Ergebnisse aus Praxismanagement-Betriebsvergleichen: Übersicht der Fehler, die bei IGeL-Angeboten unbedingt vermieden werden sollten

Worum es geht

Immer mehr Ärzte beschäftigen sich mit dem IGeL-Angebotskonzept, das es ihnen ermöglicht, ihre unternehmerische Freiheit zu sichern bzw. auszubauen sowie die Attraktivität ihres Leistungsangebotes zu erhöhen. Doch Praxismanagement-Betriebsvergleiche zeigen, dass in der praktischen Umsetzung sind nur zwei von zehn Praxisinhabern, die enthusiastisch mit der IGeL-Arbeit beginnen, nach der Einführungsphase auch wirtschaftlich mit dieser Angebotsform erfolgreich.

Ein Fallbeispiel

Zu diesem Kreis der IGeL-Anwender zählt auch Dr. K, ein Allgemeinarzt, der seit einem Jahr IGeL anbietet. Zwar entscheiden sich Patienten zur Inanspruchnahme seiner Leistungen, doch das Angebot kann sich nicht wirklich durchsetzen, sodass auch der geplante Umsatz nicht erreichbar ist. Dabei schienen die Voraussetzungen zunächst zu stimmen:

  • das Angebot war betriebswirtschaftlich kalkuliert,
  • die Umsetzung geplant,
  • Unterlagen entwickelt und
  • das Ganze mit den Mitarbeiterinnen besprochen.

Ein Praxismanagement-Betriebsvergleich machte jedoch deutlich, dass eine Reihe von Punkten und Optimierungsansätzen bislang nicht berücksichtigt wurden:

  • Eine wesentliche Voraussetzung für den IGeL-Erfolg ist das Engagement ​der Mitarbeiterinnen. In der untersuchten Praxis war dies durch einen bis​lang nicht beigelegten Teamkonflikt, der aus einer unzureichenden Aufgabenverteilung resultierte, deutlich eingeschränkt.
  • Ebenfalls motivationshemmend waren die nur sporadisch stattfindenden Teambesprechungen, in denen Erfahrungen zur IGeL-Arbeit hätten ausgetauscht und Probleme besprochen werden können.
  • Die Mitarbeiterinnen hatten zwar eine Einweisung in die IGeL-Arbeit erhalten, fühlten sich aber in der Argumentation unsicher, da sie hierzu keine Hilfestellung oder Beispiele erhalten hatten. Darum vermieden sie bei vielen Patienten, IGeL anzusprechen.
  • Darüber hinaus bestand keinerlei Anreiz für das Personal, IGeL anzubieten, folglich wurde das Angebot als Zusatzbelastung angesehen.
  • Das vorhandene Informationsmaterial beschrieb zwar vollständig die Leistungen, war aber inhaltlich zu wenig auf die Patientenbedürfnisse (Verständlichkeit) ausgerichtet.
  • Der Praxisinhaber hatte bislang noch keine Arbeitsanalyse durchgeführt und ​somit auch die Ursachen für die allgemein zu langen Wartezeiten noch nicht identifiziert (fehlende Pufferzeiten, Einschieben von Patienten, Mehrfachbelegung von Terminen), die zu erheblicher Unzufriedenheit nicht nur bei den IGeL-Patienten führten.
  • Hinzu kam ein geringer Wartekomfort (alte Zeitungen, dunkles Wartezimmer, unbequeme Stühle).

Insgesamt betrachtet hat Dr. K in zu geringem Umfang die Kausalkette erfolgreicher IGeL-Praxisarbeit vernachlässigt: nur auf der Grundlage eines professionellen Praxismanagements, engagierter Mitarbeiterinnen und eines professionellen Patientenzufriedenheits-Monitorings lässt sich eine IGeL-Arbeit realisieren, die den Anforderungen der Patienten gerecht wird und den Erfolg sichert.

Erfolgreiche IGeL-Angebote: Best Practice-Checkliste

Ein Blick auf die IGeL-Arbeit überdurchschnittlich erfolgreicher IGeL-Praxen verdeutlicht, was hierunter konkret zu verstehen ist:

  • Die Teams dieser Praxen sehen ihr IGeL-Angebot als zentrale Ambition und nicht als bloße Zusatzleistung,
  • die IGeL-Arbeit wird sorgfältig geplant und regelmäßig auf Verbesserungsmöglichkeiten hin überprüft,
  • das Angebot richtet sich jeweils an eindeutig definierte Zielgruppen,
  • die Erstansprache der einzelnen Patienten wird an patientenindividuelle Aspekte geknüpft,
  • Kern des IGeL-Angebots ist die Entwicklung, Umsetzung und kontinuierliche Überprüfung eines umfassenden IGeL-Informationskonzeptes (Handzettel mit Kurzbeschreibung, ausführliche IGeL-Broschüre, Praxisbroschüre, Poster im Wartezimmer, Praxis-Zeitschrift, Video im Wartezimmer, Informationsbrief, Internetauftritt der Praxis),
  • jährliche Arbeitsanalysen stellen eine reibungslose Ablauforganisation sicher, die den normalen Praxisbetrieb mit der IGeL-Arbeit verzahnt,
  • die mit dem IGeL-Angebot verbundenen Planungen und Aktivitäten sind Mitarbeiterinnen-individuell in Zielvereinbarungen verankert und unterliegen einem regelmäßigen Monitoring mittels Führungsgesprächen,
  • Mitarbeiterzufriedenheit und Teamgeist werden durch gemeinsame Freizeit-Aktivitäten gefördert, da der IGeL-Verkauf nur dann gut funktioniert, wenn das Personal sich für „seine“ Praxis einsetzt, Erfolgsbeteiligungen ergänzen die Motivation,
  • regelmäßige IGeL-Schulungen (intern und extern) der Mitarbeiterinnen gewährleisten qualifizierte Patientengespräche, ein institutionalisiertes Vorschlagwesen gewährleistet die kontinuierliche Weiterentwicklung von Fähigkeiten, Techniken und Instrumenten,
  • die Leistungen werden an Interessenten mithilfe anschaulicher Beispiele und eingängiger Nutzenargumentation vorgestellt,
  • Mitarbeiterinnen und Mediziner arbeiten Hand in Hand, indem sie exakt abstimmen, mit welchen Vorabinformationen die Patienten zum Arzt kommen.

Information zur Datenbasis für dIe Beiträge der Serie „UP! Ungenutzte Potenziale im Gesundheitswesen“

Grundlage der im Beitrag vermittelten Informationen sind die validierten und repräsentativen Management-Betriebsvergleiche unseres Instituts. Dienen derartige Untersuchungen normalerweise einer Einordnung der wirtschaftlichen Situation von Arztpraxen, bietet ein Management-Betriebsvergleich die Möglichkeit, Art, Intensität und Effekte der Praxisführung den repräsentativen Gegebenheiten der zugehörigen Fachgruppe sowie dem Best Practice-Standard gegenüberzustellen, d. h. denjenigen Regelungen, Instrumenten und Verhaltensweisen, die eine reibungslos funktionierende Praxistätigkeit gewährleisten.

Dadurch werden Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Chancen der täglichen Arbeit identifiziert. Im Mittel liefert ein Praxismanagement-Betriebsvergleich PraxisinhaberInnen 40 bislang ungenutzte Ansätze zur Optimierung der Praxisführung.