Kommt jedes Patientenanliegen dort an, wo es hingehört? Der 2-Minuten-Check zur Eintrittsorientierung

Lernprogramm Struction Diagnostics: Die fünf Strukturdimensionen einer tragfähigen Arztpraxis

Modul 1 / 5: Eintrittsorientierung

Einstieg zu Modul 1: Struction MicroCheck 01

Organisatorische Präventionsmedizin

In der Medizin gehört Prävention zum beruflichen Alltag. Erkrankungen sollen möglichst erkannt werden, bevor sie Beschwerden verursachen. Für die Organisation einer Arztpraxis gilt derselbe Grundsatz. Auch organisatorische Risiken entwickeln sich selten plötzlich. Meist entstehen sie schleichend, bleiben lange unbemerkt und werden erst sichtbar, wenn Belastung, Personalwechsel oder zusätzliche Kommunikationswege die bestehende Struktur an ihre Grenzen bringen.

Der folgende Struction MicroCheck verfolgt deshalb einen präventiven Ansatz. Er untersucht nicht, ob Ihre Praxis gut oder schlecht organisiert ist. Er richtet den Blick ausschließlich auf die erste der fünf Strukturdimensionen: die Eintrittsorientierung.

Was Eintrittsorientierung bedeutet

Jede organisatorische Tätigkeit beginnt mit einem Eintritt.

Ein Patient ruft an. Eine E-Mail trifft ein. Ein Laborbefund wird übermittelt. Eine MFA erhält eine Information im Vorbeigehen. Ein Arzt ordnet einen Rückruf an. Ein Online-Termin wird gebucht.

Noch bevor entschieden, bearbeitet oder weitergegeben werden kann, muss die Praxis erkennen, worum es sich handelt, wie dringlich das Anliegen ist, wer zunächst zuständig ist und auf welchem Weg der Vorgang in den weiteren Ablauf gelangt.

Genau diese Fähigkeit beschreibt die Eintrittsorientierung.

Eine hohe Eintrittsorientierung bedeutet nicht, dass möglichst viele Eingangskanäle existieren. Entscheidend ist vielmehr, dass jeder Eingang zuverlässig wahrgenommen, richtig eingeordnet und ohne Informationsverlust in die weitere Bearbeitung überführt wird.

Struction MicroCheck 01

Bearbeitungszeit: ca. 2 Minuten

So funktioniert der Check

Beantworten Sie die folgenden Fragen möglichst spontan. Entscheidend ist nicht, wie Ihre Praxis organisiert sein sollte, sondern wie sie im normalen Alltag tatsächlich funktioniert. Jede Antwort ist mit einer Anzahl von Risikopunkten verbunden.

Die Gesamtzahl Ihrer Risikopunkte kann zwischen 0 und 24 liegen.

Je höher Ihre Punktzahl ausfällt, desto mehr Hinweise ergeben sich auf mögliche strukturelle Risiken im Bereich der Eintrittsorientierung.

1

Wie häufig muss bei einem eingehenden Patientenanliegen zunächst nachgefragt werden, worum es konkret geht?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

2

Wie häufig wird die Dringlichkeit eines Patientenanliegens erst erkannt, nachdem es bereits in die weitere Bearbeitung gelangt ist?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

3

Wie häufig fehlen nach der Aufnahme eines Patientenanliegens Angaben, die für die weitere Bearbeitung benötigt werden?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

4

Wie häufig lassen sich eingehende Informationen nicht sofort eindeutig dem richtigen Patienten oder dem richtigen Vorgang zuordnen?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

5

Wie häufig ist nach Eingang eines Patientenanliegens zunächst unklar, wer die weitere Bearbeitung übernehmen soll?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

—

6

Wie häufig entstehen nach Eingang eines Patientenanliegens Rückfragen darüber, auf welchem organisatorischen Weg es weiterbearbeitet werden soll?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

7

Wie häufig werden Patientenanliegen oder wichtige Informationen erst verspätet wahrgenommen, obwohl sie die Praxis bereits erreicht haben?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

8

Wie häufig kommt es bei hohem Patientenaufkommen oder starker Arbeitsbelastung dazu, dass eingehende Anliegen unvollständig aufgenommen, verzögert erkannt oder nicht eindeutig zugeordnet werden?

□ Fast nie (0 Risikopunkte)
□ Gelegentlich (1 Risikopunkt)
□ Mehrmals pro Woche (2 Risikopunkte)
□ Täglich oder nahezu täglich (3 Risikopunkte)

Ihre Auswertung

Risikostufe	Risikopunkte
🟢 Geringes strukturelles Risiko	0–4
🟡 Erhöhtes strukturelles Risiko	5–9
🟠 Hohes strukturelles Risiko	10–15
🔴 Sehr hohes strukturelles Risiko	16–24

Der MicroCheck bewertet nicht die medizinische Qualität Ihrer Praxis. Er untersucht ausschließlich die strukturelle Qualität der Eintrittsorientierung – also die Frage, wie zuverlässig Patientenanliegen und Informationen in die Organisation gelangen. Bereits geringe organisatorische Unsicherheiten am Eintritt können sich im weiteren Verlauf verstärken und zusätzliche Belastungen erzeugen.

