Convenience-Management: Das Erfolgs-Rezepte für die Arztpraxis der Zukunft

Worum es geht

Haus- und Fachärzte müssen ihre Arbeit zur Sicherstellung ihres Betriebserfolges verstärkt auf Convenience-Aspekten der Patienten ausrichten.

Stillstand bei der Entwicklung des Praxismanagements

Verfolgt man über Praxismanagement-Betriebsvergleiche die Entwicklung der Patientenzufriedenheit im Zeitablauf, so zeigt sich, dass die Betreuungsqualität, gemessen als Verhältnis aus der durch die Leistung von Praxisteams erzielten Zufriedenheit mit den Anforderungen der Patienten, abnimmt. Der Haupteinfluss geht dabei von gestiegenen Anforderungen aus, auf die Ärzte und Medizinische Fachangestellte – in der Gesamtbetrachtung – bislang kaum reagiert haben. Das ist u. a. daran ablesbar, dass sich – parallel zu der Entwicklung der Betreuungsqualität – die in Arztpraxen eingesetzten Instrumente, Regelungen und Verhaltensweisen des Praxismanagements kaum verändert haben.

Zukunftsprojekt „Convenience“

Die nähere Beschäftigung mit dieser Situation im Hinblick auf die Gestaltung der zukünftigen Arbeit von Praxisteams macht deutlich, dass der Schlüssel für die Entwicklung von Praxisbetrieben auf dem Gebiet des Convenience Managements liegt. Leider wird der Begriff meist mono-dimensional mit „Bequemlichkeit“ übersetzt und lenkt damit in die falsche Richtung. Vielmehr geht es darum, die Praxisleistung ganzheitlich betrachtet einfacher, nutzenorientierter und zweckmäßiger, aber natürlich auch partiell annehmlicher zu erbringen. Convenience Management dient der Patientengewinnung und -bindung, aber auch der Steigerung der Therapie-Erfolge durch eine stärkere Motivation der Patienten, die nun nicht mehr durch den Arzt allein erfolgt, sondern durch die spezielle Art der Gesamtbetreuung gefördert wird.

Das Konzept

Convenience Management ist ein auf die veränderten Patientenanforderungen ausgerichtete Praxisführung, die gleichzeitig sicherstellt, dass auch die praxiseigenen Ziele realisiert werden. Es umfasst die systematische Erhebung der praxisbezogenen Anforderungen, deren Abgleich mit der Arbeitsrealität und ihre Anpassung. Hierbei werden alle Bereiche – von der Organisation bis zur Patienteninformationen und Therapie-Empfehlungen – interdependent (statt wie bisher separat) in einem Gesamtansatz optimiert. Konkret drückt sich eine Umsetzung beispielsweise in folgenden Aspekten aus:

• einfache Möglichkeiten zum Erreichen der Praxis (Homepage, App, Telemedizin)
• flexible Organisations-Prozesse
• stark personalisierte Patientenversorgung
• Adhärenz-orientierte Patientenkommunikation
• nachvollziehbare Behandlungspfade
• verständliche Informationen
• alltagsgerechte Therapie-Konzepte
• komfortable Aufenthalts-Bedingungen
• umfassende Service-Orientierung.

Die Grundlagen existieren vielfach schon

Für Praxisteams hört sich diese Beschreibung zunächst vollkommen neu an, aber die meisten Praxisbetriebe verfügen bereits heute über erste Ansätze, die nun entwickelt werden müssen. Praxisinhaber, die bestimmen wollen, wie weit ihre Betriebe convenienceorientiert sind und Ansatzpunkte für Intensivierungen bestimmen möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich zur Verfügung.