Ungenutzte Leistungspotenziale in deutschen Krankenhäusern: Die meisten Einweiserbefragungen liefern falsche Erkenntnisse

Worum es geht

Die systematische Befragung von einweisenden niedergelassenen Ärzten ist eine einfache Methode, ohne großen Aufwand konkrete Ansatzpunkte für Stärken, Schwächen und Verbesserungsmöglichkeiten der Klinikarbeit zu erhalten. Doch die meisten durchgeführten Analysen liefern falsche Resultate.

Bitte keine Schulnoten-Skala

Der größte Teil der im Krankenhausbereich durchgeführten Befragungen basiert auf der Schulnoten-Skalierung. Ihre Vorteile sind die hohe Bekanntheit und Akzeptanz sowie die einfache und schnelle Auswertbarkeit. Dem stehen aber eine nur gering differenzierende Aussagekraft und die mangelnde Eignung zu einer adäquaten Abbildung der Zufriedenheits-Realität gegenüber. Das zeigt ein Vergleich von Schulnoten-basierten Befragungen mit Valetudo Check-up©-Untersuchungen. Das „klassische“ Verfahren war nicht in der Lage, die tatsächlichen Stärken und Schwächen der Krankenhaus-Arbeit adäquat zu identifizieren und führte zu deutlichen Fehlaussagen.

Mit acht Bausteinen von der Befragung zur Klinikanalyse

Um Einweiser-Befragung operativ und strategisch als aussagefähige Krankenhausanalysen nutzen zu können, werden folgende acht Bausteine benötigt:

(1) Eine Befragungs-Technik, die es ermöglicht, den Cooperation Management Quality Score (CMQS) zu ermitteln

Erst mit seiner Hilfe können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert und priorisiert werden, eine Option, die Klinik-Verantwortlichen hilft, ihre knappen Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Die Differenzierung des CMQS nach den Einweiser-Zielgruppen

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Klinikleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb ist es unerlässlich, Befragungen nach den für die Arbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchzuführen.

(3) Die Bestimmung der Empfehlungs-Bereitschaft.

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Einweiser beschreibt, die aus ihrer Zufriedenheit resultiert, denn in vielen Fällen sind kooperierende Ärzte zwar mit der Teilen der Klinikleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie Patienten nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen.

(4) Die Ermittlung der Cooperation Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der einweisenden Ärzte, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungsabschnitten („Touchpoints“) der Zusammenarbeit ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Bindung der Partner und die Image-Bildung.

(5) Ein Betriebsvergleich mit Kliniken der gleichen Fachrichtung

Mit Hilfe eines derartigen Betriebsvergleichs lassen sich die ermittelten Zufriedenheits-Daten durch eine Gegenüberstellung mit dem Fachrichtungs-Status „erden“ und objektivieren.

(6) Ein Benchmarking zum Best Practice-Standard

Spiegelt der Betriebsvergleich den Leistungs-Status der Fachrichtung als Mindest-Anforderung wider, stellt das Best Practice-Benchmarking – in Form der Einweiser-Anforderungen bestimmt – die Maximal-Option dar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets in dem sich ergebenden Korridor.

(7) Ein Satisfactoriness-Benchmarking der Freitext-Angaben

Bei diesem Verfahren werden die Einweiser-Angaben zu den Praxis-Stärken / -Schwächen über ihre Nennungshäufigkeiten mit den Durchschnitts-Werten vergleichbarer Kliniken verglichen. Hierdurch lässt sich bestimmen, wie ausgeprägt die genannten Items wirklich sind.

(8) Ein Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

Werden Einweiser-Befragung kontinuierlich durchgeführt und dabei auch die Veränderungen im Zeitablauf untersucht, begründet das ein professionelles Zufriedenheits-Management. So wird es auch möglich, Zufriedenheits-Ziele, z. B. In Form anzustrebender CMQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die die Praxisarbeit steuern.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema

Valetudo Check-up© „Einweiser-Zufriedenheit Krankenhaus“: Alle Informationen im Überblick…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)