Digitalisierung der Arztpraxis: Erfolgsfaktor asynchrone Patienten-Kommunikation

Worum es geht

Die Transformation der Arbeit in Arztpraxen wird überwiegend mit Tools und Software-Lösungen in Verbindung gebracht. Effizienz und Produktivität entstehen jedoch erst, wenn diese mit angepassten Prozesse kombiniert werden. Ein Beispiel ist die asynchrone Patienten-Kommunikation.

Die Rückmeldung kommt später

Die Bezeichnung „asynchrone Kommunikation“ steht für eine Art des Informationsaustausches, bei der Sender und Empfänger nicht in Echtzeit interagieren. Anders als bei synchroner Kommunikation, bei der die Partner gleichzeitig verfügbar sein müssen, können bei asynchroner Kommunikation die Inhalte zu unterschiedlichen Zeiten gesendet und empfangen werden. Der Hauptunterschied besteht primär darin, dass bei Asynchronizität keine unmittelbare Rückmeldung erwartet wird bzw. notwendig ist wie z. B. bei Telefonaten. Sender und Empfänger können zu unterschiedlichen Zeiten verfügbar sein.

Beispiel Praxis-App

Ein Beispiel für asynchrone Kommunikation sind Anfragen, die über eine Praxis-App ausgetauscht werden. Natürlich kommt es auch hierbei für das Praxis-Personal immer noch darauf an, Patienten eine möglichst zeitnahe Antwort zu geben. Doch der Zeitpunkt ist freier definierbar und vor allem ist es möglich, derartige Informations-Wünsche gebündelt zu bearbeiten.

Arbeitsanalysen zeigen, dass die Bearbeitungszeit im Rahmen eines solchen Time Blockings um die Hälfte kürzer ist als wenn sich Mitarbeiterinnen immer wieder zwischendurch um die Anliegen kümmern.

Ursächlich hierfür sind die Fokussierung und Konzentration sowie die ausbleibenden Unterbrechungen. Aber auch die inhaltliche Qualität der Antworten steigt, da bei Bedarf notwendige zusätzliche Informationen problemlos und ohne Druck beschafft werden können. Das Beispiel macht auch deutlich, dass die Option der Praxis-App sich nur in Vorteilen für die Praxis niederschlägt, wenn die Prozesse (Stichwort: Time Blocking) angepasst werden.

Weitere Beispiele

Ein anderes Beispiel ist die Online-Terminvereinbarung. Patienten können Praxisbesuche 24/7 vereinbaren und das sogar ohne jegliche persönliche Rückmeldung des Personals, da die Bestätigung systemseitigt erfolgt. Hierdurch wird Arbeitszeit freigesetzt, die für andere Tätigkeiten verwendbar ist. Auch das funktioniert jedoch nur, wenn die Prozesse in der Praxis so angelegt sind, dass die online gebuchten Patienten auch pünktlich behandelt werden. Andernfalls sinkt die Akzeptanz. Viele Praxisteams führen jedoch nur das Buchungssystem-System ein und lassen alle existierenden Routinen unverändert.

Eine weitere Variante ist die Online-Bearbeitung von Anamnese- und Dokumentations-Bögen durch die Patienten vor dem Praxisbesuch. Das oftmals als lästig empfundene Ausfüllen in der Praxis entfällt, die Unterlagen liegen bereits bei den Patientenbesuchen vor.

Asynchron ist vorteilhaft

Grundsätzlich existiert heute eine Vielzahl technischer Möglichkeiten, administrativen Vorgänge, die bisher eine direkt-synchrone Interaktion zwischen Medizinischen Fachangestellten und Ärzten einerseits und Patienten andererseits notwendig machten, asynchron abzuwickeln. Die Vorteile sind vielfältig:

Medizinische Fachangestellte, aber auch Ärzte arbeiten ungestörter und konzentrierter, sie können sich mit Inhalten und Fragen zudem intensiver beschäftigen,
der Wegfall eines Großteils der Telefonate senkt den täglichen Arbeitsdruck, Hektik und Stress werden minimiert,
Vorgänge können besser priorisiert und systematisiert werden,
die Dokumentations- und die Antwortqualität steigen,
die Organisation wird insgesamt flexibler, da Bearbeitungszeiten frei planbar sind,
es wird massiv Zeit eingespart,
die Mitarbeiterinnen können den Praxisbesuchern mehr Aufmerksamkeit zuteilwerden lassen,
die Qualität der Beziehung zwischen Arzt und Patient wird verbessert, denn Fragen können ausführlicher oder Symptome präziser beschrieben werden, was den Medizinern wieder hilft, genauere Diagnosen zu stellen und individuellere Behandlungsempfehlungen zu geben.

Keine Vorteile ohne Best Practice-Praxismanagement

Grundlage für den Einsatz jedes Digital-Tools ist ein reibungslos funktionierendes Praxis-System. Ist das nicht gewährleistet, entfalten derartige Lösungen weder ihren originären noch den sekundären Nutzen in Form von Effizienz- und Produktivitäts-Steigerungen. Deshalb ist es unerlässlich, vor der Einführung transformierender Technologien die Praxisführung mit dem Best Practice-Standard abzugleichen, um eine passende Ausgangs-Voraussetzung zu schaffen. Das Instrument hierfür ist der Praxismanagement-Betriebsvergleich©