Ermittlung der Patientenzufriedenheit im Gesundheitswesen: Zwei Drittel der Resultate sind unbrauchbar

Worum es geht

„…wer auf der Basis einer mit Schulnoten ermittelten Patientenzufriedenheit seine Arbeit entwickeln will, trifft automatisch falsche Entscheidungen…“

Zufriedenheitsbefragungen: Anders und realistisch

Die meisten Patientenbefragungen im Gesundheitswesen erfolgen mithilfe der Schulnoten-Skalierung. Ihre Vorteile: sie ist bekannt, akzeptiert und schnell auswertbar. Ihr Nachteil: sie bildet die Zufriedenheitsbefragungen-Realität der Patienten nur unzureichend ab. Sachgerechte Resultate erhält man ausschließlich bei Verwendung des Key Performance Indikators „Patient Care Quality Score“ (PCQS). Er wird zweidimensional durch die Bestimmung des prozentualen Anteils der Zufriedenheits- an den Anforderungs-Werten der Patienten ermitteln. Die Überlegenheit des PCQS im Hinblick auf Objektivität und Realitätsbezug gegenüber dem Schulnotensystem zeigt das Ergebnis einer Gegenüberstellung: erhebt man Schulnoten und Anforderungs- / Zufriedenheitswerte parallel, ist z. B. die Note „3“ mit PCQS-Werten zwischen 31,4% und 54,7% assoziiert. Die Spannweiter verdeutlich, wie wenig präzise der Schulnoten-Aussagewert ist.

„UP! Ungenutzte Potenziale im Gesundheitswesen“: Information zur Datenbasis der Beitrags-Inhalte

Grundlage der in den Beiträgen der UP!-Serie vermittelten Informationen sind die validierten und repräsentativen Management-Betriebsvergleiche unseres Instituts. Dienen derartige Untersuchungen normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Unternehmen, bietet ein Management-Betriebsvergleich die Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte der Betriebsführung den repräsentativen Gegebenheiten der jeweils zugehörigen Referenz-Gruppe sowie dem Best Practice-Standard gegenüberzustellen, d. h. denjenigen Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen, die eine reibungslos funktionierende Betriebstätigkeit gewährleisten. Dadurch werden Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen der täglichen Arbeit sowie die bislang ungenutzten Ansätze zur Optimierung des Managements identifiziert.

Ein Beispiel aus dem ambulanten Bereich des Gesundheitswesens ist der Betriebsvergleich für Haus- und Fachärzte.