Fachärzte: Die Klippen des Zuweiser-Managements

Worum es geht

Eine vertrauensvolle und reibungslos funktionierende Zusammenarbeit zwischen niedergelassenen Spezialisten und den ihnen zuweisenden Ärzten ist nicht nur für die Arbeitsproduktivität und den Erfolg der Kooperationspartner wichtig, sondern auch für die Qualität der Patientenversorgung. Doch leider – so zeigen Zuweiser-Zufriedenheitsbefragungen immer wieder – funktioniert die Zusammenarbeit in vielen Fällen mehr schlecht als recht. Sieben Fehler sind aus Sicht der Hausärzte hierfür verantwortlich.

Unzureichende Kommunikation

Zuweisende Ärzte bemängeln, dass es seitens der Fachärzte so gut wie keine Zwischenbescheide bei besonderen Vorkommnissen gibt, z. B. bei malignen und auffälligen Befunden oder wenn Probleme auftreten, auch im Umgang mit den zugewiesenen Patienten. Erwartet wird eine kurze und zeitnahe Information.

Schlechte Organisation

Die Kritik bezieht sich in diesem Bereich zum einen auf die Wartezeiten, um für Patienten einen Termin vereinbaren zu können. Ideal wäre nach Meinung der Zuweiser eine nach Dringlichkeit gestaffelte Termin-Wartezeit, sodass für besonders eilige Patienten eine schnellere Terminvereinbarung ermöglicht würde. Zweiter Kritikpunkt ist die telefonische Erreichbarkeit. Gewünscht wird eine eigene, nur für Arztpraxen reservierte Telefonnummer.

Mangelndes Entgegenkommen des Personals

Gut 2/3 der Befragten beschweren sich über unfreundliche und wenig hilfsbereite Mitarbeiterinnen bei der telefonischen Terminabstimmung. Vor allem nicht eingehaltene Rückruf-Ankündigungen, Vertröstungen („Melden Sie sich doch bitte später noch einmal…“) und kurzfristige Terminverschiebungen sind ein großes Ärgernis.

Unpassende Informationsaufbereitung

Vielen Hausärzten fehlen benötigte Angaben, z. B. Laborwerte, andererseits werden unwichtige Aspekte zu umfassend dargestellt. Hinzu kommt, dass Textbausteinen nicht so formuliert und kombiniert sind, dass sie ein klares Bild ergeben. Ebenso vermissen sie bei gezielten Therapieanfragen darauf abgestimmte Antworten.

Zu wenig persönliche Kontakte

Den zuweisenden Ärzten ist sehr daran gelegen, ihre Kooperationspartner auch persönlich zu kennen. Leider unternehmen die Spezialisten hierzu nur wenig Bemühungen.

Schlechte Patientenbetreuung

Ein großes Problem für die Hausärzte ist die mangelnde oder unverständliche Aufklärung in vielen Fachpraxen. Patienten fühlen sich nach eigenen Angaben oft nicht richtig verstanden bzw. verstehen die Notwendigkeit einer Therapie nicht. Weitere Kritikpunkte: zu lange Wartezeiten in den Praxen und unfreundliches Personal.

Geringe Koordination

Ein letzter Kritikpunkt betrifft unabgestimmte Eingriffe in das hausärztliche Handeln, z. B. durch Empfehlungen, bisherigen Medikamente abzusetzen oder durch Informationen, die in ihrer Ausrichtung nicht mit den Hausärzten abgestimmt sind.

Fazit

Zuweiser, die mit Fachpraxen zusammenarbeiten, setzen sich sehr kritisch mit ihren Arztkollegen auseinander. Aus Sicht der Spezialisten wäre eine Verbesserung und Optimierung der Kooperationsqualität jedoch relativ einfach und unaufwendig, da nicht die diagnostisch-therapeutische Leistung im Mittelpunkt der Kritik steht, sondern organisatorische und kommunikative Gestaltungsparameter. Mithilfe von Zuweiserbefragungen, persönlichen Kontakten und abgestimmten Organisations-, Behandlungs- und Informationsregelungen ist es in kürzester Zeit möglich, eine beidseitig förderliche und erfolgreiche Zusammenarbeit zu gestalten.

Einfache Überprüfung

Der Valetudo Check-up© „Zuweiser-Zufriedenheit Arztpraxis“ bietet niedergelassenen Spezialisten eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität ihrer Praxis aus Sicht der ihnen zuweisenden Ärzte im Benchmarking-Vergleich. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Arbeit und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf.