MFA: „Das ist bei uns eben so!“ Wenn Gewohnheit Organisation unsichtbar macht

Was normal wirkt, muss nicht notwendig sein.

In jeder Arztpraxis entstehen mit der Zeit eigene Arbeitsweisen. Manche sind ausdrücklich vereinbart, andere entwickeln sich allmählich. Irgendwann weiß jede Mitarbeiterin, dass bestimmte Termine besser nicht zu knapp geplant werden, bei manchen Informationen vorsichtshalber noch einmal nachgefragt werden sollte oder ein bestimmter Vorgang besser kontrolliert wird, bevor er als erledigt gelten kann. Solches Erfahrungswissen ist wichtig. Es sorgt dafür, dass der Praxisalltag auch dann funktioniert, wenn nicht jeder einzelne Arbeitsschritt vollständig geregelt ist.

Gerade diese Vertrautheit kann jedoch einen Nebeneffekt haben: Was häufig genug vorkommt, fällt irgendwann kaum noch auf. Aus einer Besonderheit wird eine Gewohnheit, aus der Gewohnheit eine Selbstverständlichkeit. Dann lautet die Erklärung nicht mehr „Hier müssen wir regelmäßig zusätzlich nachfragen“, sondern nur noch: „Das ist bei uns eben so.“

Was lange funktioniert, wirkt irgendwann selbstverständlich

Stellen Sie sich vor, dass bei einer bestimmten Terminart regelmäßig mehr Zeit benötigt wird als im Terminplan vorgesehen. Das Team weiß das längst. Wenn es soweit ist, wird umorganisiert, ein anderer Termin verschoben oder eine Kollegin informiert die wartenden Patienten. Niemand muss darüber lange nachdenken, weil alle wissen, wie damit umzugehen ist.

Damit ist das unmittelbare Problem gelöst. Organisatorisch bleibt jedoch eine andere Frage offen: Warum wird für diese Terminart weiterhin dieselbe Zeit eingeplant, wenn seit Langem bekannt ist, dass sie häufig nicht ausreicht?

Ähnlich kann es bei Informationen sein. Vielleicht hat sich eingebürgert, dass bestimmte Angaben nach einer Übergabe grundsätzlich noch einmal kontrolliert werden. Oder eine Mitarbeiterin schaut am Ende des Vormittags vorsichtshalber nach, ob bestimmte Aufgaben tatsächlich abgeschlossen wurden. Solche Routinen können sehr sinnvoll sein. Sie können aber ebenso verdecken, dass ein Ablauf ohne diese zusätzliche Aufmerksamkeit weniger zuverlässig wäre.

Das Entscheidende ist deshalb nicht, Gewohnheiten grundsätzlich infrage zu stellen. Praxen brauchen Routinen. Interessant wird lediglich die Unterscheidung zwischen einer Routine, die einen guten Ablauf unterstützt, und einer Gewohnheit, die entstanden ist, weil ein Ablauf an einer Stelle regelmäßig zusätzliche Hilfe benötigt.

Der eigene Praxisalltag ist der stärkste Vergleichsmaßstab – und zugleich ein begrenzter

Wer viele Jahre in derselben Praxis arbeitet, entwickelt ein sehr genaues Bild davon, was dort normal ist. Dieses Wissen erleichtert die tägliche Arbeit erheblich. Gleichzeitig fehlt im Alltag meistens der Vergleich damit, wie derselbe Vorgang unter anderen organisatorischen Bedingungen aussehen könnte.

Wenn beispielsweise seit Jahren bei bestimmten Aufgaben nachgefragt werden muss, kann leicht der Eindruck entstehen, Rückfragen gehörten zwangsläufig zu diesem Vorgang. Wenn der Vormittag regelmäßig durch spontane Umplanungen stabilisiert wird, kann auch das irgendwann als unvermeidlicher Bestandteil einer Sprechstunde erscheinen. Vielleicht ist es tatsächlich so. Vielleicht gäbe es aber auch eine organisatorische Lösung, durch die ein Teil dieser zusätzlichen Arbeit gar nicht notwendig würde.

Aus der eigenen Praxis heraus lässt sich das nicht immer erkennen. Dafür ist der gewohnte Ablauf zu vertraut.

Genau an dieser Stelle beginnt der diagnostische Blick auf Praxisorganisation. Er fragt nicht sofort, was verändert werden müsste. Er fragt zunächst nur: Welche Tätigkeiten erscheinen uns so selbstverständlich, dass wir kaum noch darüber nachdenken, warum sie eigentlich notwendig sind?

