MFA in Haus- und Facharztpraxen: Ein Problem – oder schon ein Muster?

Entscheidend ist nicht der einzelne Vorfall, sondern seine Wiederholung.

Ein Rückruf wird vergessen, eine Information nicht weitergegeben, ein Termin falsch eingetragen oder eine Aufgabe bleibt liegen. Solche Situationen kommen in jeder Arztpraxis vor. Wo viele Menschen, Informationen und Entscheidungen zusammenkommen, lassen sich einzelne Fehler oder Missverständnisse nicht vollständig vermeiden. Aus einem einzelnen Vorfall lässt sich deshalb noch kaum etwas über die Qualität der Praxisorganisation ableiten.

Diagnostisch interessant wird eine Situation erst dann, wenn sie nicht nur einmal auftritt, sondern sich unter ähnlichen Bedingungen wiederholt. Genau an diesem Punkt verändert sich die Perspektive: Aus einem einzelnen Ereignis kann ein organisatorisches Muster werden.

Ein Ereignis ist zunächst nur ein Ereignis

Angenommen, ein Patient sollte zurückgerufen werden, der Rückruf wurde aber vergessen. Die Ursache kann sehr einfach sein: Eine Mitarbeiterin wurde unterbrochen, eine Notiz übersehen oder ein anderer Vorgang war gerade dringlicher. Der Fehler wird bemerkt, der Patient erhält seinen Rückruf und die Situation ist erledigt.

Für sich genommen sagt dieser Vorfall wenig über die Organisation der Praxis aus. Es wäre deshalb vorschnell, daraus sofort ein grundsätzliches Problem abzuleiten. Auch in einer sehr gut organisierten Praxis können einzelne Dinge schiefgehen.

Anders wird die Betrachtung, wenn Rückrufe immer wieder offenbleiben. Vielleicht betrifft es unterschiedliche Mitarbeiterinnen. Vielleicht geschieht es besonders häufig an bestimmten Tagen oder immer dann, wenn Rückrufe während der laufenden Sprechstunde aufgenommen werden. Dann lautet die Frage nicht mehr nur: „Warum wurde dieser Rückruf vergessen?“ Sie lautet zusätzlich: „Warum passiert das unter ähnlichen Bedingungen immer wieder?“ Genau hier beginnt Organisationsdiagnostik.

Wiederholung verändert die Bedeutung

Ein Muster entsteht nicht allein dadurch, dass etwas zweimal vorkommt. Entscheidend ist, ob sich Gemeinsamkeiten erkennen lassen. Vielleicht betrifft es immer dieselbe Art von Aufgabe, denselben Übergabepunkt oder dieselbe Tagesphase. Vielleicht entsteht die Schwierigkeit unabhängig davon, welche Mitarbeiterin gerade arbeitet.

Das kann beispielsweise bei Informationen auffallen. Einmal fehlt vor einer Behandlung eine wichtige Angabe. Das kann Zufall sein. Wenn aber bei derselben Art von Termin regelmäßig Informationen nachgefordert werden müssen, wird die Situation organisatorisch interessanter. Dann lohnt es sich zu prüfen, ob bereits beim ersten Patientenkontakt klar genug erfasst wird, was für diesen Termin benötigt wird.

Ähnlich verhält es sich mit Wartezeiten. Ein Vormittag gerät aus dem Takt, weil eine Behandlung deutlich länger dauert als erwartet. Auch das gehört zum medizinischen Alltag. Wenn jedoch bestimmte Terminarten immer wieder die nachfolgenden Termine verschieben, entsteht eine andere Fragestellung. Dann könnte nicht der einzelne lange Termin das eigentliche Thema sein, sondern die Art, wie diese Termine grundsätzlich geplant werden.

Der einzelne Vorfall bleibt derselbe. Seine Bedeutung verändert sich durch die Wiederholung.

Organisationsdiagnostik sucht nicht nach Fehlern

Dieser Unterschied ist wichtig, weil Organisationsdiagnostik leicht missverstanden werden kann. Es geht nicht darum, möglichst viele Fehler zu entdecken oder aus jedem Problem sofort eine organisatorische Schwäche abzuleiten.

Im Gegenteil: Der diagnostische Blick versucht zunächst, Bewertung zurückzustellen. Er fragt nicht sofort, wer etwas falsch gemacht hat oder was verändert werden muss. Er interessiert sich zunächst dafür, was genau geschieht, wann es geschieht und unter welchen Bedingungen es erneut auftritt.

Damit wird aus einer schnellen Erklärung eine genauere Beobachtung. „Die Kollegin hat den Rückruf wieder vergessen“ beschreibt zunächst eine Person. „Rückrufe, die während bestimmter Sprechstundenzeiten aufgenommen werden, bleiben häufiger offen“ beschreibt dagegen eine wiederkehrende Situation. Beide Aussagen können richtig sein, führen aber zu unterschiedlichen Fragen.

