Mastering the medical mindshift: Das Etikett „schwieriger Patient“ entsteht vor allem durch mangelnde Kommunikations-Fähigkeiten

Worum es geht

Jeder Arzt und jede Medizinische Fachangestellte kennt die kleinen Negativ-Ereignisse, die in größerem oder kleinerem Umfang den Praxisalltag durchziehen. Oft hängen sie mit Patienten zusammen, die dann als „schwierig“ bezeichnet werden und mit denen dieser Makel für immer verbunden ist. Doch die Bewertung erfolgt häufig vorschnell und das eigentliche Problem liegt auf einer ganz anderen Ebene. Sich dessen bewußt zu sein und gegenzusteuern kann die Arbeitsqualität entscheidend verbessern.

Spezifizierung des Begriffes

„Oh nein, da kommt gleich Herr X. zur Blutabnahme, das wird ja wieder was werden!“ Wer einen Praxisbesucher als „schwierig“ klassifiziert, sollte zunächst prüfen, ob es sich tatsächlich um „echten“ Problem-Patienten handelt oder ob

sich diese Klassifizierung vielleicht nur eingeschlichen hat, weil eine Kollegin oder ein Praxis-Partner irgendwann einmal über Schwierigkeiten im Umgang geklagt hat,
ein Praxisbesucher einem persönlich einfach unsympathisch ist? Oft sind es Eigenschaften, Verhaltensweisen und Vorstellungen, die einem selbst fremd sind und / oder die man als störend und unangenehm empfindet, z. B. weil sehr intensiv nachgefragt wird,
das Problem, das der Patient thematisiert, „nervt“, weil es nicht zu beseitigen ist und man die Frustration darüber auf ihn überträgt oder ob
der Arbeitsdruck so hoch ist, dass durch „unkonventionelle“ Patienten Verzögerungen im Ablauf gravierende Folgen haben.

Mangelnde Reaktionsfähigkeit führt zu Etiketten-Bildung

Die Klärung dieser Frage trägt erfahrungsgemäß dazu bei, dass sich die Anzahl der „schwierigen“ Patienten deutlich verringert. Doch auch die verbleibende Restgruppe ist nicht objektiv definiert, denn

phlegmatischen Patienten, Choleriker, Vielredner oder ähnliche Personen zeigen zwar ein auffälligeres oder abweichendes Verhalten als andere Praxisbesucher,
ihre Klassifizierung ist jedoch stets subjektiv und dadurch verursacht, dass man über keine geeignete Gegenstrategie verfügt.

Ein schwieriger Patient ist in den meisten Fällen ein persönliches Problem, nicht adäquat kommunizieren und dadurch die Ausnahmen-Situationen nicht bewältigen zu können.

Beispiel: Wie kann Dominanz begegnet werden?

Eine schwierige Gesprächs-Situation entsteht beispielsweise, wenn Patienten Medizinische Fachangestellte von oben herab behandeln, dominieren, in Extrem-Situationen sogar versuchen, sie kleinzumachen. Manchmal reichen hierfür bereits eine ironisch betonte Formulierung wie „Ach ja?“ oder eine Musterung von oben herab aus. Ziel des Verhaltens ist, unabhängig vom individuellen Beweggrund, eine Demütigung, um in der eigenen Position gewichtiger zu erscheinen. Mitarbeiterinnen, die sich hierdurch einschüchtern lassen, verlieren ihre übliche Souveränität und werden in eine passive Rolle gedrängt, sinken körpersprachlich in sich zusammen. In der Konsequenz verlieren sie die Kontrolle über das Gespräch.

Der Ausweg aus dieser Situation besteht in erster Linie in der Rückgewinnung der eigenen inneren Stärke durch eine aufrechte, stabile äußere Haltung. Gleichzeitig blickt man seinen Gesprächspartner an, lächelt und fährt mit dem Gespräch fort, als ob es den Dominanz-Versuch gar nicht gegeben hätte. In den meisten Fällen erkennt das Gegenüber die Wirkungslosigkeit seines Verhaltens und lässt sich in eine normale Gesprächsführung zurückführen.

Weiterführende Hilfestellung

Nicht nur die Kommunikations-Kompetenz ist ein für die Arbeitsqualität von Praxis-Teams wichtiger Aspekt, sondern auch die Qualität und Funktionalität der Zusammenarbeit des Personals. Haus- und Fachärzte, die ihre Belegschaft diesbezüglich untersuchen und entwickeln möchten, steht hierfür der Valetudo Check-up© „Teamwork Arztpraxis“ zur Verfügung. Das ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbare Konzept ermöglicht, eine professionelle Analyse zu den Schlüsselfaktoren der Teamarbeit durchzuführen. Ferner ermittelt das Instrument in Form offener Fragen die Praxis-Stärken und -Schwächen sowie Verbesserungsvorschläge aus Sicht des Personals.