel-Leistungsbereiche zu kennen. Der Indikator ist ein integrativer Bestandteil des Praxismanagement-Betriebsvergleichs©, einem validierten Verfahren, das ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters die Praxisführung mittels Benchmarking in einer 360-Grad-Sicht analysiert, ihren Status bestimmt und ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten identifiziert.