Mastering the medical mindshift: Die Anti-Eris-Strategie

Worum es geht

Konflikte zwischen den Medizinischen Fachangestellten haben grundsätzlich zerstörerische Auswirkungen auf die Versorgungs- und Arbeitsqualität von Haus- und Facharztpraxen und sind insgesamt nachteilig für den Praxiserfolg, vor allem, wenn sie länger ungelöst bestehen. Die unternehmerisch ausgerichteten Inhaber von High Performance-Praxen (HPP) verstehen deshalb Konfliktprävention und -kuration als ihre persönliche Aufgabe und kümmern sich professionell um das Thema, sowohl präventiv als auch kurativ. Bei ihnen hat Eris, in der griechischen Mythologie die Göttin des Streits, nur wenig Chancen auf Erfolg.

Produktivitäts- und Gewinn-„Killer“ Nr. 1 in Arztpraxen: Ungelöste Konflikte

Verborgen oder offen ausgetragen: Konflikte in Praxisteams haben – werden sie nicht vermieden oder gelöst – bei dauerhaftem Fortbestehen ernsthafte Konsequenzen für die Praxisarbeit, denn

die Arbeitsproduktivität nimmt ab,
die Arbeitsqualität sinkt,
Motivation, Mitarbeiterzufriedenheit und Teamgeist schwinden,
das Betriebsklima verschlechtert sich und
die Patientenzufriedenheit wird gefährdet.

Das Resultat: bei gleicher Struktur haben Arztpraxen mit ungelösten Konflikten ein deutlich schlechteres wirtschaftliche Ergebnis als andere Praxisbetriebe.

Zwei Anti-Konflikt-Strategien

Konflikte sind Situationen, bei denen sich mindestens zwei unterschiedliche Ansichten, Vorstellungen oder Interessen gegenüberstehen, die aus eigenem Bemühen nicht harmonisierbar sind. Unternehmerisch ausgerichteten Ärzten ist in diesem Zusammenhang bewusst, dass für die meisten Konflikte die Praxisinhaber selbst verantwortlich sind, da dem Personal ein verbindlicher Handlungsrahmen, Transparenz und Orientierung fehlen. Um dem entgegenzuwirken, finden sich in HPPs entsprechende Konfliktmanagement-Konzepte. Unabhängig von ihrer jeweiligen Gestaltung bestehen sie aus zwei Aktionsbereichen:

der Konfliktprävention im Sinne einer vorausschauenden Vermeidung von Konflikten und
der Konfliktlösung.

Grundsätzlich zeigt die Analyse von Konflikten in Arztpraxen: etwa zwei Drittel lassen sich durch Prävention vermeiden und ein Drittel bedarf einer Lösung.

Konflikt-Prävention

Aus den in Praxisanalysen und Praxismanagement-Betriebsvergleichen gewonnenen Resultaten lassen sich sechs Konfliktursachen identifizieren, denen HPP-Inhaber wie folgt präventiv begegnen:

Zwischenmenschliche Probleme

Diese Konflikt-Art ist durch eine Personal-Auswahl vermeidbar, die die soziale Kompetenz im Mittelpunkt stellt. Ebenso trägt ein Mitarbeiter-Beurteilungssystem dazu bei, eine weitgehend konfliktfreie Kooperationsatmosphäre zu schaffen. Regelmäßige Führungsgespräche und Teambesprechungen runden die Präventions-Instrumente dieses Bereichs ab.

Zieldiskrepanzen

Ihnen begegnen die Praxisinhaber durch eine umfassende und detaillierte Festlegung von Praxis-Gesamt- und durch daraus abgeleitete Arbeits-Teilzielen für die Mitarbeiterinnen. Mithilfe schriftlicher Vereinbarungen und deren Soll-Ist-Vergleich wird die Ziel-Orientierung als Arbeitsprinzip etabliert und mögliche Zielkonflikte vermieden.

Fehlende Aufgabendefinitionen

Der dritte Grund für Konflikte sind fehlende Aufgabendefinitionen, so dass es zu Überschneidungen von Aufgabenbereichen, mehrdeutigen Kompetenzen und Über- bzw. Unterforderungen von Mitarbeiterinnen kommt. Detailliert ausgearbeitete Stellenbeschreibungen sowie eine eindeutige Aufgabenzuordnung und -koordination wirken diesen negativen Folgen entgegen.

