Service Excellence durch Best Practice-Support: Was Healthcare-Vertriebsmitarbeiter Haus- und Fachärzten zum Thema „Teamwork“ raten sollten

Worum es geht

Eine zunehmende Anzahl Vertriebsmitarbeiter erkennt die Möglichkeiten, ihre Arbeit durch eine Unterstützung des Praxismanagements der von ihnen besuchten Haus- und Fachärzte zu intensivieren. Der dabei vermittelte konkrete Nutzen für Praxisalltag wertet die Gespräche auf und profiliert gleichzeitig die eigene Kompetenz. Ein Support-Ansatzpunkt besteht beispielsweise darin, Praxisinhabern ein konkretes Best Practice-Instrument, eine Mitarbeiterbefragung, anzubieten, um ihre Teamwork-Qualität zu optimieren.

Die Realität des Team-Working in Arztpraxen

Die Qualität der Zusammenarbeit von Medizinischen Fachangestellten in Praxisbetrieben hat Einfluss auf alle qualitativen und quantitativen Erfolgsparameter. Untersucht man mit Hilfe einer speziell entwickelten Mitarbeiterbefragung über alle Fachgruppen und Praxisformen
die Umsetzung der Anforderungen an „echte“ Zusammenarbeit, ergibt sich für den Key Performance Indikator „Teamwork Quality Score (TQS)“ ein Wert von nur 43,7% (Optimum: 100%), d. h. dieser wichtige Praxis-Erfolgsfaktor ist nur unzureichend ausgeprägt.

Die Teamwork-Klassen

Im Rahmen der Valetudo Teamwork-Klassifikation charakterisieren Werte zwischen einem TQS von 40% und 60% die Kooperationsform der Gruppe. Zusammenarbeit, die in diesen Bereich fällt, ist durch eine geringe Synergie der Einzelaktivitäten geprägt: man arbeitet miteinander, aber immer nur in dem Rahmen, der vorgegeben ist. Eigeninitiative oder ein Aushelfen bei Problemen sind eher selten. Die Zusammenarbeit ist zudem häufig durch ungelöste Konflikte geprägt. Zwar strebt jede Medizinische Fachangestellte danach, ihre Aufgaben gut zu erledigen, ein nachhaltiges Engagement zu steter Verbesserung existiert jedoch nicht.
Die Gruppe hebt sich damit positiv vom Zweckverbund ab (TQS < 40%), dessen Arbeitsleistung durch „Dienst nach Vorschrift“ und „Einzelkämper-Verhalten“ geprägt ist, unterscheidet sich aber deutlich von der Gemeinschaft (TSS zwischen 60% und 80%) sowie von echten Teamstrukturen (TQS >80%).

Erst ab einem Teamwork Quality Score von 60% wird die Zusammenarbeit produktiv

Die Valetudo Teamwork-Untersuchungen zeigen, dass Ärzte ab einem TQS von 60% von der Synergie und den motivatorischen Effekten der Zusammenarbeit profitieren, ein Aspekt, der vor allem für Praxisbetriebe mit größeren Belegschaften von Bedeutung ist. Ab diesem Niveau

  • funktioniert die Organisation besser und kommt es zu weniger Flüchtigkeitsfehlern und Doppelarbeiten,
  • werden Praxisinhaber aufgrund der operativen Selbststeuerung-Fähigkeiten ihrer Medizinischen Fachangestellten vom nicht-medizinischen Tagesgeschäft kaum beansprucht,
  • fallen nahezu keine Überstunden an,
  • ist die Stressbelastung geringer und
  • sind die Patienten deutlich zufriedener und auch die Weiterempfehlungsquote ist ausgeprägter.

Aus diesem Grund sollten Praxisinhaber regelmäßige Mitarbeiterbefragungen durchführen, um den Status der Teamwork-Qualität zu bestimmen und bei Bedarf Veränderungen vornehmen zu können.

Weiterführende Informationen und Materialien

Vertriebsmitarbeiter, die ihre Ärzte zum Thema informieren und unterstützen möchten, können Materialien hierzu (Fragebogen, Anleitung) per Mail an die Adresse post@ifabs.de anfordern.