🟢 0 bis 4 Risikopunkte: Geringes strukturelles Risiko

Ihre Antworten sprechen dafür, dass Patientenanliegen und Informationen in Ihrer Praxis bereits beim Eingang überwiegend vollständig, eindeutig und zuverlässig erfasst werden. Zuständigkeiten, Zuordnungen und erste Bearbeitungsschritte scheinen in der Regel klar geregelt zu sein. Damit bestehen gute Voraussetzungen dafür, dass organisatorische Abläufe von Beginn an strukturiert und ohne unnötigen Abstimmungsaufwand verlaufen.

Auch dieses Ergebnis bedeutet jedoch nicht, dass einzelne Fehler oder Ausnahmen ausgeschlossen sind. Entscheidend ist vielmehr, dass die Eintrittsorientierung Ihrer Praxis überwiegend auf einer tragfähigen Organisationsstruktur beruht und nicht auf der besonderen Aufmerksamkeit oder Erfahrung einzelner Mitarbeitender.

🟡 5 bis 9 Risikopunkte: Erhöhtes strukturelles Risiko

Ihre Antworten weisen darauf hin, dass beim Eingang von Patientenanliegen einzelne organisatorische Unsicherheiten bestehen. Informationen werden teilweise unvollständig erfasst, Zuständigkeiten sind nicht immer eindeutig oder Anliegen müssen nachträglich ergänzt, neu eingeordnet oder weiter geklärt werden.

Solche Situationen bleiben im Praxisalltag häufig unauffällig. Sie führen jedoch zu zusätzlichem Abstimmungsaufwand und erhöhen das Risiko, dass sich organisatorische Unklarheiten im weiteren Verlauf fortsetzen. Besondere Aufmerksamkeit verdienen die Fragen, bei denen Sie zwei oder drei Risikopunkte vergeben haben. Dort liegen die wahrscheinlichsten Ansatzpunkte für strukturelle Verbesserungen.

🟠 10 bis 15 Risikopunkte: Hohes strukturelles Risiko

Mehrere Ihrer Antworten sprechen dafür, dass organisatorische Unsicherheiten bereits beim Eintritt von Patientenanliegen entstehen. Informationen werden nicht immer vollständig oder eindeutig erfasst, Zuständigkeiten sind teilweise unklar oder der weitere organisatorische Ablauf muss zunächst geklärt werden.

Gerade weil organisatorische Prozesse am Eingang beginnen, wirken sich solche Unklarheiten häufig auf den gesamten weiteren Ablauf aus. Zusätzliche Rückfragen, Suchaufwand, Mehrfachbearbeitungen oder verzögerte Entscheidungen sind typische Folgen einer strukturell instabilen Eintrittsorientierung.

🔴 16 bis 24 Risikopunkte: Sehr hohes strukturelles Risiko

Ihre Antworten zeigen deutliche Hinweise darauf, dass die Eintrittsorientierung Ihrer Praxis strukturell belastet sein könnte. Patientenanliegen und Informationen werden offenbar nicht durchgängig zuverlässig erkannt, vollständig erfasst, eindeutig zugeordnet oder sicher in den weiteren Organisationsablauf überführt.

Eine Praxis kann unter diesen Bedingungen dennoch über lange Zeit leistungsfähig erscheinen. Häufig gelingt dies jedoch nur deshalb, weil Ärztinnen, Ärzte und Medizinische Fachangestellte organisatorische Defizite durch Erfahrung, Aufmerksamkeit und zusätzlichen persönlichen Einsatz ausgleichen. Langfristig erhöht dies die Belastung des Teams und macht die Praxis anfälliger für Fehler, Ausfälle und Personalwechsel.

Der wichtigste Prüfstein

Wie gut würde Ihre Eintrittsorientierung funktionieren, wenn heute ein erfahrenes Teammitglied ausfiele?

Wenn Sie diese Frage nicht mit einem guten Gefühl beantworten können, spricht vieles dafür, die Eintrittsorientierung Ihrer Praxis genauer zu untersuchen.

Lernvorschau

In den folgenden sechs, in aufeinander folgenden Tagen veröffentlichten Lektionen dieses Moduls 1 vertiefen Sie die Ergebnisse Ihres MicroChecks:

Unsere Anmeldung funktioniert doch. Oder etwa nicht?
Woran erkennt man eine wirklich gute Eintrittsorientierung?
Warum gute Teams chaotische Eingänge lange ausgleichen können
Als plötzlich niemand mehr wusste, wo die Patientenanfragen geblieben waren
Die fünf häufigsten Irrtümer über den Eingang von Patientenanliegen
Sollte ich den Eintritt meiner Praxis genauer untersuchen?

Die sechs Lektionen bauen inhaltlich auf diesem MicroCheck auf. Sie können jedoch auch unabhängig voneinander gelesen werden. Ihren größten Nutzen entfalten sie als Teil des gesamten Lernprogramms Struction Diagnostics.

→ Weiter mit Lektion 1: Unsere Anmeldung funktioniert doch. Oder etwa nicht?