Die Sprechstunde endet weitgehend pünktlich. Aus Sicht des Arztes hat die Terminorganisation zuverlässig funktioniert. Die MFA an der Anmeldung beurteilen denselben Vormittag dagegen als schwierig, weil zahlreiche Termine kurzfristig verschoben, Rückfragen geklärt und Patienten umorganisiert werden mussten.
Wer hat recht? Möglicherweise beide Seiten.
Die Praxisleitung bewertet häufig das erreichte Ergebnis. Mitarbeitende erleben zusätzlich die organisatorischen Bedingungen, unter denen dieses Ergebnis zustande kommt. Daraus können unterschiedliche Einschätzungen entstehen, obwohl alle Beteiligten denselben Ablauf beschreiben.
Unterschiedliche Bewertungen sind deshalb nicht automatisch ein Widerspruch. Sie können zusätzliche Informationen über ein und denselben organisatorischen Vorgang liefern.
Für die Praxisleitung entsteht der entscheidende Nutzen, wenn diese Sichtweisen nicht lediglich nebeneinanderstehen, sondern auf einen konkreten Ablauf bezogen werden.
Ein allgemeiner Austausch darüber, ob die Terminorganisation „gut funktioniert“, reicht dafür häufig nicht aus. Aufschlussreicher ist die gemeinsame Betrachtung eines bestimmten Vormittags: Wurden die geplanten Termine eingehalten? Welche zusätzlichen Abstimmungen waren dafür erforderlich? Und welche Bedingungen haben die Mitarbeitenden als besonders aufwendig erlebt?
Dadurch wird aus unterschiedlichen Meinungen eine differenziertere organisatorische Betrachtung.
Ihre Praxis einordnen
Wie werden unterschiedliche Einschätzungen der Praxisleitung und der MFA zu denselben organisatorischen Abläufen miteinander abgeglichen?
Denken Sie an einen häufig vorkommenden Praxisablauf, den Sie als Praxisleitung und Ihre Mitarbeitenden aus unterschiedlichen Positionen erleben, beispielsweise die Terminorganisation, die Vorbereitung der Sprechstunde oder die Bearbeitung von Patientenanfragen.
Welche der folgenden Beschreibungen trifft am ehesten auf den Umgang mit unterschiedlichen Einschätzungen in Ihrer Praxis zu?
Stufe 1 – Einseitige Einordnung
Organisatorische Abläufe werden überwiegend aus Sicht der Praxisleitung beurteilt. Ein ausdrücklicher Abgleich mit den Erfahrungen der beteiligten MFA findet kaum statt.
Stufe 2 – Rückmeldungen ohne Abgleich
Die Einschätzungen der MFA werden gehört. Bei unterschiedlichen Beurteilungen wird jedoch selten geklärt, ob sich die Aussagen auf dieselben Abläufe, Situationen und Anforderungen beziehen.
Stufe 3 – Anlassbezogener Perspektivenabgleich
Bei konkreten Auffälligkeiten werden die Einschätzungen der Praxisleitung und der beteiligten MFA anhand desselben Ablaufs gegenübergestellt. Unterschiedliche Beobachtungen werden gemeinsam eingeordnet.
Stufe 4 – Bewusst integrierte Perspektiven
Bei wichtigen organisatorischen Abläufen werden die Erfahrungen der Praxisleitung und der MFA auch unabhängig von akuten Problemen miteinander abgeglichen. Unterschiedliche Beobachtungen fließen nachvollziehbar in die organisatorische Beurteilung ein.
Weitere Möglichkeit: Nicht ausreichend beurteilbar.
Was Ihre Einordnung bedeutet
Interpretation zu Stufe 1
Wird ein Ablauf ausschließlich oder überwiegend aus Sicht der Praxisleitung beurteilt, kann eine wichtige Information fehlen: unter welchen Bedingungen das sichtbare Ergebnis zustande gekommen ist. Eine Sprechstunde kann beispielsweise planmäßig enden, obwohl Mitarbeitende dafür zahlreiche zusätzliche Abstimmungen übernehmen mussten. Das bedeutet nicht, dass die ärztliche Einschätzung falsch ist. Sie beschreibt möglicherweise nur einen anderen Ausschnitt des Geschehens. Für die Praxisleitung kann es deshalb aufschlussreich sein, bei einem als zuverlässig eingeschätzten Ablauf zu fragen, welche zusätzlichen Schritte die beteiligten MFA tatsächlich benötigen, damit dieses Ergebnis erreicht wird.
