Organisation in der Arztpraxis: Mit einer einfachen Formulierungs-Veränderung viele Stunden Arbeitszeit einsparen

Worum es geht

Oftmals verbergen sich Möglichkeiten der Ablauf- und Arbeitsverbesserung in Vorgängen, die Praxis-Teams gar nicht beachten.

Aktiv statt passiv

Ein Beispiel ist die bei telefonischen Terminvereinbarungen von Medizinischen Fachangestellten häufig gestellte Frage: „Wann können / möchten Sie kommen?“. Im Sinne der Patientenorientierung ist das zunächst ein freundlicher Ansatz, aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler. Vergleicht man diese – passive – Frageform mit der – aktiven – Formulierung: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten…“, verlaufen Telefonate mit konkreten Terminangeboten im Mittel 39 Sekunden kürzer, auf 100 Telefonate ergibt sich eine Stunde Zeitersparnis. Darüber hinaus empfinden Patienten die Angebotsform deutlich serviceorientierter und professioneller, gleichzeitig werden praxisintern die Terminbelegung und damit die Arbeitszeitauslastung optimiert.

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