Worum es geht
Eine Checkliste zeigt Medizinischen und Zahnmedizinischen Fachangestellten, worauf es bei der Kommunikation mit Patienten(innen) besonders ankommt.
Checkliste
- Ein Arztbesuch ist für viele Ihrer Patienten eine besondere Situation, in der jedes Wort –sowohl des Arztes als auch von Ihnen – “auf die Goldwaage” gelegt wird. Seien Sie deshalb möglichst bedächtig in Ihren Äußerungen und vermeiden Sie vor allem gut gemeinte Abschwächungsformeln wie “…das wird schon nicht so schlimm sein…” oder “…andere sind noch viel schlechter `dran…”, da viele Patienten hieraus schließen, mit ihrem Anliegen nicht Ernst genommen zu werden.
- Verwenden Sie keine medizinischen Fachbegriffe und sprechen Sie deshalb z. B. besser von einer “Darmspiegelung” als von einer “Koloskopie”.
- Drücken Sie sich möglichst umgangssprachlich ohne Fremdwörter aus.
- Setzen Sie auf präzise Formulierungen. Die beliebte Bitte: “Nehmen Sie kurz Platz im Wartezimmer” oder der Hinweis: “Frau Doktor kommt gleich” wird von Patienten immer als zeitnah interpretiert. Da dies jedoch fast nie möglich ist, entsteht oft Ärger.
- Nutzen Sie stets Höflichkeitsformeln wie “Bitte” und “Danke”.
- Wiederholen Sie wichtige Sachverhalte, um Ihren Patienten die Sicherheit zu geben, auch alle Informationen erhalten und alles verstanden zu haben.
- Ersetzen Sie den Ich-Standpunkt durch den Sie-Standpunkt. Sagen Sie nicht „Herr X, Sie müssen Folgendes tun . . .“ sondern besser: „Herr X, bitte beachten Sie, dass…”
- Sagen Sie die Wahrheit. Gerne wird z. B. bei Spritzen die – aus Sicht der Patienten meist unwahre – Ankündigung verwendet: „Das tut überhaupt nicht weh!“ Besser ist es zusagen „Das pikst jetzt gleich kurz und ist dann vorbei.“
UP: Unlocking Potentials 