Die zweite Beschreibung lässt offen, ob die Ursache bei einer Person, einem Ablauf oder bei mehreren Faktoren liegt. Genau diese Offenheit ist für eine diagnostische Betrachtung wichtig.

Muster zeigen sich oft an verschiedenen Personen

Besonders aufschlussreich ist es, wenn dasselbe Problem bei unterschiedlichen Mitarbeiterinnen auftritt. Wenn mehrere Kolleginnen an derselben Stelle regelmäßig nachfragen müssen, spricht dies eher dafür, auch den Ablauf genauer anzusehen. Wenn eine Aufgabe unabhängig davon offenbleibt, wer gerade dafür zuständig ist, kann ebenfalls ein organisatorischer Zusammenhang beteiligt sein.

Umgekehrt liefert auch das Gegenteil wichtige Informationen. Funktioniert ein Ablauf bei fast allen Beteiligten zuverlässig und treten Schwierigkeiten immer nur bei einer bestimmten Person auf, wird eine individuelle Ursache wahrscheinlicher.

Organisationsdiagnostik ersetzt deshalb keine Beurteilung von Verhalten oder Arbeitsqualität. Sie verhindert lediglich, dass bereits aus dem ersten sichtbaren Problem automatisch auf seine Ursache geschlossen wird.

Wo und wann geschieht es?

Ein wiederkehrendes Problem wird vor allem dann verständlicher, wenn nicht nur gezählt wird, wie häufig es auftritt, sondern auch betrachtet wird, wo und wann es entsteht.

Vielleicht häufen sich Rückfragen immer an einer bestimmten Übergabe. Vielleicht treten Verzögerungen besonders nach bestimmten Terminarten auf. Vielleicht bleiben Aufgaben vor allem dann offen, wenn sie zwischen zwei Arbeitsplätzen wechseln. Oder eine bestimmte Information fehlt regelmäßig bei Patienten, deren Termin telefonisch vereinbart wurde.

Solche Bedingungen sind diagnostisch oft wertvoller als die bloße Feststellung, dass etwas „häufig“ passiert. Sie zeigen, an welcher Stelle im Ablauf genauer hingesehen werden könnte.

Damit verändert sich die Wahrnehmung des Praxisalltags. Ein Problem ist nicht mehr nur störend. Es kann zu einer Information darüber werden, wie die Organisation tatsächlich funktioniert.

Nicht alles, was sich wiederholt, ist automatisch problematisch

Auch Wiederholung allein beweist noch kein Organisationsproblem. Manche Situationen wiederholen sich, weil sie zur medizinischen Versorgung gehören. Akutfälle unterbrechen geplante Abläufe, bestimmte Behandlungen dauern unterschiedlich lange und manche Entscheidungen müssen jedes Mal individuell getroffen werden.

Der diagnostische Blick bewertet deshalb nicht die Wiederholung an sich. Entscheidend ist, ob daraus regelmäßig zusätzliche Arbeit, Unsicherheit, Rückfragen, Verzögerungen oder Kontrollbedarf entstehen und ob diese Folgen unter ähnlichen Bedingungen auftreten.

Erst dann lohnt es sich, nach einem möglichen organisatorischen Zusammenhang zu fragen.

Aus dem Ärgernis wird eine Beobachtung

Im Alltag wird eine wiederkehrende Schwierigkeit schnell emotional bewertet. „Schon wieder“, „immer dasselbe“ oder „das passiert ständig“ sind verständliche Reaktionen. Für eine genauere Betrachtung hilft es jedoch, einen Schritt weiterzugehen und die Situation möglichst konkret zu beschreiben.

Aus „Die Rückrufe gehen ständig unter“ könnte beispielsweise werden: „Rückrufe, die während der Hauptsprechstunde aufgenommen werden, müssen am Ende des Vormittags häufig noch einmal gesucht oder erinnert werden.“

Damit ist noch keine Ursache genannt und keine Lösung vorgegeben. Aber aus einem Ärgernis ist eine überprüfbare Beobachtung geworden.

Genau das ist der Unterschied zwischen einem Problem und einem Muster: Das Problem stört im einzelnen Moment. Das Muster zeigt, dass ähnliche Situationen möglicherweise miteinander verbunden sind.

Die diagnostische Frage lautet deshalb nicht zuerst: „Wer hat hier etwas falsch gemacht?“, sondern: „Passiert das nur heute – oder sehen wir hier etwas, das unter ähnlichen Bedingungen immer wieder entsteht?“

Transparenz

Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.

Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.

Zusammenfassung

Ein einzelner Fehler sagt noch wenig über die Organisation einer Arztpraxis aus. Der Beitrag zeigt, wann aus einem einmaligen Vorfall ein diagnostisch interessantes Muster wird und warum Wiederholung, Ort und Bedingungen wichtiger sind als eine vorschnelle Suche nach Schuldigen.