Strategische Entwicklung der Patientenzufriedenheit mit Krankenhaus-Leistungen: Desaster Klinik-Sprechstunden

Worum es geht

Bei der Durchführung von Patienten-Zufriedenheitsanalysen im Krankenhausbereich stehen vor allem alle Leistungen rund um den Aufenthalt im Vordergrund, andere Angebote bleiben meist außen vor. Ein solcher Blind Spot sind Patienten-Sprechstunden. Und gerade hier besteht Optimierungsbedarf.

Befragungen sind ein Standardinstrument

Patientenbefragungen zum Krankenhaus-Aufenthalt zählen inzwischen zum Standard der Klinik-Marktforschungsaktivitäten. Sie beziehen sich auf die medizinische und pflegerische Betreuung während des Aufenthaltes sowie auf die mit der Unterbringung verbundenen Grund- und Serviceleistungen.

Sprechstunden im Analyse-Abseits

Kaum analytische Beachtung findet bislang die Zufriedenheit von Patienten mit den verschiedenen Sprechstunden-Arten, die Kliniken anbieten. Sie bilden ein eigenständiges Untersuchungs-Objekt, das organisatorisch vom Aufenthalt abgekoppelt ist, aber mit seiner Wirkung das Gesamtbild der Patienten über ein Haus oder eine Klinik beeinflusst, häufig sogar vor der stationären Aufnahme.
Für die Patienten relevante Beurteilungsbereiche sind hierbei die Terminvereinbarung, die Anmeldung und das Warten unmittelbar vor dem vereinbarten Termin sowie die Sprechstunde selbst mit ihren Informations- und Kommunikations-Aspekten.

Sprechstunden-Qualität unter den Anforderungen

Sprechstunden-Zufriedenheitsbefragungen zeigen, dass in diesem Bereich ein deutlicher Handlungsbedarf besteht. Der in den Analysen ermittelte Surgery Quality Score (SQS), das Verhältnis aus den Anforderungen der Sprechstunden-Besucher an Ablauf und Umsetzung in Relation zu ihrer Zufriedenheit, liegt im Mittel derzeit bei knapp 42,3%. Das bedeutet, dass mehr als die Hälfte der Patientenanforderungen zur Umsetzung der Sprechstunden nicht erfüllt werden. Zentrale Kritikbereiche sind vor allem organisatorische und informatorische Aspekte.

Dramatische Fehleinschätzung

Vor Durchführung der Untersuchungen wurden die Ärzte, deren Sprechstunden bewertet werden sollten, um ihre Einschätzung gebeten, welcher SQS sich voraussichtlich ergeben wird. Das Resultat: die Mediziner überschätzen mit einem Durchschnittswert von 79,4% die Realität deutlich.

Weiterführende Informationen und Hilfestellungen zum Thema:

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Klinik-Sprechstunde“ bietet eine Wichtigkeits-Zufriedenheits-Betrachtung der Leistungsqualität von Sprechstunden aus Sicht der Patienten im Benchmarking-Vergleich zu anderen Krankenhäusern. Die aus der Untersuchung resultierende Expertise beschreibt die Stärken und Schwächen der Gespräche und zeigt bislang ungenutzte Optimierungsmöglichkeiten auf. Zur Leistungsübersicht und zum Download…

©Klaus-Dieter Thill / IFABS

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Thill, Klaus-Dieter: (Titel), BENCHMARK!, (Publikations-Datum des Beitrags)