Interpretation zu Stufe 2
Unterschiedliche Rückmeldungen liefern erst dann einen belastbaren zusätzlichen Erkenntnisgewinn, wenn klar ist, worauf sie sich beziehen. Wenn die Praxisleitung einen Ablauf als problemlos beurteilt und MFA ihn als belastend beschreiben, kann beides zutreffen: Die Aufgabe wird erledigt, ihre Durchführung erfordert jedoch zusätzlichen Aufwand. Ein vermeintlicher Meinungsunterschied kann somit auf unterschiedliche Beurteilungskriterien zurückgehen. Aufschlussreicher als die Suche nach der überzeugenderen Einschätzung ist die gemeinsame Frage, welcher konkrete Vorgang betrachtet wird und welche Beobachtung die jeweilige Aussage begründet. Ein Mehrheitsurteil würde diese Unterscheidung nicht ersetzen.
Interpretation zu Stufe 3
Werden verschiedene Einschätzungen bei konkreten Auffälligkeiten miteinander verglichen, können insbesondere die Übergänge zwischen Arbeitsbereichen verständlicher werden. Was für die Praxisleitung wie eine einzelne Verzögerung aussieht, kann für die beteiligten MFA das Ergebnis mehrerer vorhergehender Unterbrechungen sein. Der gemeinsame Blick auf denselben Vorgang hilft, diese unterschiedlichen Beobachtungen zusammenzuführen, ohne daraus bereits eine Ursache abzuleiten. Allerdings bleibt ein anlassbezogener Abgleich auf Situationen konzentriert, die ausdrücklich aufgefallen sind. Organisatorische Besonderheiten, die von allen Beteiligten als normal angesehen werden, können weiterhin unentdeckt bleiben.
Interpretation zu Stufe 4
Wenn die unterschiedlichen Perspektiven bei wichtigen Abläufen bewusst zusammengeführt werden, entsteht eine breitere Informationsgrundlage für organisatorische Urteile. Die Praxisleitung erfährt nicht nur, welches Ergebnis erreicht wurde, sondern kann auch die Erfahrungen der Mitarbeitenden mit der Durchführung berücksichtigen. Dafür sind keine zusätzlichen umfangreichen Befragungen erforderlich; konkrete Fragen können bereits in vorhandenen Teambesprechungen behandelt werden. Dennoch beweist auch eine übereinstimmende Einschätzung nicht, dass ein Ablauf optimal funktioniert. Praxisleitung und MFA können dieselben Gewohnheiten teilen oder Aspekte übersehen, die beispielsweise erst aus Patientenperspektive sichtbar werden.
Wenn keine Einordnung möglich ist
Wenn nicht ausreichend bekannt ist, ob und wie organisatorische Einschätzungen der Praxisleitung und der MFA miteinander abgeglichen werden, sollte keine Stufe ausgewählt werden. Eine konkrete Frage zu einem gemeinsam bekannten Praxisablauf kann einen ersten Anhaltspunkt liefern.
Was sich aus der Einordnung ableiten lässt
Der Vergleich unterschiedlicher Sichtweisen hilft, organisatorische Ergebnisse und die Bedingungen ihres Zustandekommens besser voneinander zu unterscheiden. Daraus folgt nicht, dass eine der beteiligten Seiten grundsätzlich über die zuverlässigeren Informationen verfügt.
Auch eine vollständige Übereinstimmung der Einschätzungen ist kein Beweis für eine optimal funktionierende Praxisorganisation.
Die entscheidende Information entsteht nicht durch Einigkeit, sondern dadurch, dass unterschiedliche Beobachtungen zu einem vollständigeren Bild desselben Ablaufs beitragen.
Fachliche Grundlage: KBV – Qualitätsmanagement
Hinweis zur Einordnung: W05 behandelt den Abgleich organisatorischer Beobachtungen. Die vierstufige Orientierung ersetzt keine regulären Instrumente des einrichtungsinternen Qualitätsmanagements.
Transparenz
Dieser Beitrag wurde im Rahmen des Konzepts „Der zweite Denkraum“ unter Einsatz generativer Künstlicher Intelligenz entwickelt. KI dient dabei der Exploration von Fragestellungen, der Erweiterung von Perspektiven, der Generierung von Text und alternativer Formulierungen, der Mustererkennung sowie der intellektuellen Auseinandersetzung mit Ideen und Annahmen.
Der Beitrag wurde vom Autor inhaltlich geprüft, redaktionell bearbeitet und freigegeben. Sämtliche redaktionellen Entscheidungen, Bewertungen, Interpretationen und Schlussfolgerungen liegen ausschließlich in seiner Verantwortung.
Zusammenfassung
Praxisleitung und MFA können dieselben organisatorischen Abläufe unterschiedlich beurteilen. Daraus entsteht nicht zwangsläufig ein Widerspruch. Eine vierstufige Praxiseinordnung mit individuellen Interpretationen zeigt, wie unterschiedliche Beobachtungen zu einer differenzierteren Beurteilung der Praxisorganisation beitragen können.
