Best Practices aus High Performance-Praxen: Die Leistungsqualität im Patienten-Assessment

Worum es geht

Im Rahmen der strategischen Entwicklung von Arztpraxen besitzen die Ergebnisse von Patientenbefragungen eine zentrale Bedeutung. Doch Inhaber von High-Performance-Betrieben gehen noch einen Schritt weiter: sie funktionieren Patientenbefragungen zu Patienten-Assessments ihrer Praxisleistung um.

Was kennzeichnet eine High-Performance-Praxis?

Diese Betriebsform, die etwa 15% der deutschen Arztpraxen unabhängig von der Fachrichtung und Praxis-Größe kennzeichnet, ist durch eine Umsetzung von mehr als 80% des Best Practice-Standards der Praxisführung gekennzeichnet, im Gegensatz zur „Durchschnitts-Praxis, deren Umsetzungsgrad des Standards bei etwas mehr als 50% liegt. Er umfasst diejenigen Instrumente, Regelungen und Verhaltensweisen, die einen reibungslos funktionierenden Praxisbetrieb gewährleisten. Es geht also nicht darum, eine bestimmte Betriebs-Größe zu erreichen bzw. zu überschreiten oder besonders viel und lange zu arbeiten, sondern die Grundlagen für eine patientenzentrierte, effiziente und produktive Arbeit systematisch zu nutzen.

In Relation zu direkt vergleichbaren Betrieben ist bei High-Performance-Praxen, die von unternehmerisch ausgerichteten Ärzten geleitet werden, das qualitative und quantitative Leistungsergebnis deutlich besser und höher, gleichzeitig ist der hierfür eingesetzte Arbeitsaufwand aber geringer. Zwar wird in diesen Arztpraxen auch sehr viel gearbeitet, aber der Einsatz ist zu 100% produktiv, da keine Ressourcen unnötig verschwendet werden. Die Teams arbeiten systematischer und durchdachter, aber eben nicht „härter“.

Was ein Patienten-Assessment ausmacht

Im Rahmen ihrer Praxis-Strategie besitzt das Patienten-Feedback einen hohen Stellenwert für die tägliche Arbeit, aber auch für die strategische Praxisentwicklung. Aus diesem Grund werden auch keine Standard-Befragungen durchgeführt, sondern Leistungs-Assessments, die durch folgende Bausteine charakterisiert sind

(1) Nutzung des Patient Care Quality Scores (PCQS)

In High Performance-Praxen werden keine Schulnoten zur Bestimmung der Praxis-Bewertungen eingesetzt, da sie die Zufriedenheit nicht realistisch abbilden, sondern die Betreuungs-Qualität über die Zusammenführung von Anforderungen und Zufriedenheit bestimmt. So können die Analyse-Merkmale nach ihrem Handlungsbedarf klassifiziert bzw. priorisiert werden, eine Option, die Praxisteams hilft, ihre Ressourcen auf das wirklich Wichtige auszurichten.

(2) Differenzierung des PCQS nach den Kernzielgruppen der Praxis

Unterschiedliche Zielgruppen haben auch verschiedene Anforderungen an die Praxisleistung, die bei einer undifferenzierten Analyse nicht identifizierbar sind. Deshalb werden in High Performance-Betrieben Befragungen nach den für die Praxisarbeit wichtigsten Patientengruppen getrennt durchgeführt.

(3) Bestimmung der Weiterempfehlungs-Bereitschaft

Sie ist eine unverzichtbare strategische Kennziffer, die die Handlungsbereitschaft der Patienten beschreibt, die aus der von ihnen empfundenen Betreuungsqualität resultiert. Häufig sind Patienten zwar mit der Praxisleistung zufrieden, sehen aber auch Defizite, die sie persönlich nicht weiter beachten, anderen aber nicht zumuten möchten, vor allem nicht, wenn sie eine persönliche Empfehlung aussprechen. Mess-Methode ist in den meisten Fällen der Net Promoter Score (NPS).

(4) Ermittlung der Patient Experience

Sie beschreibt das Gesamterlebnis der Patienten, das sich aus ihren Erfahrungen an den einzelnen Leistungs-Abschnitten („Touchpoints“) der Praxisarbeit – von der Terminvereinbarung bis zur Verabschiedung – ergibt. Je positiv-homogener diese Erfahrung ist, desto intensiver sind die Patientenbindung und die Image-Bildung.

(5) Vergleich zu einem Minimum-Optimum-Maßstab

Die Ermittlung der Betreuungsqualität liefert zwar eine isolierte Aussage für die Praxis, nicht aber darüber, wie diese in Relation zum Markt- und Umfeld-Niveau aufgestellt ist. Der zur Einordnung relevante Minimal-Standard wird meist mit Hilfe eines Betriebsvergleichs zu Arztpraxen der jeweils zugehörigen Fachgruppe bestimmt werden, das Optimum ist aus einem Benchmarking zum Best Practice-Standard ermittelbar. „Gute“ Zufriedenheitswerte befinden sich stets innerhalb dieses Korridor.

(6) Monitoring des Zufriedenheits-Verlaufs über mehrere Analyse-Zeitpunkte

In den meisten Arztpraxen werden Patientenbefragungen in einem 2-Jahres-Turnus durchgeführt, ein Vergleich zu den jeweils vorhergehenden Ergebnissen erfolgt nur selten. Um ein professionelles Zufriedenheits-Management zu etablieren, müssen Patientenbefragung aber kurzfristiger und kontinuierlich durchgeführt werden, ergänzt durch die Untersuchung der Veränderungen im Zeitablauf. Auf diese Weise gelingt es den Praxisteams, Zufriedenheits-Ziele, z. B. in Form anzustrebender PCQS-Werte, zu formulieren und zu kontrollieren, die dann die Praxisarbeit steuern.

(7) Auswertung der Freitext-Angaben

Besondere Beachtung schenken die Teams in High Performance-Praxen den Antworten und Ausführungen der in die Befragungen integrierten offenen Fragen. In der „Durchschnitts-Praxis“ wird hierauf meist verzichtet, weil der für die Auswertung anfallende Arbeitsaufwand zu groß erscheint. Anders die High Performer: sie haben die Bedeutung der Kommentare erkannt und führen sie systematisch mit den übrigen Ergebnissen zu Aktionsplänen zusammen.

Das Best Practice-Tool

Der Valetudo Check-up© „Patientenzufriedenheit Arztpraxis“ basiert auf dem beschriebenen Ansatz und ermöglicht Praxisteams, diese Methode in einer einfachen, praxiserprobten Form umzusetzen.

Die High-Performance-Entwicklung der eigenen Praxis im Test

Der Valetudo Check-up© „Praxismanagement“ ist eine ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters umsetzbare Benchmarking-Analyse zur Untersuchung und Optimierung der Funktionalität des Praxismanagements. Er ermöglicht Praxisinhabern – unabhängig von der Praxis-Größe und der Fachrichtung – den Stand der Entwicklung ihrer Betriebe zu High-Performance-Arztpraxen zu bestimmen und identifiziert u. U. noch notwendigen Schritte.