Praxisführung: Die Service-Falle

Worum es geht

Viele Praxisteams erkennen nicht die Bedeutung von Serviceleistungen für ihre Praxisbesucher und verlieren hierdurch Patienten.

Arztpraxen ohne ein professionelles Zufriedenheits-Monitoring

„…wir haben kaum Beschwerden…“
„…ich glaube, die meisten Patienten sind sehr zufrieden…“
„…den meisten können wir doch helfen…“

Die Untersuchungen im Rahmen unseres IFABS Praxismanagement-Betriebsvergleichs© in Haus- und Facharztpraxen belegen, dass einer hohen Präzision bei der medizinischen Versorgung der Patienten eine eher beiläufige und oberflächliche Beschäftigung mit der Betreuungsqualität gegenübersteht, in die Diagnostik und Therapie eingebunden sind. Die Diskrepanz macht deutlich, dass den meisten Praxis-Teams die Bedeutung von Art und Umfang des von ihnen angebotenen Services für die Patientenzufriedenheit noch nicht wirklich bewusst ist.

Die Gefahr wird nicht erkannt

So ist es nicht erstaunlich, dass als unzureichend empfundene Service-Leistungen der Hauptgrund für einen Arztwechsel sind. Ob es um die Schnelligkeit der Terminvergabe geht oder die Länge der Wartezeit, die Freundlichkeit des Personals, den Wartekomfort, die Praxisatmosphäre oder die Inhalte der medizinischen Aufklärung: die Anforderungen der Patienten sind im Zeitablauf deutlich gestiegen, die Zufriedenheit hat sich aber nicht verbessert, zum Teil ist sie sogar gesunken, da in vielen Praxen diese Parameter gar nicht systematisch und professionell ermittelt werden und man somit über keine Grundlage für eine Gegensteuerung verfügt.

Wenn es zu schlimm wird, wechselt man

Das führt dazu, dass sich viele Key Performance Indikatoren (KPI) zur den einzelnen Betreuungsbereichen in den letzten Jahren verschlechtert haben. Aber auch die Reaktionen der Patienten haben sich verändert: fand man sich früher mit vielen Ärgernissen ab, ist die Reaktion heute deutlich schneller und für die Teams auch spürbarer, beispielsweise mittels negativer Kommentare in Arzt-Empfehlungsportalen oder in Form eines Praxis-Wechsels, wenn entsprechende Alternativen regional vorhanden sind. Für Betriebe mit zu hohem Zulauf ist das eher eine Erleichterung, für die anderen eine tickende Gefahr für das Praxisergebnis.

Weiterführende Informationen

Praxisinhaber, die nicht nur den Status der Patientenzufriedenheit, sondern ihr gesamtes Praxismanagement in einem Vergleich zur Fachgruppe und zum Best Practice-Standard bestimmen möchten, steht hierfür der IFABS Praxismanagement-Betriebsvergleich© für Haus- und Fachärzte zur Verfügung. Alle Informationen zu dieser Möglichkeit sind über diesen Link erreichbar.