„Normal“ und „notwendig“ sind nicht dasselbe

Dass etwas jeden Tag geschieht, beweist noch nicht, dass es organisatorisch unvermeidbar ist. Das gilt beispielsweise für wiederkehrende Rückfragen, zusätzliche Kontrollen, spontane Abstimmungen, Unterbrechungen oder das mehrfache Erklären derselben Regel.

Ein Teil davon gehört selbstverständlich zur Arbeit mit Menschen. Keine Arztpraxis kann vollständig vorausplanen, welche medizinischen Situationen auftreten, wie lange ein Gespräch dauern wird oder welche unerwartete Frage ein Patient mitbringt. Organisation darf deshalb nicht mit Starrheit verwechselt werden.

Interessant sind vielmehr die Situationen, deren zusätzliche Arbeit immer wieder unter ähnlichen Bedingungen entsteht. Wenn beispielsweise unterschiedliche Mitarbeiterinnen an derselben Stelle dieselben Informationen nachfordern müssen, lohnt sich die Frage nach dem Ablauf. Wenn eine bestimmte Aufgabe unabhängig davon, wer sie übernimmt, häufig eine zusätzliche Erinnerung benötigt, kann auch das ein organisatorischer Hinweis sein.

Damit verändert sich die Perspektive. Die Beobachtung lautet nicht mehr: „Bei uns muss man eben daran denken.“ Sie lautet: „Dieser Vorgang funktioniert zuverlässig, weil jemand zusätzlich daran denkt.“

Der Unterschied zwischen diesen beiden Aussagen ist klein – diagnostisch ist er erheblich.

Erfahrungswissen bleibt wertvoll

Der diagnostische Blick soll vertraute Arbeitsweisen nicht abwerten. Im Gegenteil: Gerade das Erfahrungswissen von Medizinischen Fachangestellten macht viele Praxen täglich funktionsfähig. Wer weiß, wo etwas kritisch werden kann, kann früh reagieren. Wer typische Engpässe kennt, kann sie auffangen. Wer die Eigenheiten der eigenen Praxis versteht, verhindert häufig Probleme, bevor sie sichtbar werden.

Dieses Wissen wird erst dann besonders aufschlussreich, wenn nicht nur gefragt wird, was man aufgrund seiner Erfahrung tut, sondern auch, warum diese zusätzliche Erfahrung an bestimmten Stellen überhaupt benötigt wird.

Vielleicht lautet die Antwort, dass die Situation tatsächlich unvermeidbar ist. Vielleicht handelt es sich um eine sinnvolle Sicherheitskontrolle. Vielleicht zeigt sich aber auch, dass eine gewohnte Zusatzleistung einen organisatorischen Zusammenhang verdeckt, der über Jahre selbstverständlich geworden ist.

Keine dieser Möglichkeiten muss vorab feststehen.

Ein kleiner Abstand verändert den Blick

Manchmal hilft eine einfache gedankliche Frage: Was würde einer neuen Kollegin an diesem Ablauf auffallen, bevor sie gelernt hat, dass „das bei uns eben so ist“?

Sie würde möglicherweise fragen, warum eine Information zweimal weitergegeben wird, warum bei einem bestimmten Termin regelmäßig umgeplant werden muss oder weshalb niemand genau erkennen kann, ob eine Aufgabe bereits abgeschlossen ist. Was für das eingespielte Team vollkommen normal geworden ist, wäre für jemanden ohne diese Gewöhnung zunächst erklärungsbedürftig.

Genau dieser kleine Abstand ist für die Diagnostik der Praxisorganisation interessant. Nicht weil die neue Kollegin automatisch die bessere Lösung kennt, sondern weil ihr die Selbstverständlichkeit noch fehlt, durch die ein wiederkehrender Ablauf unsichtbar werden kann.

Praxisorganisation zeigt sich deshalb nicht nur dort, wo etwas offensichtlich nicht funktioniert. Sie zeigt sich auch dort, wo alle längst gelernt haben, mit einer Besonderheit so gut umzugehen, dass sie kaum noch als Besonderheit wahrgenommen wird.

Die diagnostische Frage lautet dann nicht: „Warum machen wir das falsch?“

Sondern:

„Muss es eigentlich so sein – oder sind wir nur sehr gut darin geworden, damit umzugehen?“

Summary

Was in einer Praxis über Jahre immer wieder geschieht, erscheint irgendwann selbstverständlich. Der Beitrag zeigt, warum vertraute Routinen organisatorische Besonderheiten verdecken können und weshalb die Unterscheidung zwischen „normal“ und „notwendig“ ein wichtiger Schritt zu einem genaueren Blick auf Praxisorganisation ist.

Transparenz

Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.

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