Praxisführung: Warum es keine schwierigen Patienten gibt

Worum es geht

„Oh nein, gleich kommt Herr S. Das ist ein wirklich schwieriger Patient.“ In jeder Haus- und Facharztpraxis finden sich Praxisbesucher, für die das Etikett „schwierig“ vergeben wurde. Sie wollen sich nicht an Regeln halten, überschreiten Grenzen oder sprengen Abläufe, sie nerven und provozieren, sind aggressiv, unsympathisch oder beschweren sich. Doch die Patienten und ihr Verhalten sind nicht das wirkliche Problem.

Die andere Perspektive

Genau betrachtet resultiert die Schwierigkeit des Umgangs nicht aus den Eigenarten dieser Patienten, sondern aus den hieraus entstehenden außergewöhnlichen Gesprächssituationen. Um derartige Ereignisse erfolgreich für sich und den Praxisbetrieb zu bewältigen, ist es zunächst wichtig, diese Art von Kommunikation grundsätzlich nicht zu scheuen und ziel- und personengerecht zu agieren. Ein Aufschieben oder Verdrängen hilft in der Regel nicht, im Gegenteil, diese Verhaltensweisen verschlimmern die Situation noch, denn die Situationen werden nicht geklärt und die Mitarbeiter haben das Problem immer wieder mit zunehmender Belastung auf der Agenda.

Was MFA benötigen

Für ein aktives Management außergewöhnlicher Gespräche benötigen Medizinische Fachangestellte drei Dinge, die jedoch fehlen:

Eine adäquate Grundeinstellung

Sie basiert auf einem Mindset, das davon ausgeht, dass alle Praxisbesucher gleichermaßen nach Rat und Hilfe suchen, ihnen allen die gleiche Betreuungsqualität zusteht und dass Menschen von Natur aus individuelle Wesen sind, die unterschiedlich agieren und reagieren.

Selbstkontrolle

Funktioniert die Kommunikation mit Patienten nicht so, wie sie es sollte, reagieren viele Medizinische Fachangestellte emotionalisiert und ichbezogen mit Frustration und Unmut auf derartige „Störungen“ ihrer Ordnung. Hinzu kommt, dass die veränderten Gesprächs-Situationen auch Arbeits-Routinen durchbrechen und zu Verzögerungen der normalen Tätigkeit führen, was zusätzlichen Unmut verursacht.

Geeignete Gesprächstechniken

Da Mitarbeiterinnen in Arztpraxen kaum kommunikativ geschult werden, wissen viele nicht, welche Techniken eingesetzt werden können, die es ihnen ermöglichen, auch außergewöhnliche Gespräche souverän zu steuern. Dieses fehlende Know-how wirkt sich ebenso bei schwierigen Gesprächen aus, in denen Patienten z. B. unangenehme Inhalte zu vermitteln sind.

Nachhaltige Lösungen

Der Arbeits-Alltag zeigt, dass „schwierige“ Patienten, denen einmal ein Verhaltens-Rahmen zugewiesen wurde, sich anschließend auch daran halten, sodass das Problem grundsätzlich beseitigt ist. Ergänzend ist es notwendig, möglichst eindeutige Praxis-Regel für Patienten zu entwickeln und zu kommunizieren, um keine Interpretations-Spielräume entstehen zu lassen, die „missbraucht“ werden können.

Das Praxismanagement im Gesamt-Check

Um Fehljustierungen nicht nur bei der Patientenkommunikation, sondern in allen können Aktionsbereichen der Betriebstätigkeit zu identifizieren und zu beseitigen, empfiehlt sich für Haus- und Fachärzte die Durchführung eines Praxismanagement-Betriebsvergleichs©.