Praxismanagement-Betriebsvergleiche: Zu wenige Zahnärzte nutzen die Prinzipien des holistischen Zeitmanagements

Worum es geht

„Wo ist meine Zeit geblieben?“ Nicht nur bei der Neugründung, bei Übernahmen oder im Rahmen von Zusammenschlüssen stellen sich Zahnärzte diese Frage, sondern auch „gestandene“ Kollegen klagen – wie Praxismanagement-Betriebsvergleiche zeigen – über Zeitmangel. Das lässt sich nicht immer vermeiden, doch es muss kein Dauerzustand sein, wenn man einige Grundregeln des Managements von Zeit beachtet.

Zeit-Management bedeutet aktive Gestaltung

Wer sich mit dem Thema beschäftigt, muss häufig erst einmal umdenken: Zeitmangel bei der zahnärztlichen Tätigkeit entsteht nur zu einem geringen Teil durch äußere Einflüsse, er ist primär das Resultat von Fehlentscheidungen zur persönlichen Zeitdisposition und zur Praxisorganisation. Oder positiv formuliert: mithilfe einer systematischen Zeitplanung und einem angepassten Praxismanagement gelangt man ganzheitlich zu zeitlicher Gestaltungsfreiheit.

Dieser Zustand ist übrigens das „Geheimnis“ überdurchschnittlich erfolgreicher Zahnärzte: mit der aus dieser Freiheit resultierenden inneren Ruhe gelingt es ihnen – neben ihrem exzellenten fachlichen Können – , den Patienten das Gefühl zu vermitteln, im Mittelpunkt des Praxisgeschehens und ihrer Aufmerksamkeit zu stehen, ein Ansatz, der die Patientenbindung fast automatisch sicherstellt.

Definition des Handlungsrahmens

Um die für die eigene Zeitverwendung „richtigen“ Entscheidungen treffen zu können, müssen zunächst ein Handlungsrahmen bestimmt und Informationen beschafft werden. Der Rahmen definiert sich u. a. durch Aspekte wie:

• das geplante persönliche Verhältnis von beruflichem zu privatem Engagement,
• den Lebenszyklus der Praxis
• die angestrebten finanziellen Ziele
• die personelle Kapazität der Praxis
• die Zeit-Ziele der möglichen Partner
• etc.

Sammlung der benötigten Informationen

Die benötigten Informationen beziehen sich auf die Tätigkeiten, die aus den angebotenen Leistungen resultieren und den hierfür anfallenden Zeitbedarf. Der ist gerade für Neugründer oftmals schwer einzuschätzen, aber häufig können befreundete oder bekannte etablierte Kollegen Hilfestellung geben. Ergänzt um eigene Einschätzungen lässt sich so ein erster Zeitbedarfs-Plan für die Arbeitsprozesse aufstellen, der dann durch die Erfahrungen der Behandlungsrealität schrittweise verfeinert wird. Zu berücksichtigen sind in diesem Zusammenhang auch die Raumnutzung sowie die Laufwege-Planung.

Auch die Qualität der Praxisorganisation bestimmt das Management der Zeit

Das Zeit-Management ist untrennbar mit der Praxisorganisation verbunden, den Abläufen, die sich im Hintergrund der zahnärztlichen Tätigkeit abspielen. Das beste persönliche Zeit-Management hilft nichts, wenn z.B. immer wieder unangemeldete Patienten eingeschoben werden oder Materialien nicht verfügbar sind. Jeder Fehler in der Organisation torpediert das zahnärztliche Zeit-Management. Dem begegnet man am besten durch

• klare Absprachen mit den Mitarbeiterinnen zu den Arbeitsabläufen und Verhaltensweisen bei der Patientenbetreuung und -versorgung,
• einen engmaschigen praxisinternen Austausch zu allen organisatorischen Fragen, z B in den regelmäßig stattfindenden Teambesprechungen,
• tägliche morgendliche Kurzbesprechungen, die dem Ziel einer gemeinsamen Orientierung für den Tag dienen.

Gute Organisation ist einfach zu realisieren

Mitarbeiterinnen, die Termine vereinbaren, sollten in der Lage sein, durch Fragen den Zeitaufwand für die Behandlung der Patienten einzugrenzen und die Termine so zu verteilen, dass daraus eine gleichmäßige Auslastung der Praxis resultiert. Terminerinnerungen helfen, No Shows zu vermeiden. Ergänzend kommt es auf die Umsetzung einer Regel ganz besonders an:

bei telefonischen Terminvereinbarungen wird häufig die Frage gestellt: „Wann können / möchten Sie kommen?“. Im Sinne der Patientenorientierung ist das zunächst ein freundlicher Ansatz, aus organisatorischer Sicht ein gravierender Fehler. Besser wird die Alternativ-Formulierung: „Ich kann Ihnen folgende Termine anbieten…“ verwendet. Telefonate mit derartigen Terminangeboten bieten drei Vorteile:

• sie sind im Mittel 39 Sekunden kürzer, auf 100 Telefonate ergibt sich eine Stunde Zeitersparnis pro Tag. Theoretisch hochgerechnet auf ein Jahr sind das – um sich die Dimension einmal zu verdeutlichen – 260 einsparbare Stunden, mit einem durchschnittlichen ZFA-Stundenlohn von € 13 bewertet knapp € 3.400 monetäre Verschwendung,
• bei gleicher Freundlichkeit des Angebots – Patienten empfinden zwischen den Formulierungen diesbezüglich keinen Unterschied – werden die Terminbelegung und damit die Arbeitszeitauslastung der Praxis optimiert,
• hinzukommt, dass die Patienten die Angebotsvariante als deutlich professioneller empfinden.

Mit fünf Regeln zum professionellen Zeit-Manager

Erfolgreiches persönliches Zeit-Management basiert darüber hinaus auf der Anwendung einer Reihe weniger Grundregeln:

Strikte Disziplin

Alle Ziele und Absprachen helfen nichts, wenn sie nicht eingehalten werden. Das betrifft das Arbeitsverhalten des Personals, aber auch die Zeitverwendung des Praxisinhabers.

Ausreichende Personal-Kapazität

Die Personal-Stärke muss in Einklang mit dem Patientenaufkommen und dem Arbeitspensum stehen, jedes Missverhältnis spürt der Zahnarzt direkt in seinem Zeit-Management.

Konsequente Delegation

Sie ist das zentrale Management-Prinzip der Zeitverwendung: alle nicht-zahnärztlichen Arbeiten werden an die Mitarbeiterinnen übertragen, um die persönliche zeitliche Beanspruchung auf die Kerntätigkeit zu konzentrieren.

Unbedingte Störungs-Vermeidung

Anrufe und Zwischenfragen des Personals werden nicht nur von den Patienten als störend empfunden, sondern unterbrechen auch den Arbeitsfluss. Dem begegnet man durch verbindliche Absprachen mit den Mitarbeiterinnen, in welchen – wenigen! – Ausnahmefällen Behandlungen gestört werden dürfen.

Festlegung von Prioritäten

Der Gefahr der „Verzettelung“, wenn eine Vielzahl von Anforderungen gleichzeitig zu erfüllen ist, wirkt man entgegen, indem man für sich selbst und für das Team festlegt, welche

• Tätigkeiten / Anforderungen als wichtig und sofort zu erledigen einzustufen sind, welche
• etwas Zeit haben und welche
• beliebig zurückgestellt werden können.