Service Excellence durch Best Practice-Support: Was Healthcare-Vertriebsmitarbeiter Haus- und Fachärzten zum Thema „Patientenbefragung“ raten sollten

Worum es geht

Eine zunehmende Anzahl Vertriebsmitarbeiter erkennt die Möglichkeiten, ihre Arbeit durch eine Unterstützung des Praxismanagements der von ihnen besuchten Haus- und Fachärzte zu intensivieren. Der dabei vermittelte konkrete Nutzen für Praxisalltag wertet die Gespräche auf und profiliert gleichzeitig die eigene Kompetenz. Ein Support-Ansatzpunkt besteht beispielsweise darin, Praxisinhaber auf das Problem der Verwendung von Schulnoten bei Patientenbefragungen hinzuweisen und eine konkrete Best Practice-Lösung anzubieten.

Ab in den Container: Bei Patientenzufriedenheits-Befragungen hat die Schulnote als Bewertungsmaßstab ausgedient

In einem Großteil der Patientenzufriedenheits-Befragungen, die in Arztpraxen, aber auch in Krankenhäusern durchgeführt werden, zählen Schulnoten als Bewertungsmaßstab nach wie vor zum Abfrage-Standard. Die einfache An- und Auswertbarkeit, der hohe Bekanntheitsgrad bei den Befragten und die damit verbundene geringe Erklärungsbedürftigkeit dieses Anhaltspunktes sind die ausschlaggebenden Einsatzkriterien.

Zweifelhafter Erkenntniswert

Doch es sind Zweifel an der Aussagefähigkeit von Noten-Skalierungen angebracht: das Resultat einer Auswertung von Patientenbefragungen, in denen die Gesamtzufriedenheit sowohl in Schulnotenform als auch mittels einer Wichtigkeits-Zufriedenheits Abfrage von Leistungsmerkmalen erhoben wurde, zeigte bei einem Vergleich der beiden Methoden, wie problematisch die Aussagekraft von Noten ist.

Als Basis der Auswertung wurden alle Fragebögen herangezogen, bei denen die Betreuungsqualität, gemessen als Relation von erreichter Patientenzufriedenheit und Anforderungen, über alle Praxis-Leistungsmerkmale betrachtet, bei 50% lag. Diesem Patient Care Quality Score (PCQS, ein Key Performance Indikator des Praxismanagements) standen Notenwert in einem Intervall von 2,1 bis 4,4 gegenüber und führten damit zu vollkommen anderen Schlüssen als der realitätsgeeichte Indikator PCQS. Da Ärzte teilweise noch einfachere Befragungs-Methoden einsetzen, kann man davon ausgehen, dass zwei Drittel aller ambulant durchgeführten Patientenbefragungen unrealistische und damit nicht brauchbare Ergebnisse liefern.

Zweidimensionale Abfrage liefert Aktionsplan

Der besondere Vorteil der zweidimensionalen Abfrage liegt nicht nur im Realitätsbezug, sondern auch in der Möglichkeit, Handlungs-Prioritäten abzuleiten:

  • ist die Wichtigkeit eines Leistungsmerkmals groß / gering und die Zufriedenheit gleichzeitig groß / gering, handelt es sich um Kern-Stärken, die ausgebaut bzw. um Kern-Schwächen, die umgehend beseitigt werden müssen,
  • parallel gilt für eine niedrige Wichtigkeit, aus der Rand-Stärken und -Schwächen resultieren, dass die zugehörigen Aktivitäten u. U. zurückgefahren werden können bzw. man Zeit hat, notwendige Veränderungen vorzunehmen.

Klassifizierung der Betreuungsqualität

Überdies liefert diese Methode der Patientenbefragung die Möglichkeit einer Klassifikation der Betreuungs-Leistung, die mit den Gegebenheiten in anderen Praxen verglichen werden kann und aus denen messbare Ziele für das Qualitätsmanagement ableitbar sind:

  • Der PCQS liegt über 80%: Best Practice-Betreuungsqualität

Das ist der anzustrebende Ideal-Zustand, den aber nur wenige Praxen erreichen.

  • Der PCQS liegt zwischen 80% und 60%: Weitgehend anforderungsgerechte Betreuungsqualität

Die Patientenkritik hält sich in engen Grenzen. Ihr kann in den meisten Fälle durch wenige Korrekturmaßnahmen begegnet werden.

  • Der PCQS liegt zwischen 60% und 40%: Grenzwertige Betreuungsqualität

In dieser Konstellation bezieht sich die Unzufriedenheit der Patienten auf eine Vielzahl verschiedener Aspekte. Werden keine Veränderungen vorgenommen, entwickelt sich eine Negativ-Spirale, die zu einem weiter sinkenden PCQS führen kann.

  • Der PCQS liegt zwischen 40% und 0%: Unzureichende Betreuungsqualität

Die Versorgung dieser Krankenhäuser und Arztpraxen ist aus Patientensicht indiskutabel uns müsste von Grund auf neu entwickelt werden.

Weiterführende Informationen und Materialien

Vertriebsmitarbeiter, die ihre Ärzte zum Thema beraten möchten, können Materialien hierzu (Muster-Fragebogen, Anleitung) per Mail an die Adresse post@ifabs.de anfordern.