Praxismanagement: Diskret zum Erfolg

Worum es geht

Datenschutz in Arztpraxen ist nicht nur eine grundsätzliche Anforderung, sondern auch ein wichtiger Baustein für ein stabiles Vertrauensverhältnis zwischen Ärzten und ihren Patienten. In der Realität zeigen sich jedoch deutliche Mängel, z. B. bei der Diskretion.

Die Realität

Ein Element der Schaffung von Diskretion ist die Trennung von Anmelde- und Wartebereich. In jeder zweiten Arztpraxis wird jedoch gerade diese Regelung nicht umgesetzt oder die Medizinischen Fachangestellten achten trotz entsprechender Optionen nicht darauf, dass die Tür zwischen den Bereichen stets geschlossen ist und Gespräche nicht mitgehört werden können. Hinzu kommen weitere Indiskretionen, beispielsweise:

• Mitarbeiterinnen rufen laut hörbar patientenbezogene Informationen über die Praxisgänge
• PC-Bildschirme sind einsehbar,
• Karteikarten liegen offen herum
• Telefonate können am Empfang von Wartenden mitgehört werden.

Patienten reagieren verärgert

Die Rückmeldung der Patienten in Zufriedenheitsbefragungen ist eindeutig: der Patient Care Quality Score (PCQS, die Zufriedenheit der Patienten mit Praxis-Leistungsmerkmalen in Relation zu den Anforderungen, Optimum: 100%) der Diskretion liegt – über alle Fachgruppen betrachtet – gerade einmal bei 19% .

Praxisteams reagieren mit Unverständnis

„Es geht eben nicht anders!“, kommentieren die meisten Ärzte und Helferinnen die mangelnden Diskretions-Vorkehrungen in ihren Praxen. „Ich kann doch nicht nach jedem Patienten die Tür schließen oder bei jedem Telefonat um mich sehen, ob auch niemand in Hörweite ist!“, kommentiert eine Praxismanagerin die Situation in ihrem Betrieb.

Patienten argumentieren verändert

Wenn Patienten sich über mangelnde Diskretion beschweren, hatte das bislang einen sehr privaten Grund: man möchte nicht, dass Fremde Informationen über die eigenen Lebensumstände und Erkrankungen erhalten, denn das ist unangenehm, vielleicht sogar peinlich.

Bereits seit längerer Zeit hat sich die Argumentation jedoch verändert: Patienten beschweren sich nicht nur häufiger über fehlende Diskretion, sondern führen nunmehr auch verstärkt das Argument des Datenschutzes an. Damit rückt das Problem von der emotionalen auf eine sachliche Ebene. Dieser Wandel ist Ausdruck eines Bestrebens, den Wunsch nach Diskretion mit mehr Nachdruck zu versehen, denn der Datenschutz-Aspekt ist von der Bedeutung und Tragweite weitaus höher angesiedelt als das emotionale Befinden, er gilt uneingeschränkt und ist unantastbar.

Praxis-Teams sollten aktiv werden

Eine Verpflichtung zur Verschwiegenheit in Bezug auf Patienten-Informationen ist zum einen eine juristische Anforderung, denn die ärztliche Schweigepflicht ist in der Rechtsordnung gleich mehrfach fixiert. Überdies sind Praxisbetriebe nach dem Bundesdatenschutzgesetz verpflichtet, sowohl technische als auch organisatorische Maßnahmen zu treffen, um den Schutz von personenbezogenen Daten sicherzustellen. Zum anderen beeinflusst die Wahrung der Privatsphäre als Leistungsmerkmal einer „guten Arztpraxis“ immer mehr den Erfolg von Patientenbindung und -gewinnung, ist also auch ein Marketing-Instrument.
Bei detaillierter Analyse, mit etwas Goodwill und Selbstdisziplin lässt sich die Diskretion in den meisten, auch räumlich kleineren Praxen deutlich steigern. Einfache Mittel sind z. B. die Einrichtung einer Diskretionszone am Empfang oder ein Schild mit der Bitte, die Wartezimmer-Türe stets zu schließen, aber auch ein Bestellsystem, das Warteschlangen vermeidet.

Den ungenutzten Möglichkeiten auf der Spur

Die Diskretion ist nur ein Baustein der Praxis-Performance. Haus- und Fachärzte, die ihre Arbeit in einer 360-Grad-Sicht auf Stärken, Schwächen, Bedrohungen und Stärken untersuchen möchten, steht hierfür der Praxismanagement-Betriebsvergleich© zur Verfügung. Die validierte Benchmarking-Analyse ist ohne die Notwendigkeit eines Vor-Ort-Beraters durchführbar und ermittelt im Schnitt vierzig Optimierungs-Vorschläge für die tägliche Arbeit.