Worum es geht
Für Haus- und Fachärzte ist nicht nur der Einblick wichtig, wie zufrieden die Patienten mit den einzelnen Leistungsmerkmalen ihrer Tätigkeit sind, sondern auch, wie sich die Zufriedenheit während des Leistungs-Prozesses an den einzelnen Orten der Leistungserbringung („Touchpoints“) darstellt. Ein Fallbeispiel.
Der Weg ist das Ziel
Eine realistische Bestimmung der Betreuungsqualität in Haus- und Facharztpraxen wird mithilfe des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS) möglich. Er führt die Anforderungen der Patienten mit ihrer Zufriedenheit zusammen. Die Grafik des Titelbildes zeigt die für die einzelnen Stationen („Touchpoints“) des Patientenaufenthaltes („Patient journey“) ermittelten PCQS-Werte einer hausärztlich tätigen Praxis. Es wird deutlich, dass lediglich der Arzt-Kontakt die Patienten-Anforderungen mit 71% (Optimum: 100%) weitgehend erfüllt. Insgesamt kommt die Praxis, über den gesamten Weg betrachtet, auf ein PCQS-Level von nur 38%. Die Gründe sind u. a. eine ungenügende telefonische Erreichbarkeit, lange Wartezeiten auf den Arzt-Kontakt, aber auch auf Rezepte und Überweisungen oder auch unfreundliche Reaktionen des Personals. Die fachlichen und empathischen Eigenschaften des Praxisinhabers können die anderen Aspekte nicht kompensieren, ein Grund, warum die in einem starken Wettbewerbs-Umfeld angesiedelte Praxis seit geraumer Zeit unter deutlichem Patientenschwund leidet.
Visualisierung der Praxisführung leicht gemacht
Haus- und Fachärzte, die nicht nur die Patient Journey, sondern auch alle anderen Aspekte ihrer Praxisführung im Hinblick auf bislang ungenutzte Verbesserungs-Möglichkeiten und Risikofaktoren überprüfen möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung.
UP: Unlocking Potentials 