Best Practices für die Video-Sprechstunde (5): Tipps zur Gesprächsführung

Worum es geht

Die Kommunikation mit Patienten per Video-Kontakt ist nicht erst seit der Verbreitung des Corona-Virus ein hilfreiches Instrument. Für eine professionelle, der ärztlichen Zielsetzung dienende Umsetzung müssen jedoch einige wenige Regeln beachtet werden, die diese Interaktions-Form von persönlichen Kontakten unterscheiden. Diese Mini-Serie gibt Tipps zur Vermeidung der häufigsten Fehler.

Worauf es ankommt

Die Video-Sprechstunde stellt auch besondere Anforderungen an die Art der Gesprächsführung. Die folgende Checkliste fasst die wichtigsten Punkte, die hierbei von Bedeutung sind, zusammen. Sie sind sehr einfach und naheliegend, kommen aber in vielen Online-Kontakten zu kurz:

  • Um die unvermeidbaren Verluste durch Übertragungsverzögerungen zu berücksichtigen, ist es notwendig, langsam, deutlich und betont akzentuiert zu sprechen. Undeutliche oder genuschelte Aussagen führen zu vermeidbaren Rückfragen und Unterbrechungen.
  • Der Arzt sollte mit normaler Betonung direkt in die Kamera sprechen.
  • Für die Online-Kommunikation haben sich knappe, kurze Satzstrukturen bewährt ein.
  • Im Video-Kontakt kommt es besonders auf das aktive Zuhören an, d. h. der Arzt zeigt durch Blickkontakt und Kopfnicken dem Gegenüber seine Aufmerksamkeit.
  • Die Patienten sollten ausreden können, ohne Vorwegnahme von Inhalten oder Satzergänzungen des Arztes.
  • Obligatorisch ist die Ich-Form („Ich denke…“, „Ich meine….“, „Aus meiner Sicht…“).
  • Zu vermeiden sind – wie auch in der persönlichen Kommunikation – Wörter wie „müssen“, „sollen“, „dürfen“.

Video-Sprechstunde und Praxismanagement

Der Online-Patientenkontakt ist ein Baustein des Praxismanagements und wird in seinen Möglichkeiten und Effekten durch die Qualität der Praxisführung bestimmt. Deshalb ist anzuraten, den Funktions-Status der Arbeit regelmäßig zu überprüfen. Das einfachste Hilfsmittel hierfür ist der Praxismanagement-Betriebsvergleich. Dienen derartige Untersuchungen normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Arztpraxen, bietet die IFABS- Analyse Haus-und Fachärzten die völlig neue Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte ihrer Praxisführung den repräsentativen Gegebenheiten ihrer Fachgruppe sowie dem Best Practice-Standard gegenüberzustellen. Das bewährte und validierte System ermöglicht einen kennzifferbasierten Abgleich aller Management-Aktionsbereiche eines Praxisbetriebes – von der Planung über die Patientenbetreuung, Organisation, Mitarbeiterführung und Marketing bis zum Controlling einschließlich einer Erhebung des aktuellen Digitalisierungs-Status. Alle Informationen im Detail…