Worum es geht
Ungelöste Konflikte unter den Medizinischen Fachangestellten schaden einem Praxisbetrieb erheblich. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht ist ihre gravierendste Folge das Entstehen von Opportunitätskosten. Diese fallen natürlich nicht per Rechnung an, die zu bezahlen ist, sondern es handelt sich um indirekte Kosten, die aus folgenden Auswirkungen resultieren:…
Die Arbeitsproduktivität sinkt
Die unmittelbar vom Konflikt betroffenen Team-Mitglieder entwickeln Arbeitsstrategien, die nicht mehr nur der optimalen Arbeitserledigung dienen, sondern auch der Konfliktführung. Auch die übrigen Kolleginnen können mittelbar betroffen sein, entweder durch den Konflikt in seiner Auswirkung auf den Arbeitsprozess oder durch eine Einbindung über die persönlichen Kontakte zu den Konfliktführenden. Werden Konflikte nicht gelöst, kommt es auf Dauer zu Ausfallzeiten durch Krankschreibungen oder zu Fluktuation.
Die Arbeitsqualität sinkt
Mit Zunahme der Konfliktintensität geht auch ein Anstieg von Flüchtigkeitsfehlern, Versäumnissen und Vergeßlichkeiten einher, die sich direkt auf das Arbeitsergebnis niederschlagen.
Motivation und Mitarbeiterzufriedenheit sinken
Konflikte mindern das Engagement der Mitarbeiter und können in Abhängigkeit von der konkreten Konfliktsituation – bis zum „Dienst nach Vorschrift“ führen.
Der Teamgeist schwindet
Konflikte können Teams spalten. Um die Konfliktführenden scharen sich die Unterstützer, die direkt mit dem Konflikt nichts zu tun haben, sich aber solidarisch mit einer Seite zeigen. Durch diese Solidarität geraten sie nun selbst in einen beginnenden Konflikt mit den vermeintlichen „Gegnern“, also den Team-Mitgliedern, die sich zur „Gegenseite“ bekennen.
Das Betriebsklima verschlechtert sich
Konflikte ziehen Spannungen in allen Bereichen der Zusammenarbeit nach sich. Gerade in Teams, bei denen nur wenige Personen auf engem Raum arbeiten, schildern die Mitglieder, dass Konflikte wie „negative Wellen“ fast körperlich spürbar sind.
Die Patientenzufriedenheit sinkt
Je nach Dauer und Intensität des Konfliktes lassen sich die hiermit verbundenen Spannungen nicht mehr den Kunden gegenüber unterdrücken. Die Auswirkungen reichen von kleinen Gereiztheiten am Telefon oder in Stress-Situationen bis zu direkter Unfreundlichkeit.
Konflikte lösen oder besser gleich vermeiden
Die Ausführungen machen deutlich, dass es für das Erreichen der unternehmerischen und Patientenzufriedenheits-Ziele unumgänglich ist, Konflikte zu steuern und eine Teambalance herzustellen. Das geschieht mithilfe des Konfliktmanagements. Es beinhaltet zwei Bereiche:
- die Konfliktprävention: in diesem Bereich geht es um die vorausschauende Vermeidung von Konflikten und
- die Konfliktlösung: selbst die beste Prävention kann nicht verhindern, dass es zu Konflikten kommt. Nun geht es um die Ursachenanalyse und die Entwicklung von Lösungen, die langfristig die Teambalance wiederherstellen.
Grundsätzlich gilt: etwa zwei Drittel aller Team-Konflikte lassen sich durch Prävention vermeiden und ein Drittel bedarf einer Lösung.
Insights helfen, Konflikte zu erkennen und zu beseitigen
Praxisinhaber, die eine möglichst konfliktfreie Arbeitsatmosphäre schaffen möchten, benötigten grundsätzlich Wissen – und keine Annahmen – über folgende Sachverhalte:
- Team Experience Portfolio (TEP)
Wie sieht das aktuelle Selbstbild der Team-Mitglieder aus, gegliedert in eine Beschreibung der Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen als Resultat der bisherigen Kooperations-Erfahrungen?
- Overal Team Satisfaction (OTS)
Wie bewerten die Mitarbeiterinnen generell ihren Handlungsrahmen im Vergleich mit ihren Anforderungen?
- Team Harmony Balance (THB)
Wie ausgeprägt ist der Grad der Übereinstimmung unter den Team-Mitgliedern bei der Bewertung ihres Arbeitsrahmens? Die Information kann auch als
Indikator für das teaminterne Konfliktpotenzial herangezogen werden.
- Teamwork Quality Score (TQS)
Wie weit ist die Kooperationsqualität im Sinne der Umsetzung „echter“ Teamarbeit ausbildet? Oftmals interagieren die Mitglieder nämlich nur als Gemeinschaft, Gruppe oder Zweckverbund.
- Return on Management (ROM)
Welchen Wirkungseinfluss haben die Teambuilding-Maßnahmen auf die Teamwork-Qualität?
- Team Development-Optionen (TDO)
Welche Ideen und Anregungen existieren aus Mitarbeitersicht, die dazu beitragen, die Teamarbeit weiter zu verbessern?
Der einfache Weg zu umfassender Team-Kenntnis
Eine validierte und einfache Möglichkeit, den o. a. Teamwork-Status zu ermitteln, ist die Nutzung des Valetudo Check-up© „Teamwork Arztpraxis“, ein Verfahren, das auch deshalb sehr akzeptiert ist, da sich keine Mitarbeiterin „outen“ muss. Die zugehörige Expertise beschreibt dann detailliert, welche Maßnahmen und Instrumente zum Einsatz kommen sollten, falls der Teamstatus noch nicht erreicht ist und was im Hinblick auf die Konflikt-Prävention bzw. -Kuration zu tun ist.
UP: Unlocking Potentials 