Unzureichend organisierte Abläufe

Über eine strikte Vergabe und Einhaltung von Terminen, eine Planung der Konsultationszeiten, u. U. unterschieden nach verschiedenen Termintypen und der Bildung von Zeitblöcken für gleichartige Arbeiten wird der Arbeitsfluss optimiert und damit eine wesentliche Konfliktquelle ausgeschaltet.

Inadäquate Führung

Mittels der Führung lässt sich sicherstellen, dass die Mitarbeiterinnen die Ziele für ihre Arbeitsbereiche und somit das Praxis-Gesamtziel erreichen. Gerade im Führungsbereich steckt aber auch ein sehr hohes Konfliktpotenzial, wenn die Instrumente nur unzureichend, d.h. zu intensiv, falsch oder gar nicht angewendet werden. HPP-Ärzte setzen deshalb auf Grundsätze der Führung und Zusammenarbeit und auf einen Führungsstil, der durch eine intensive Mitarbeiterkommunikation, weitreichende Delegation und wohldosierte Motivationsmaßnahmen geprägt ist, sodass sie ist konfliktpräventiv auf der „sicheren Seite“ sind.

Unzureichende Mitarbeiterqualifizierung

Nicht zuletzt sind oft mangelnde Fähigkeiten der Mitarbeiterinnen die Ursache für Konflikte, das „Gegenmittel“ ist eine umfassende Personalentwicklung. Zielsetzung ist dabei, die Mitarbeiterinnen über geeignete Maßnahmen gemäß den strategischen Zielsetzungen der Praxis so zu professionalisieren, dass sie die derzeitigen und zukünftigen Aufgaben optimal erfüllen können. Ist das gewährleistet , kann es zu keinen Über- oder Unterforderungen mit ihren konfliktfördernden Konsequenzen kommen. Die Maßnahmen bestehen teilweise in der Teilnahme an externen Seminaren, häufiger sind jedoch praxisinterne Schulungen.

Konfliktlösung

Können Konflikte nicht vermieden werden und sind die Konfliktpartner nicht selbst in der Lage, die Situation zu bereinigen, wissen die HPP-Ärzte, dass sie handeln müssen, indem sie für eine möglichst rasche Lösung sorgen. Drei Fragen helfen ihnen, die Lösungen vorzubereiten:

Wer ist am Konflikt beteiligt?
Worum geht es bei dem Konflikt?
Wie ist der Konfliktstatus (Dauer und Intensität des Konflikts)?

Die Klärung dieser Fragen mündet in ein Konfliktlösungs-Gespräch mit den Beteiligten. Gelingt es auch mithilfe mehrerer Gespräche nicht, die Streitigkeit zu beseitigen, bleiben den Praxisinhabern drei Möglichkeiten:

zum einen können die Konfliktparteien so getrennt werden, dass ihre Berührungspunkte minimiert sind, z. B. durch Übertragung verschiedener Aufgabenbereiche,
zum zweiten bietet es sich an, eine dritte Person hinzuziehen, z. B. einen befreundeten Fachkollegen, der zum Praxisbetrieb und zu den Konfliktparteien keinen Bezug hat, er übernimmt dann die Rolle eines Moderators oder Schlichters,
zum Dritten kann man sich – in Abhängigkeit von Konfliktintensität und –grund, von der Konfliktverursacherin trennen.

Fazit

Der Unterschied zwischen der Konflikt-Behandlung in High Performance-Praxen und anderen liegt primär im Bewusstsein, dass Konflikte innerhalb der Belegschaft den / die Praxisinhaber etwas angehen und dass sie durch eine Reihe leicht zu etablierender Maßnahmen auf ein Minimum reduzierbar sind.

Ein Test gibt Ärzten Auskunft: Wie weit ist ihr Betrieb auf dem Weg zur High-Performance-Arztpraxis?

Die Entwicklung eines Praxisbetriebes zu einer High-Performance-Praxis ist einfacher als viele Haus- und Fachärzte denken. Ein Test zeigt Praxisinhabern, wo sie stehen und wo sie u. U. noch handeln müssen: der Valetudo Check-up© „Praxismanagement“ ist eine ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters umsetzbare Benchmarking-Analyse zur Untersuchung und Optimierung der Funktionalität des Praxismanagements. Er ermöglicht Praxisinhabern – unabhängig von der Praxis-Größe und der Fachrichtung – den Stand der Entwicklung ihrer Betriebe zu HPPs zu bestimmen und identifiziert u. U. noch notwendigen Schritte und Maßnahmen.