Pharma- und Medizintechnik-Vertrieb: Was die Betreuungsqualität von niedergelassenen Ärzten fördert und mindert

Worum es geht

Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in pharmazeutischen und medizintechnischen Vertrieb haben ihre individuellen Vorgehensweisen, ihre Ansprechpartner im niedergelassenen Bereich qualitativ hochwertig zu betreuen. Aber es werden noch nicht alle Optionen genutzt, wie ein Beispiel zeigt.

Insights über Zufriedenheitsanalysen

Eine mögliche umfassende Betreuungsqualität des Vertriebs ist nicht nur die Voraussetzung für die Ziel-Erreichung, sondern fördert auch perspektivisch die Beziehungen zu den Kontaktpersonen. Ein validiertes Verfahren zur Bestimmung dieser Größe ist der Customer Care Quality Score (CQS), der sich aus dem Verhältnis der durch Vertriebskontakte erzielten Zufriedenheit mit den Anforderungen der Besuchten ableitet. Im Rahmen des Projektes „Sales TalkInsights“ wird diese Größe seit Jahren in Form Regionaler Kundenzufriedenheits-Analysen ermittelt. Hierbei geben die betreuten Kunden und Ansprechpartner mitarbeiterspezifisch Auskunft über ihre Bewertungen der Besuche. Auf diese Weise erhält man – anders als bei den sonst üblichen Stichproben-Erhebungen – nicht nur realistische Aussagen, sondern auch konkrete Ansätze für mögliche Optimierungen auf der persönlichen Ebene.

Pharma- und Medizintechnik-Vertrieb im Kunden-Assessment

In der Gesamtsicht beläuft sich die auf diese Weise bestimmte Betreuungsqualität des pharmazeutischen Außendienstes im Mittel auf 56%, die des Medizintechnik-Vertriebes auf 68% (Optimum: 100%). Das schlechtere Resultat für den Pharma-Bereich resultiert vor allem aus den sog. „Speed visits“, d. h. spontanen Kurz-Kontakten mit dem Ziel der Erinnerungswerbung.

Betreuungsqualität und Service-Angebote

In die CQS-Bestimmung gehen auch – neben den Beurteilungen der Kompetenz und der Gesprächsführung – die Bewertungen von Service-Angeboten ein. Für deutlich positive Peaks sorgen dabei vor allem Angebote von Veranstaltungen, die stets zu Werten über der 70%-Grenze liegen. Allerdings verpufft dieser Effekt im Zeitablauf nach Folgekontakten wieder und fällt auf das Ausgangsniveau zurück.

Individualisierter Support auch langfristig mit Spitzenwerten

Anders hingegen verhält es sich bei Unterstützungsleistungen, die auf die Praxisführung ausgerichtet sind. Sie übertreffen nicht nur den CQS-Standard, der durch Veranstaltungen bewirkt wird, sondern stabilisieren sich auch perspektivisch auf einem höheren Niveau. Dabei gilt: je individueller der Support ist und je mehr Nutzen für den einzelnen Praxisbetrieb entsteht, desto ausgeprägter ist die Wirkung.

Beispiel „Medical Practice-Reinforcement“

Bislang galt dieser Weg als zu teuer, kapazitär zu aufwendig und als insgesamt nicht Breiten-tauglich. Warum das nicht mehr zutrifft und wie eine individualisierte Betreuung von Haus- und Fachärzten „Vertriebs- und Marketing-adäquat“ ohne Beeinträchtigung der Arbeit möglich ist, ist hier beschrieben.

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

Diesen Beitrag zitieren

Thill, Klaus-Dieter: (Titel), IFABS: BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)

Bildnachweis

©IFABS Photo-Edition, erhältlich bei EYEEM und GETTY IMAGES


Service Excellence: Was hilft Haus- und Fachärzten mehr als knapp 40 Optimierungsvorschläge für ihr Praxismanagement?

Der Valetudo Check-up „Praxismanagement“©: Eine Benchmarking-Praxisanalyse© als Premium-Service für Haus- und Fachärzte sowie für Arztnetze – Aktiv gegen die Praxismanagement-Insuffizienz.