Praxismanagement: Von Promotoren, Passiven und Kritikern

Worum es geht

Neben der Bestimmung der Betreuungsqualität in Form des Patient Care Quality Scores (PCQS) für die Leistungsmerkmale einer Arztpraxis ist auch die Feststellung der generellen Bereitschaft zur Weiterempfehlung der Praxis notwendig, um das Aktivierungs-Potenzial der erreichten Patientenorientierung erfassen zu können.

Die Zufriedenheit der Patienten ist nur ein Teilaspekt

Die Gegenüberstellung von Patientenanforderungen und -Zufriedenheit in Form des PCQS gibt Praxisinhabern einen Einblick in die grundsätzlich erreichte Betreuungs-Qualität. Ein einfaches Schema hilft bei der Bewertung:

Der PCQS ist größer als 80%: Best Practice-Betreuungsqualität

Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.

Der PCQS liegt zwischen 80% und 60%: weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität

Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

Der PCQS ist zwischen 60% und 40%: angesiedelt: grenzwertige Betreuungsqualität

In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

Der PCQS liegt zwischen 40% und 0%: Unzureichende Betreuungsqualität

Die Versorgung dieser Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel und müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Welche Wirkung hat die Zufriedenheit?

Die Score-Werte sagen jedoch nichts darüber aus, ob diese Betreuungsqualität die Patienten auch aktiviert, einen Praxisbetrieb dritten gegenüber lobend und damit werbend zu erwähnen. Denn nach wie vor ist die „klassische“ Mund-zu-Mund-Propaganda das wichtigste Marketing-Instrument für Arztpraxen.

Viele Ärzte gehen davon aus, dass eine hohe Zufriedenheit der Indikator für ein ebenso ausgeprägtes Empfehlungs-Verhalten ist, doch das trifft häufig nicht zu. So können Praxisbesucher für sich persönlich mit der Praxis-Versorgung und -Betreuung zufrieden sein, würden sie aber nie empfehlen. Der Grund: einzelne Aspekte der Praxisleistung gefallen ihnen nicht so gut, werden aber toleriert, da positive Faktoren sie kompensieren. Doch anderen Personen gegenüber möchten sie aufgrund der bekannten Schwachstellen nicht als Empfehler auftreten.

Der Net Promoter Score (NPS)

Das am besten geeignete Verfahren zur Messung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft ist der Net Promoter Score (NPS). Mithilfe dieses in jede Befragung integrierbaren Instruments können Praxis-Teams ihre Patienten in drei Gruppen einteilen:

• Die „Praxis-Unterstützer“: Hierbei handelt es sich um „begeisterte Patienten“, die nicht nur mit der Leistung Ihrer Praxis sehr zufrieden sind, sondern dies auch anderen mitteilen.
• Die „Passiven“: Auch diese Patienten sind mit Ihrer Arbeit zufrieden, aber nicht so begeistert, dass sie dies auch öffentlich kundtun.
• Die „Praxis-Kritiker“: Diese Gruppe umfasst die unzufriedenen Patienten, die ihre negative Einstellung auch nach außen tragen. Sie bilden das „Gefährdungspotenzial“ Ihrer Praxis.

Der Score berechnet sich nun aus der Differenz des Anteils der „Praxis-Unterstützer“ und der „Praxis-Kritiker“. Ist der Wert negativ (positiv) , überwiegen die Patienten mit negativer (positiver) Weiterempfehlungs-Bereitschaft. In einer gemeinsamen Betrachtung der Kennziffer und der Beurteilung der Leistungsmerkmale Ihrer Praxis können Sie exakt bestimmen, was an ihrer Leistung konkret verbessert werden muss, um z. B. eine niedrige Weiterempfehlungs-Rate zu verbessern.

Im Convenience-Verfahren zur Optimierung

Mit dem Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ steht Haus- und Fachärzten ein einfach umsetzbares Analyse-Komplettpaket zur Verfügung, mit dessen Hilfe NPS und PCQS-Werte einfach und schnell bestimmbar sind. Ein weiteres Resultat sind konkrete Optimierungsansätze zur weiteren Verbesserung der Patientenzufriedenheit.