Digitalisierung der Arztpraxis: Ohne ein funktionierendes Praxismanagement ineffizient

Worum es geht

Warum die Digitalisierung der Arbeit in Arztpraxen ohne ein reibungslos funktionierendes Praxismanagement kaum zu spürbarem Nutzen, u. U. sogar zu einer Verschlechterung des Arbeits-Ergebnisses führt, lässt sich am Beispiel der Online-Terminvereinbarung zeigen.

Patienten möchten Termine online buchen

Die Auswertungen von Praxismanagement-Betriebsvergleichen© zeigen bereits seit längerer Zeit, dass Praxisbesucher sich die Möglichkeit wünschen, über die Praxis-Homepages Termine zu buchen. Inzwischen existiert eine Reihe funktionsfähiger Systeme und auch eine zunehmende Anzahl von Praxisinhabern nutzt dieses Prinzip.

Das Praxismanagement muss funktionieren

Vergleicht man die Patientenzufriedenheit in Betrieben mit schlecht funktionierenden Abläufen vor und nach einer Einführung von Online-Terminbuchungs-Möglichkeiten, fällt auf, dass die Bewertungen in der Follow-up-Untersuchung durchgängig noch negativer ausfallen. Der Grund: aus Sicht der Stamm-Praxisbesucher suggeriert die Internet-Terminvereinbarung mit ihrer Reibungslosigkeit eine Veränderung der Organisations-Abläufe. Doch spätestens in der Praxis erkennen sie ihren Irrtum und sind enttäuscht.
Für Neu-Patienten entsteht zunächst der Eindruck eines vorbildlichen Patientenmanagements, der in der Realität aber nicht eingelöst wird.

Hingegen profitieren organisatorisch grundsätzlich gut aufgestellte Betriebe in deutlich positivem Umfang von der Online-Buchungsvariante.

Ein Image-Plus als Windfall Profit.

Die Option einer elektronischen Termin-Buchung besitzt auch einen Image-Effekt: Teams, die diese Möglichkeit anbieten, liegen im Image-Ranking der Patienten sowohl bei der Bewertung der Service-Orientierung als auch bei ihrer generellen Attraktivitäts-Bewertung deutlich vor Betrieben ohne dieses Angebot. Dabei spielt es keine Rolle, ob Patienten ihre Termine auch tatsächlich über das Internet vereinbaren oder nicht, das Bild dieser Praxen ist deutlich positiver. Neben den Effizienz- und Produktivitäts-Vorteilen, von denen Praxisteams selbst durch Netz-Buchungen profitieren, ergibt sich also zusätzlich – als Windfall Profit – ein starker positiver Image-Effekt.

Das Angebot allein reicht nicht aus

Voraussetzung hierfür ist allerdings auch wieder, dass Online-Termine mit einer reibungslos funktionierenden Organisation kombiniert sind. Ist das nicht der Fall, wirkt sich der Image-Effekt kaum aus. Es reicht also nicht aus, lediglich ein Internet-Angebot bereitzustellen, vielmehr muss auch das Praxismanagement an die „Perfektion“ der Buchungsoption angepasst werden und eine positive Aktionskette bilden.

Ein einfacher Funktionalität-Check

Eine Möglichkeit für Haus- und Fachärzte, die Funktionsfähigkeit der Praxisarbeit zu überprüfen und ggf. anzupassen, bietet der bereits erwähnte Praxismanagement-Betriebsvergleich©. Mithilfe eines Best Practice- und Fachgruppen-Benchmarkings ermittelt diese Analyse – ganz ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters – zudem durchschnittlich knapp 40 Verbesserungsmöglichkeiten für die Praxisarbeit.