Praxisführung: Das Telefonmanagement-Desaster und seine Beseitigung

Worum es geht

Ein von Patienten in Zufriedenheitsbefragungen häufig genannter Kritikpunkt an der Arbeit von Arztpraxen ist die Telefonkommunikation. Hier addieren sich viele kleine Fehler zu großen Ärgernissen.

Ärgernis Telefonkontakt

Patienten ärgern sich in erster Linie über

• lange Wartezeiten, bis sich Praxen überhaupt melden,
• dauerbesetzte Anschlüsse,
• einen barschen, unfreundlichen Ton der telefonierenden Mitarbeiterinnen,
• die Behandlung „von oben herab“,
• eine hektische Gesprächsatmosphäre, in der kaum Zeit für Fragen bleibt,
• laute Hintergrundgeräusche,
• Parallelgespräche mit anderen Personen in der Praxis und
• die Verrichtung von Nebenarbeiten, die z. B. durch das Klappern der PC-Tastatur hörbar sind und den Telefonpartner spürbar vom Gesprächsinhalt ablenken.

Warteschleifen lösen kein Problem

Viele Praxen sind inzwischen dazu übergegangen, dem Problem der Erreichbarkeit durch Warteschleifen für die Anrufer zu begegnen. Kann ein Anruf nicht entgegengenommen werden, erhalten Patienten die meist mit Musik untermalte Information, dass alle Mitarbeiterinnen gerade im Gespräch sind und werden gebeten, am Apparat zu bleiben, verbunden mit dem Versprechen, dass sie gleich verbunden werden. Diese Ansagen sind im Vergleich zu einem Dauerbesetzt-Status eine erste Verbesserung, obwohl das eigentliche Problem – ein unprofessionelles Telefonmanagement – dadurch nicht beseitigt wird. Zwar erhält der Anrufer nun eine vertröstende Information, aber spätestens nach der dritten Wiederholung tritt die gleiche Verärgerung ein wie bei einem Dauer-Besetztzeichen. Hinzu kommt die teilweise ungenügende Tonqualität vieler Anlagen.

Neuausrichtung der Telefonkommunikation

Die Lösung des Telefonproblems liegt in der Veränderung des Mindsets, das Telefon-Management als eine Nebenher-Verrichtung zu betrachten. Vielmehr muss das Praxistelefon den Status einer Kommunikationszentrale und eines eigenständigen Arbeitsplatzes erhalten. Die Warteschleife darf in diesem Zusammenhang nur als Notanker für die maximal fünf Prozent der Patienten fungieren, denen nicht direkt geantwortet werden kann. Aber auch sie bedarf einer professionellen Gestaltung, beispielsweise durch Integration von kontinuierlich wechselnden Ansagen, etwa Gesundheits-Tipps, die für Ablenkung und Information während der Wartezeit dienen und gleichzeitig das Praxisimage fördern…